Las bases de conocimientos y los portales de clientes son formas muy solicitadas de servicio al cliente. . Atraen entre 2 y 4 veces más visitantes que el chat en vivo, la asistencia telefónica o la asistencia en las redes sociales. Según nuestra investigación, el 66% de los clientes intenta resolver sus problemas de forma independiente antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, y el 67% menciona el autoservicio como su método de soporte preferido. Por el contrario, solo el 1% de los clientes prueba el autoservicio después de buscar ayuda en otro lugar.
Sin embargo, los clientes no siempre logran resolver sus problemas, ya que no todas las empresas ofrecen herramientas de autoayuda. De hecho, más de la mitad de todos los consumidores dicen que no pueden resolver un problema por sí mismos porque hay muy poca información en línea. .
A pesar de esto, más del 90% de los clientes esperan que las empresas proporcionen un portal de autoservicio en línea. Cuando no pueden encontrar la información necesaria en línea, su insatisfacción se refleja en la rotación de clientes, y el 22% de los clientes abandonan sus carritos cuando no pueden encontrar la información que necesitan.
Por otro lado, los portales de soporte accesibles pueden impulsar las ventas. Según Microsoft, el 79% de los millennials están más inclinados a comprar de marcas con un portal de soporte al cliente que responde a dispositivos móviles.
Los portales de clientes suelen constar de bases de conocimientos llenas de valiosos materiales como preguntas frecuentes, guías prácticas, foros y buzones de sugerencias y comentarios. Los clientes pueden utilizar estos portales para buscar información, interactuar con otros clientes, enviar tickets y rastrear el estado de los tickets. Sin embargo, a pesar de la demanda de autoservicio, solo alrededor del 10% de los clientes utilizan los portales de clientes en su máximo potencial. Además, solo el 1% de los tickets se envían a través de los portales de clientes. En cambio, la mayoría de los clientes utilizan los portales de clientes para encontrar información que les pueda ayudar a resolver sus consultas. Como tal, más del 90% del tráfico de la base de conocimientos proviene de artículos prácticos y recursos similares.
Los clientes esperan portales de autoservicio.
#PortalesAutoServicio
#ServicioAlCliente
90%
de los consumidores esperan un portal en línea para el servicio al cliente.
Microsoft
Los portales de soporte accesibles desde dispositivos móviles pueden aumentar las ventas
#PortalesDeSoporte
79%
de los millennials están más inclinados a comprar de marcas que tienen un portal de atención al cliente con capacidad de respuesta móvil.
Microsoft
La mayoría de los clientes prefieren el autoservicio
#ClientesPrefieren
67%
de los encuestados prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
Zendesk
Buscan autoayuda antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente
#BuscaDeAutoAyuda
66%
de los clientes intentan resolver sus problemas de forma independiente antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Microsoft
La falta de información conduce al abandono del carrito
#AbandonoCarrito
22%
de los clientes abandonaron un carrito de compras por falta de información. Softwares Tyche
Tráfico del portal de clientes
#BasedeConocimiento
90%
de todo el tráfico del portal de clientes proviene de artículos de la base de conocimientos.
LiveAgent
Tráfico diario del portal de clientes frente a otros canales
#TráficoPortalCliente
Las personas usan portales de soporte de autoservicio
2-4 veces
más que soporte por chat, redes sociales o teléfono, pero tres veces menos que soporte por correo electrónico.
Microsoft
Tickets enviados a través de portales de clientes
#PortalesClientes
1%
de los tickets se envían a través del portal del cliente.
LiveAgent
Uso del foro de cliente
#UsoForo
Aproximadamente
10%
de los clientes utilizan el portal de clientes en todo su potencial.
LiveAgent
Los clientes no pueden resolver problemas de forma independiente debido a la falta de información
#MuyPocaInformación
Más de la mitad de los consumidores dicen que la razón principal por la que no pueden resolver un problema por sí mismos es que hay muy poca información en línea.
Microsoft
Pasar de otros canales a la autoayuda
#CambiarAAutoAyuda
Una pequeña proporción de clientes
1%
cambia al autoservicio después de contactar sin éxito con el soporte a través de otros canales.
LiveAgent
Tabla de contenidos
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Live chat statistics
