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Lo que los clientes piensan

Según Bain & Company, el 80% de los directores ejecutivos cree que su empresa ofrece un excelente servicio al cliente; solo el 8% de sus clientes está de acuerdo. ¿Cómo es posible que exista tal desconexión entre lo que se percibe y lo que es real? En resumen, la mayoría de las empresas carecen de comentarios de los clientes o no tienen ciclos cerrados de comentarios. La falta de retroalimentación les impide mejorar su servicio porque no se exponen a críticas o sugerencias de mejora.
Entonces, ¿qué desalienta a los clientes a comprar y qué podría mejorar la experiencia del cliente? Las estadísticas indican que los procesos se han vuelto demasiado automatizados y falta personalización. Por ejemplo, Harris Interactive descubrió que 75% de los encuestados afirmó que se tarda demasiado en comunicarse con un agente en vivo . Esto muestra que las empresas dependen únicamente de los chatbots y los sistemas automatizados impulsados ​​por inteligencia artificial.
Confiar en la automatización no sería necesariamente algo malo si los sistemas implementados brindaran la asistencia pertinente. Pero, desafortunadamente, ese no es el caso. Más del 29% de los consumidores dicen que las respuestas programadas son más frustrantes porque no son útiles. A continuación, las estadísticas de la experiencia del cliente muestran que los sistemas automatizados como menús de IVR son excesivamente largos e irrelevantes, mientras que los formularios de contacto integrados son demasiado complicados de completar. Es un problema importante, ya que los clientes odian perder el tiempo, especialmente cuando el problema en cuestión es urgente. Este sentimiento es mutuo en todos los grupos de consumidores. Por ejemplo, los responsables de la toma de decisiones entre empresas afirman que la falta de velocidad en la interacción con los proveedores es su principal problema, con el doble de frecuencia que el precio . Los clientes quieren hacer negocios con empresas a las que se puede acceder fácilmente en los canales que prefieren. Por ejemplo, el 57% de los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de canales digitales en lugar de utilizar el servicio de atención al cliente por voz . Por lo tanto, brindar soporte en las redes sociales, el correo electrónico, el chat en vivo y las aplicaciones de mensajería es vital. Además, los clientes quieren saber que si se encuentran con un problema, las empresas a las que compran serán de fácil acceso y estarán dispuestas a ayudarlos. De hecho, la atención al cliente es tan crucial que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más si se garantiza un mejor servicio . Además, el 80% de los consumidores cree que un mejor servicio implica rapidez, conveniencia, ayuda experta y un servicio amigable . Como puede ver, las decisiones de compra están fuertemente influenciadas por el servicio. Más del 96% de los clientes en todo el mundo dicen que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca . Además, el 73% de todas las personas señalan la experiencia como un factor esencial en sus decisiones de compra . Por lo tanto, es imperativo perfeccionar la experiencia del cliente a través de comentarios y realizar cambios de acuerdo con sus hallazgos.
#AtenciónAlCliente #ContactarAgentesEnVivo

75%

de los clientes creen que se tarda demasiado en llegar a un agente activo. Harris interactive
Meditator graf woman
#ServicioAlCliente

96%

de los consumidores dicen que el servicio al cliente es un factor importante en su elección de lealtad a una marca.
Microsoft
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#ExperienciaCliente

86%

de los clientes están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente
PWC
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#Atención al cliente

57%

de los clientes prefieren ponerse en contacto con las empresas a través de medios digitales en lugar de utilizar el servicio de atención al cliente por voz.
Ameyo
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#RespuestasGrabadas #RespuestasFrustrantes

29%

de los consumidores dicen que encuentran más frustrantes las respuestas grabadas, y el 38% de las empresas está de acuerdo. Kayako
Meditator graf man
#HábtosDeCompra

73%

de todas las personas señalan la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra.
PWC
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#PuntoDeDolorParaB2Bs

B2B

los responsables de la toma de decisiones dicen que la falta de velocidad en la interacción con los proveedores es el principal problema, con el doble de frecuencia que el precio.
The Temkin Group
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#ExperienciaDeCLientes

80%

de los consumidores dicen que la rapidez, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio cordial son los elementos más importantes de una experiencia positiva para el cliente.
PWC

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