research_25_illu

Indicadores de soporte social

Las comparativas de soporte de las redes sociales varían de una industria a otra. Por lo tanto, es un desafío proporcionar una instantánea precisa del uso y la importancia de los canales. Las empresas minoristas y de comercio electrónico, por ejemplo, reciben significativamente más consultas en las redes sociales que las empresas de SaaS o las empresas de atención médica, lo que se refleja en sus tiempos de respuesta. Por ejemplo, empresas que utilizan las redes sociales como una de sus Los canales de soporte primarios tienen un tiempo de respuesta de unos 15 minutos. Por otro lado, la empresa promedio responde en 2 a 4 horas y el tiempo de respuesta más lento registrado fue de 72 horas. Además, el 50% de los clientes informa haber recibido respuestas dentro de las primeras 4 horas después de enviar una consulta, y el 90% informa haber recibido una respuesta dentro de las primeras 24 horas. Para comprender completamente la respuesta de las redes sociales veces, debemos dividir la métrica en canales individuales. Nuestros hallazgos muestran que Twitter y Facebook tienen un tiempo de respuesta promedio de tres horas, Instagram, cuatro horas y Viber , doce horas.
Estas métricas indican que la asistencia a través de las redes sociales suele ser dos veces más rápida que la asistencia a través del portal del cliente, pero dos veces más lenta que la asistencia a través del chat o el teléfono. Además, nuestra investigación sugiere que el tiempo promedio de primera resolución para consultas de redes sociales es de 24 horas y el tiempo de resolución completa es de 48 horas.
El tiempo medio de gestión (AHT) de las consultas en redes sociales es de cinco minutos , que es relativamente breve. Durante este tiempo, los agentes de soporte escriben sus respuestas y, a veces, transfieren o escalan el ticket en cuestión. Según los indicadores de las redes sociales, solo el 0,5% de los tickets de las redes sociales se transfieren antes de la resolución, y alrededor del 10% se escalan a otros canales de soporte. Por este motivo, el coste por contacto en las redes sociales es bastante bajo , con un promedio de $ 3 por contacto. En promedio, una empresa genera alrededor de diez nuevos tickets de redes sociales cada día. Aproximadamente el 60% de estas consultas de soporte de redes sociales son de Facebook, el 25% de Twitter, el 10% de Instagram y el 5% de Viber. Curiosamente, solo el 1% de los clientes recurre al soporte de las redes sociales después de intentar sin éxito resolver sus problemas a través de otros canales. Además de promocionar productos y responder preguntas, las empresas pueden utilizar las redes sociales para captar clientes potenciales. En una empresa promedio, se capturan cinco clientes potenciales únicos a través de las redes sociales todos los días. Desafortunadamente, las conversiones son relativamente bajas, con solo el 1% de los visitantes interesados ​​que realizan conversiones. En general, los clientes que reciben asistencia en las redes sociales están satisfechos con el servicio que reciben. Los indicadores de servicio al cliente para las redes sociales sugieren que el puntaje promedio de satisfacción del cliente es del 70%, el puntaje neto promedio del promotor es +20 y el puntaje promedio de esfuerzo del cliente es 10.
#RedesSociales #CanalesSoporte
Un promedio de

10%

de las consultas en redes sociales se derivan a otros canales de asistencia. LiveAgent
Meditator graf woman
#RedesSociales
El tiempo de respuesta medio en

LiveAgent

#SoporteRedesSociales
El tiempo medio de gestión de los tickets de soporte de redes sociales es

5 min

LiveAgent

research_25_5min
#CostePorContacto
El coste promedio por contacto para el soporte de redes sociales es

$3

LiveAgent

research_25_3usd
#TicketRedesSociales
Alrededor

0.5%

de los tickets de redes sociales se transfieren antes de que se resuelvan.

LiveAgent

research_25_05percent
#TasaSatisfacción
El soporte de las redes sociales tiene un

70%

de tasa de satisfacción del cliente.

LiveAgent

research_25_70percent
#RedesSociales

1%

de los clientes recurren al soporte de las redes sociales después de intentar sin éxito resolver sus problemas a través de otros canales.

LiveAgent

#CSAT #RedesSociales
El puntaje promedio de satisfacción del cliente (CSAT) para las redes sociales es

70%

LiveAgent
Meditator graf man
#TiempodeRespuesta

50%

de los clientes obtienen respuestas dentro de las primeras 4 horas y el 90% recibe respuestas dentro de las 24 horas posteriores a comunicarse con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales.

LiveAgent

#RedesSociales
El primer tiempo de resolución para las redes sociales es

24 hr

y la resolución completa es de 48 horas en promedio.

LiveAgent

Social media research illustration

#NPS

El Net Promoter Score (NPS) promedio para las redes sociales es

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (Puntuación de Esfuerzo del Cliente) para redes sociales es

10

LiveAgent

research_25_10
#RedesSociales
La empresa promedio obtiene diez tickets de redes sociales

diez
tickets

al día.

LiveAgent

research_25_tentickets
#RedesSociales

LiveAgent

#TasasConversión #TicketsRedesSociales
Las conversiones de tickets de redes sociales son más bajas que

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman
#CapturaLeads
Los tickets de soporte de redes sociales generan

cinco
leads

al día en promedio.

LiveAgent

research_25_5leads
#Tiemposderespuesta
La asistencia a través de las redes sociales suele ser 2 veces más rápida que la asistencia a través del portal del cliente pero 2 veces más lenta que la asistencia a través del chat o el teléfono.

LiveAgent

fast customer support - illustration
#TiemposdeRespuesta
El tiempo de respuesta de las redes sociales más rápido está alrededor de

15 minutos,

el tiempo medio de respuesta de las redes sociales es

2 horas

y el tiempo de respuesta más lento en las redes sociales es de alrededor de

72 horas

LiveAgent

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.

×
Programa una llamada individual y descubre cómo LiveAgent puede beneficiar a tu empresa.

Estamos disponibles en múltiples fechas

Programa una demo