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Estadísticas y tendencias del chat en vivo

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Los clientes y proveedores de servicios aprecian el chat en vivo porque reduce el volumen de tickets y brinda soluciones inmediatas. En consecuencia, las empresas que se dan cuenta del valor del chat en vivo colocan un promedio de 1.2 widgets de chat optimizados para dispositivos móviles en sus sitios web para brindar soporte de chat en tiempo real y proactivo (más del 53% de los chats en vivo se inician a través del dispositivo móvil).

Tyche estima que el 22% de los clientes abandonan sus carritos de la compra debido a la falta de tiempo real asistencia, lo que resulta en importantes pérdidas de ingresos para las empresas. El chat en vivo puede resolver este problema.

En lugar de buscar en una base de conocimientos o esperar una respuesta por correo electrónico, los usuarios pueden simplemente hacer clic en el botón de chat mientras navega por su sitio y reciba ayuda inmediata.

La popularidad del canal de comunicación es evidente en el número de visitantes diarios (50-100), el número de mensajes intercambiados entre clientes y empresas (12.000 al mes) y el número medio de chats por mes ( 600). Si desglosamos más estas estadísticas, equivalen a 50 conversaciones por día, y el agente promedio resuelve 14,2 chats por día.

Por lo general, los agentes de la mesa de ayuda dedican hasta dos horas y 45 minutos a resolver chats cada día. El tiempo restante generalmente se dedica a resolver otros tickets o estar inactivo (en promedio, las empresas pagan a los empleados una hora de inactividad por turno). La sesión de chat en vivo promedio es de 11 minutos. y 15 segundos de duración. Esto incluye transferencias, tiempos de espera entre respuestas y tiempo de trabajo posterior al chat. Según nuestra investigación, se transfieren un total de 5 conversaciones por día en promedio. El número de transferencias antes de la resolución del ticket suele ser de 0 a 1, según los procedimientos de la empresa. En términos de tareas de resumen, por lo general toman 10 minutos en promedio. Al proporcionar a los agentes sistemas de soporte, las empresas pueden reducir significativamente el tiempo que se tarda en manejar los chats y completar las tareas. En la actualidad, el 80% de los representantes de chat en vivo deben acceder a múltiples sistemas para obtener la información que necesitan, lo que afecta significativamente su productividad y eficiencia. Además, los sistemas de soporte también garantizan que los chats se enruten y asignen a los agentes adecuados, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes. Según nuestra investigación, las sesiones de chat en vivo se inician en 10 segundos si no hay cola. Si hay otra persona esperando en la cola, toma aproximadamente 2 minutos, 5 minutos con 2-4 personas esperando y más de 10 minutos si hay cinco o más personas esperando en la fila. La duración promedio de la cola de chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Sin embargo, algunos clientes consideran que esto es demasiado largo, con 28.1% de todos los clientes que abandonan las colas de chat.
#RepresentantesChat #MultiplesSistemas

80%

de los representantes de chat en vivo tienen que acceder a múltiples sistemas para obtener la información que necesitan. CCW Digital
Meditator graf woman

#ChatsResueltos

Un agente resuelve un promedio de

14.2

chats por día

LiveChat

research_15_142chats

#Chatbots

Más de

80%

de las sesiones de chat pueden ser resueltas por un chatbot.

Accenture

research_15_80percent

#ClientesAbandonanCarritos

22%

de los clientes abandonan los carritos de la compra debido a la falta de asistencia en tiempo real.

Tyche Softwares

research_15_22percent

#LongitudColaChat

El
tiempo promedio de espera en el chat en vivo es

5 min

y 57 segundos.

LiveChat

research_15_5min

#TiempoContactarAgente

Por lo general, se puede contactar a un agente en vivo en 10 segundos cuando no hay cola,
en 2 minutos si solo hay una persona esperando en la fila,
en 5 minutos cuando esperan de 2 a 4 personas,
y en más de 10 minutos cuando hay cinco o más personas en la fila.

LiveAgent

#TasaConversión/p>

Una tasa de conversión promedio de chat en vivo es

5%

y puede verse afectada por la marca, el diseño del sitio web o el mercado de la industria.

LiveAgent

research_15_5percent

#LeadsdeChatEnVivo

El chat en vivo captura un promedio de

30 leads

por día. Surveymonkey
Meditator graf standing woman

#UsuariosChatEnVivo

Los chats en vivo en empresas más grandes reciben aproximadamente

50-100

visitas por día.

LiveAgent

research_15_50 100

#TiempoSesiónChat

La duración promedio del chat es

11 min

y 15 segundos.

LiveChat

research_15_11min

#ChatsMóviles

53.1%

de chats se inician a través del móvil.

LiveChat

research_15_53_1percent
#TransferenciasDeChat #TransferenciasPorDía

Hay

5

transferencias de chat por día en promedio. LiveAgent
Meditator graf man

#TasasResolución

El chat en vivo tiene una

90%

tasa de resolución. La mayoría de los chats en vivo se resuelven de inmediato o por correo electrónico.

LiveAgent

research_15_90percent

#TiemposRespuesta/p>

El tiempo de respuesta del chat en vivo suele ser el mismo que el del servicio del centro de llamadas , por lo general en unos pocos segundos si un agente está en línea. . El tiempo de respuesta de la asistencia por correo electrónico y redes sociales suele ser

3 horas

a veces incluso 24 horas.

LiveAgent

#TiemposRespuesta/p>

El tiempo de respuesta más rápido en el chat está en torno a

5 seg

el promedio es de unos 15 segundos y cualquier valor superior a 30 segundos se considera lento.

LiveAgent

#ChatsSinRespuesta

La cantidad de chats en vivo sin respuesta es casi

cero.

LiveChat

research_15_zero

#ChatsAlmes

El número medio de sesiones de chat por mes es

600

Accenture

research_15_600

#ChatsProactivos

La tasa de conversión de los chats proactivos es de aproximadamente

1%

LiveAgent

research_15_1percent

#VelocidadDeRespuesta
#InrementoDeCompras

Una velocidad de respuesta más rápida puede aumentar las tasas de compra.

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Una vez que se inicia una sesión de chat en vivo, los agentes responden rápidamente las preguntas de los clientes. Según los indicadores de la industria, el tiempo de respuesta más rápido en el chat es de alrededor de 5 segundos, el promedio de alrededor de 15 segundos y todo lo que supere los 30 segundos se considera lento. Si el agente que atiende a un cliente en el chat en vivo no sabe cómo ayudar, generalmente hará un seguimiento por correo electrónico. Por lo general, solo se pueden contactar hasta 10 solicitudes por día a través de diferentes canales. Sin embargo, los chats nunca quedan sin respuesta. Comparado con otros canales de comunicación, el chat en vivo es relativamente más rápido, por lo que representa el 15% de todas las comunicaciones con los clientes. Si hay agentes disponibles, el tiempo de respuesta para el chat en vivo suele ser de unos pocos segundos, similar a los centros de llamadas. Por otro lado, las redes sociales y la asistencia por correo electrónico suelen ser más lentas, y los clientes reciben respuestas en 3 horas y, a veces, incluso después de 24 horas.

Debido a su velocidad, conveniencia y tasas de alta resolución, los usuarios de chat en vivo informan una tasa de satisfacción del 81.2%, una puntuación de esfuerzo del cliente de 7 y una puntuación neta de promotor de +40. Además, la mayoría de los clientes califican sus experiencias de chat en vivo con un 9 sobre 10 en una escala del 1 al 10.

Según nuestros datos, la tasa promedio de resolución del primer contacto del chat en vivo es del 75%. La tasa de resolución total es del 90% y la proporción de tickets que se han abierto y cerrado es de 9,5 a 10. A pesar de ser un gran canal de soporte, el chat en vivo también es una herramienta de recopilación de clientes potenciales muy eficaz. En promedio, los widgets de chat en vivo pueden identificar 30 clientes potenciales nuevos y únicos por día. Sin embargo, esto varía según la cantidad de visitas al sitio web, la calidad del contenido web, las llamadas a la acción y la industria. Con los nuevos leads surgen nuevas oportunidades de ventas. La tasa de conversión del chat en vivo es de alrededor del 5% en promedio. El chat en vivo también aumenta la lealtad, lo que, a su vez, aumenta las ventas en aproximadamente un 5%, siendo el retorno promedio del chat para un solo chat de 1.5. Curiosamente, la velocidad de respuesta del chat en vivo afecta las compras marginalmente (en 0.5 % solamente), y los chats proactivos tienen una tasa de conversión baja (1%). A pesar de ser amados tanto por los clientes como por los agentes, el chat en vivo es una herramienta de comunicación costosa. Los costes de resolución de chat en vivo suelen ser tres veces más altos que el soporte por correo electrónico / redes sociales y dos veces más baratos que un centro de llamadas. Sin embargo, las empresas pueden reducir los costes de resolución de chat en vivo mediante el uso de chatbots. Según Accenture, más del 80% de las sesiones de chat pueden ser resueltas por un chatbot.

#ImpulsoDeLealtad

Un chat en vivo aumenta las ventas aproximadamente

5%

en promedio, lo que genera una mayor sensación de lealtad del cliente.

LiveAgent

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#CostePorChat

El precio de un ticket de chat en vivo suele ser

3 veces más alto

que un ticket por correo electrónico o una red social y aproximadamente 2 veces más bajo que un ticket de un centro de llamadas.

LiveAgent

#RetornoChat

El retorno promedio de un solo chat es de

1.5

LiveAgent

research_15_1_5

#ChatWidgets

El número medio de widgets de chat por empresa es aproximadamente

1.2

LiveAgent

research_15_1_2

#TiempoDeChat

Cada agente pasa una media de

2h 45min

en el chat todos los días.

LiveChat

research_15_2hour_45min

#TiempoInactivo/p>

La empresa paga a sus empleados un tiempo de inactividad promedio de

una hora

por turno.

LiveAgent

research_15_1hour

#TasaAbandono
#ColasChat

28.1%

de todos los clientes abandonan las colas de chat.

LiveChat

Meditator graf man

#VelocidadesDeRespuesta/p>

La velocidad media de una respuesta es

15 seg

LiveAgent

research_15_15sec

#TiempoTrabajoChat/p>

Se necesita un promedio de

10 min

para hacer trabajo de conclusión después de una sesión de chat en vivo.

LiveAgent

research_15_10_min

#TasasResolución

La tasa de resolución del primer contacto para el chat en vivo es

75%

LiveAgent

#SolicitudesParaCambiarCanal

Cada día, hasta

10 usuarios

de chat en vivo solicitan que se les contacte a través de diferentes canales.

LiveAgent

research_15_10_live

#ChatsRespondidos

La cantidad promedio de chats respondidos por día es

50.

LiveChat

research_15_50perday

#TransferenciasChat

La mayoría de las empresas transfieren chats en vivo de

0 a 1

veces antes de que se resuelva el chat.

LiveAgent

research_15_0_to_1
#CSAT #TasaSatisfacción

Los usuarios de chat en vivo informan un

81.2%

índice de satisfacción. LiveChat
Meditator graf woman

#NPS

La puntuación NPS promedio para el chat en vivo es

+40

LiveAgent

research_15_+40

#CES

La puntuación media de esfuerzo del cliente para el chat en vivo es

+7

LiveAgent

research_15_+7

#CalificaciponesDeFelicidad

En promedio,

9/10

personas están satisfechas después de una sesión de chat en vivo.

LiveAgent

#RespondidoVsResuelto

Cada día, de

9,5
a 10

LiveAgent

research_15_95_to_10

#ChatsDiarios

Los chats normalmente son el

15%

de todas las comunicaciones.

LiveAgent

research_15_15percent

#MensajesIntercambiadosVíaChat

En promedio,

12,000

mensajes son intercambiados a través del chat en vivo todos los meses.

LiveAgent

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