Los clientes y proveedores de servicios aprecian el chat en vivo porque reduce el volumen de tickets y brinda soluciones inmediatas. En consecuencia, las empresas que se dan cuenta del valor del chat en vivo colocan un promedio de 1.2 widgets de chat optimizados para dispositivos móviles en sus sitios web para brindar soporte de chat en tiempo real y proactivo (más del 53% de los chats en vivo se inician a través del dispositivo móvil).
Tyche estima que el 22% de los clientes abandonan sus carritos de la compra debido a la falta de tiempo real asistencia, lo que resulta en importantes pérdidas de ingresos para las empresas. El chat en vivo puede resolver este problema.
En lugar de buscar en una base de conocimientos o esperar una respuesta por correo electrónico, los usuarios pueden simplemente hacer clic en el botón de chat mientras navega por su sitio y reciba ayuda inmediata.
La popularidad del canal de comunicación es evidente en el número de visitantes diarios (50-100), el número de mensajes intercambiados entre clientes y empresas (12.000 al mes) y el número medio de chats por mes ( 600). Si desglosamos más estas estadísticas, equivalen a 50 conversaciones por día, y el agente promedio resuelve 14,2 chats por día.
Por lo general, los agentes de la mesa de ayuda dedican hasta dos horas y 45 minutos a resolver chats cada día. El tiempo restante generalmente se dedica a resolver otros tickets o estar inactivo (en promedio, las empresas pagan a los empleados una hora de inactividad por turno).
La sesión de chat en vivo promedio es de 11 minutos. y 15 segundos de duración. Esto incluye transferencias, tiempos de espera entre respuestas y tiempo de trabajo posterior al chat. Según nuestra investigación, se transfieren un total de 5 conversaciones por día en promedio. El número de transferencias antes de la resolución del ticket suele ser de 0 a 1, según los procedimientos de la empresa. En términos de tareas de resumen, por lo general toman 10 minutos en promedio.
Al proporcionar a los agentes sistemas de soporte, las empresas pueden reducir significativamente el tiempo que se tarda en manejar los chats y completar las tareas. En la actualidad, el 80% de los representantes de chat en vivo deben acceder a múltiples sistemas para obtener la información que necesitan, lo que afecta significativamente su productividad y eficiencia.
Además, los sistemas de soporte también garantizan que los chats se enruten y asignen a los agentes adecuados, lo que reduce los tiempos de espera para los clientes. Según nuestra investigación, las sesiones de chat en vivo se inician en 10 segundos si no hay cola. Si hay otra persona esperando en la cola, toma aproximadamente 2 minutos, 5 minutos con 2-4 personas esperando y más de 10 minutos si hay cinco o más personas esperando en la fila.
La duración promedio de la cola de chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Sin embargo, algunos clientes consideran que esto es demasiado largo, con 28.1% de todos los clientes que abandonan las colas de chat.
Los representantes de chat en vivo usan múltiples sistemas
#RepresentantesChat
#MultiplesSistemas
80%
de los representantes de chat en vivo tienen que acceder a múltiples sistemas para obtener la información que necesitan. CCW Digital
Longitud promedio de la cola de chat en vivo
#LongitudColaChat
El
tiempo promedio de espera en el chat en vivo es
5 min
y 57 segundos.
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El tiempo que lleva llegar a un agente de chat en vivo
#TiempoContactarAgente
Por lo general, se puede contactar a un agente en vivo en 10 segundos cuando no hay cola,
en 2 minutos si solo hay una persona esperando en la fila,
en 5 minutos cuando esperan de 2 a 4 personas,
y en más de 10 minutos cuando hay cinco o más personas en la fila.
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Clientes potenciales de chat en vivo
#LeadsdeChatEnVivo
El chat en vivo captura un promedio de
30 leads
por día. Surveymonkey
Número diario de usuarios de chat en vivo
#UsuariosChatEnVivo
Los chats en vivo en empresas más grandes reciben aproximadamente
50-100
visitas por día.
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Tiempo promedio de sesión de chat en vivo
#TiempoSesiónChat
La duración promedio del chat es
11 min
y 15 segundos.
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Tasas de resolución de chat en vivo
#TasasResolución
El chat en vivo tiene una
90%
tasa de resolución. La mayoría de los chats en vivo se resuelven de inmediato o por correo electrónico.
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Tiempos de respuesta en el chat en vivo frente a otros canales
#TiemposRespuesta/p>
El tiempo de respuesta del chat en vivo suele ser el mismo que el del servicio del centro de llamadas , por lo general en unos pocos segundos si un agente está en línea. . El tiempo de respuesta de la asistencia por correo electrónico y redes sociales suele ser
3 horas
a veces incluso 24 horas.
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Chats sin respuesta
#ChatsSinRespuesta
La cantidad de chats en vivo sin respuesta es casi
cero.
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Número medio de chats al mes
#ChatsAlmes
El número medio de sesiones de chat por mes es
600
Accenture
Una vez que se inicia una sesión de chat en vivo, los agentes responden rápidamente las preguntas de los clientes. Según los indicadores de la industria, el tiempo de respuesta más rápido en el chat es de alrededor de 5 segundos, el promedio de alrededor de 15 segundos y todo lo que supere los 30 segundos se considera lento.
Si el agente que atiende a un cliente en el chat en vivo no sabe cómo ayudar, generalmente hará un seguimiento por correo electrónico. Por lo general, solo se pueden contactar hasta 10 solicitudes por día a través de diferentes canales. Sin embargo, los chats nunca quedan sin respuesta.
Comparado con otros canales de comunicación, el chat en vivo es relativamente más rápido, por lo que representa el 15% de todas las comunicaciones con los clientes. Si hay agentes disponibles, el tiempo de respuesta para el chat en vivo suele ser de unos pocos segundos, similar a los centros de llamadas. Por otro lado, las redes sociales y la asistencia por correo electrónico suelen ser más lentas, y los clientes reciben respuestas en 3 horas y, a veces, incluso después de 24 horas.
Debido a su velocidad, conveniencia y tasas de alta resolución, los usuarios de chat en vivo informan una tasa de satisfacción del 81.2%, una puntuación de esfuerzo del cliente de 7 y una puntuación neta de promotor de +40. Además, la mayoría de los clientes califican sus experiencias de chat en vivo con un 9 sobre 10 en una escala del 1 al 10.
Chat en vivo aumenta la lealtad
#ImpulsoDeLealtad
Un chat en vivo aumenta las ventas aproximadamente
5%
en promedio, lo que genera una mayor sensación de lealtad del cliente.
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Coste por chat
#CostePorChat
El precio de un ticket de chat en vivo suele ser
3 veces más alto
que un ticket por correo electrónico o una red social y aproximadamente 2 veces más bajo que un ticket de un centro de llamadas.
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Número de widgets de chat por empresa
#ChatWidgets
El número medio de widgets de chat por empresa es aproximadamente
1.2
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Tiempo de Chat
#TiempoDeChat
Cada agente pasa una media de
2h 45min
en el chat todos los días.
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Velocidades de respuesta de chat
#VelocidadesDeRespuesta/p>
La velocidad media de una respuesta es
15 seg
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Promedio después del tiempo de trabajo del chat
#TiempoTrabajoChat/p>
Se necesita un promedio de
10 min
para hacer trabajo de conclusión después de una sesión de chat en vivo.
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Solicitudes de chat en vivo para cambiar de canal
#SolicitudesParaCambiarCanal
Cada día, hasta
10 usuarios
de chat en vivo solicitan que se les contacte a través de diferentes canales.
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La cantidad promedio de chats respondidos
#ChatsRespondidos
La cantidad promedio de chats respondidos por día es
50.
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NPS de Chat en vivo
#NPS
La puntuación NPS promedio para el chat en vivo es
+40
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CES de Chat en vivo
#CES
La puntuación media de esfuerzo del cliente para el chat en vivo es
+7
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Chats diarios vs. tickets en otros canales
#ChatsDiarios
Los chats normalmente son el
15%
de todas las comunicaciones.
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- 02 Estadísticas y tendencias del chat en vivo