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Chat en vivo para comercio electrónico y servicios

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Innumerables personas han ido avanzando hacia la madurez digital a gran velocidad, lo que aumentó el número de usuarios de Internet y las compras en línea. El mundo del comercio electrónico se ha convertido en una de las opciones más rápidas y populares para comprar y vender productos a través de Internet.

Con esto surgió un mayor número de preocupaciones no solo sobre cómo atraer, convertir, impulsar las ventas y reducir la tasa de rebote de un negocio de comercio electrónico, sino también sobre cómo brindar un servicio personal a través de un medio impersonal. El chat en vivo representa la solución para el éxito del cliente y un beneficio de inversión para el negocio basado en Internet.

Función de chat en tiempo real en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent
Ejemplo de una ventana de chat

¿Qué es el software de soporte de chat en vivo?

En pocas palabras, el chat en vivo es solo una pequeña ventana que se activa al hacer clic en un botón de chat integrado en un sitio web. La respuesta más larga es que es parte de un software de soporte complejo y una de las mejores soluciones para mejorar la comunicación y el servicio entre la empresa de comercio electrónico y sus clientes.

Al integrar un widget de chat en vivo en el sitio web de tu tienda en línea, tus operadores de chat en vivo podrán brindar un soporte al cliente ultrarrápido a cualquier cliente potencial o comprador habitual y guiarlos a través de diferentes puntos de contacto de un embudo de ventas.

¿Cuál es el rendimiento del chat en vivo en comparación con el teléfono y el correo electrónico?

Live Chat representa una alternativa a los canales de comunicación tradicionales y se destaca por varios beneficios notables.

YouTube video player

Cuando los clientes navegan por tu sitio web, revisan las últimas ofertas y su interés está en su punto máximo, lo último que deseas es incomodarlos y potencialmente perder la venta debido a la incapacidad de ofrecer ayuda instantánea. Es equivalente a entrar en una tienda minorista tradicional y no poder encontrar ningún empleado útil.

El uso del chat en vivo es una opción cómoda para la mensajería instantánea que requiere el menor esfuerzo del cliente que necesita asistencia, ya que no se ve obligado a romper su compromiso al tener que buscar el teléfono o enviar un correo electrónico.

En comparación con el teléfono y el correo electrónico, es una plataforma de bajo costo de mantener, ya que un solo agente puede manejar múltiples chats simultáneamente, reduciendo el tiempo promedio de espera. Los administradores pueden configurar la cantidad de chats simultáneos para cada agente de forma individual. Esto asegurará que el personal de soporte no se sienta abrumado y que los clientes reciban el mejor servicio.

¿Qué importancia tiene el chat en vivo para el comercio electrónico?

Para cualquier tienda, online o tradicional, la primera impresión es fundamental. El diseño atractivo, el tema y el logotipo son partes esenciales de la imagen de marca y la presencia en línea de una tienda. Pero una vez que los clientes potenciales llegan a tu sitio web, tus posibilidades de conversión son considerablemente escasas sin la atención al cliente adecuada.

La capacidad de atención del comprador en línea es relativamente corta, entre 5 y 10 minutos.

Para evitar el abandono del carrito en una ventana de oportunidad tan pequeña, los operadores de chat pueden interactuar con los clientes potenciales a través de saludos personalizados en forma de una invitación de chat proactiva.

Al igual que otras funciones de chat en vivo, es un mensaje emergente personalizable que se puede configurar para que aparezca en el sitio web después de un tiempo específico que el cliente pasa navegando. La otra característica es que los agentes pueden usarlo para dirigirse a clientes o páginas específicas, por ejemplo, durante el proceso de pago.

Galería de invitaciones de chat en el software de chat en vivo - LiveAgent

El chat en vivo no solo es útil cuando se trata de ventas cruzadas, sino también de ventas mejoradas. Durante la sesión de chat, los agentes pueden promocionar los productos más nuevos o recomendar versiones premium adaptadas a los intereses del comprador. Esto transforma el chat en vivo de una herramienta de soporte a una poderosa herramienta de marketing, todo en uno.

La vista general del chat es una gran función que puede profundizar la conexión entre los agentes y los clientes. Permite a los agentes monitorizar la cantidad de visitantes que esperan en una cola, sus URL, ubicación o comportamiento. Con una imagen clara de los clientes en línea actuales, los agentes pueden comunicarse y manejar con confianza cualquier conversación de chat y brindar una experiencia personalizada.

Monitorización de web-vista general de chat
Ejemplo de vista general del chat

Mediante interacciones de chat, puedes crear tu recopilación de datos de CRM. Si eres una pequeña empresa que está empezando a armar tu lista de clientes, podrías considerar implementar un formulario previo al chat. Los clientes están dispuestos a compartir su información personal a cambio de una experiencia de compra más directa y gratificante. El formulario previo al chat es fácil de configurar. Después de crear tu botón de chat, haz clic en la casilla de verificación para: Solicitar información mediante el formulario previo al chat. A partir de ese momento, cada vez que se activa el botón de chat, el formulario de pre-chat pedirá a los clientes que compartan sus datos.

Chat en vivo para comercio electrónico y servicios
Cómo configurar el formulario previo al chat

Aunque el chat en vivo es un vehículo fantástico para las conversiones, también es invaluable para las tácticas de retención. Como parte de una estrategia de soporte omnicanal, las empresas pueden retener un promedio del 89% de sus clientes.

No hay horario comercial para las compras en línea. Los clientes esperan recibir servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es comprensible que esto no siempre sea posible. Para adaptarse a todos los clientes, LiveAgent Chat permite a los clientes enviar mensajes a través de formularios de contacto. Tan pronto como el equipo de soporte o el agente específico vuelva a estar en línea, se comunicarán.

Función de formularios de contacto en el software de chat en vivo - LiveAgent
Ejemplo de formulario de contacto

Todas las funciones de chat en vivo son personalizables, con una opción para ingresar tu código CSS para reflejar la imagen de tu marca.

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Prueba LiveAgent

¿Cómo deben manejar los agentes las sesiones de chat de comercio electrónico?

La comunicación está en el corazón del comercio electrónico y la comunidad.

Meg Whitman, Presidenta y CEO de Hewlett-Packard

Las compras en línea se han establecido firmemente como una forma de realizar transacciones comerciales a través de Internet. Los agentes de chat en vivo capacitados y expertos ayudan a crear una experiencia de cliente en línea ideal.

Ser un agente de chat en vivo para una tienda en línea es diferente del personal de servicio minorista estándar, como lo demuestra el conjunto de habilidades y el protocolo.

  • Habilidades informáticas eficientes
  • Excelente gramática
  • Multitarea
  • Conocedor del negocio y sus productos.
  • Pensamiento rápido
  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Profesional y educado

El chat en vivo proporciona a los agentes un valioso conjunto de herramientas y funciones. Utilizarlos permite a los agentes responder a los clientes de manera rápida y eficiente.

  • Bandeja de entrada universal: cada sesión de chat se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada universal y compartida. Cualquier agente de chat con acceso puede buscar y abrir el perfil de cualquier cliente o el historial de interacciones anteriores.
Chat en vivo para comercio electrónico y servicios
Ejemplo de bandeja de entrada universal
  • Respuestas preparadas y predefinidas: un factor importante para una alta tasa de rebote es la dificultad para recibir respuestas a las preguntas frecuentes, especialmente durante la fase de pago. Ya se trate de tarifas de envío o política de devoluciones, las respuestas predefinidas y las respuestas preparadas se pueden adaptar y personalizar antes de las preguntas habituales de los clientes.
  • Vista de escritura en tiempo real: una función opcional pero útil para los agentes que prefieren ir un paso por delante de los clientes. El agente puede observar lo que escribe el cliente y preparar la respuesta antes de que el cliente presione enviar.
Tecleo en tiempo real
Ejemplo de vista de tecleo en tiempo real
  • Distribución de chats: Transfiere chats a agentes disponibles o enruta automáticamente los chats eligiendo tres opciones de ruta predefinidas: asignación aleatoria, llamada a todos, utilización máxima. Esta característica garantiza una distribución justa de la carga de trabajo entre los agentes y un servicio positivo a los clientes.
Distribución de chat
Ejemplo de distribución de chat
  • Encuesta posterior al chat:Permite que tus compradores pongane comentarios sobre una sesión de chat, revisión de producto o una opción para la eficiencia del agente. Las opiniones positivas de los clientes se pueden utilizar como prueba social y publicarse en el sitio web para obtener referencias. Alternativamente, los datos recopilados se pueden utilizar para la creación de contenido, en una sección de preguntas frecuentes o en un blog. También puedes descubrir problemas de navegación en tu sitio web no informados previamente que ayudan a optimizar tu sitio web para otros dispositivos móviles.
Clasificación de agentes
Ejemplo de clasificación de agentes

Para probar tu velocidad de escritura, LiveAgent invita a los agentes a realizar una prueba de tecleo gratuita directamente en el sitio web de LiveAgent.

Chat en vivo para comercio electrónico y servicios
Prueba de tecleo gratis

Si deseas ver la lista de todas las funciones de chat en vivo disponibles y obtener más información sobre ellas con mayor detalle, dirígete a nuestra página de funciones.

¿Cómo integrar el chat en vivo en tu sitio web?

La integración del botón de chat en vivo no podría ser más sencilla. El único requisito es copiar y pegar un código HTML corto de tu cuenta de LiveAgent en tu sitio web, y estará activo. No es necesario descargar ningún software adicional, pero se admite la integración con software de terceros o una aplicación.

Muchas tiendas en línea se administran a través de la aplicación Shopify, y el software de chat de LiveAgent se desarrolló teniendo en cuenta un proceso de migración e integración perfecta.

YouTube video player

¿Cuáles son las funciones de seguridad del chat en vivo?

Las preocupaciones de seguridad están en su punto más alto. La protección de datos, la seguridad de la cuenta y la privacidad son temas esenciales para cualquier persona que administre y lleve a cabo sus negocios en línea. LiveAgent no es diferente. Estas son algunas de las principales funciones de seguridad.

Base de conocimiento

Si deseas obtener más información, dirígete a nuestra base de conocimiento.

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FAQ

¿Qué es el soporte del software de chat en vivo?

El chat en vivo es un widget de chat basado en un navegador que se utiliza para la mensajería en tiempo real entre el cliente y el representante de servicio al cliente.

¿Cuál es el rendimiento del chat en vivo en comparación con el teléfono y el correo electrónico?

El chat en vivo es una alternativa a los canales de comunicación tradicionales, como el correo electrónico y el teléfono. Solución rentable que requiere el menor esfuerzo de los clientes que necesitan asistencia.

¿Qué importancia tiene el chat en vivo para la industria del comercio electrónico?

Las compras en línea son un mercado dinámico, y la oportunidad de convertir clientes potenciales y clientes de servicio es relativamente corta. El chat en vivo puede funcionar como una herramienta de soporte y marketing con varias características, que van desde invitaciones de chat proactivas hasta formularios de contacto fuera de línea. Como parte de una estrategia omnicanal, es invaluable para la retención de clientes.

¿Cómo deben manejar los agentes las sesiones de chat de comercio electrónico?

Los agentes de chat en vivo son responsables de brindar una experiencia de cliente en línea ideal al poseer un conjunto de habilidades específicas y seguir las pautas de etiqueta. El chat en vivo proporciona a los agentes un valioso conjunto de herramientas de características, como respuestas predefinidas y vista de escritura en tiempo real que les ayuden en sus actividades diarias.

¿Cómo integrar el chat en vivo en tu sitio web?

Servicio de migración e integración nativa totalmente compatible, incluso para la aplicación Shopify. Copia y pega rápidamente un código HTML y puedes chatear de inmediato.

¿Cuáles son las características de seguridad del chat en vivo?

Las características de seguridad principales son: bloquear direcciones IP, verificación de 2 pasos, cifrado HTTPS, varios centros de datos, GDPR.

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