Chat en vivo para comercio electrónico y servicios

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Software de asistencia técnica

Innumerables personas han ido avanzando hacia la madurez digital a gran velocidad, lo que aumentó el número de usuarios de Internet y las compras en línea. El mundo del comercio electrónico se ha convertido en una de las opciones más rápidas y populares para comprar y vender productos a través de Internet.

Con esto surgió un mayor número de preocupaciones no solo sobre cómo atraer, convertir, impulsar las ventas y reducir la tasa de rebote de un negocio de comercio electrónico, sino también sobre cómo brindar un servicio personal a través de un medio impersonal. El chat en vivo representa la solución para el éxito del cliente y un beneficio de inversión para el negocio basado en Internet.

Función de chat en tiempo real en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent
Ejemplo de una ventana de chat

¿Qué es el software de soporte de chat en vivo?

En pocas palabras, el chat en vivo no es más que una pequeña ventana que se activa al hacer clic en un botón de chat incrustado en un sitio web. La respuesta más larga es que forma parte de un complejo software de soporte y una de las mejores soluciones para mejorar la comunicación y el servicio entre la empresa de comercio electrónico y sus clientes.

Al integrar un widget de chat en vivo en el sitio web de tu tienda en línea, tus operadores de chat en vivo podrán brindar un soporte al cliente ultrarrápido a cualquier cliente potencial o comprador habitual y guiarlos a través de diferentes puntos de contacto de un embudo de ventas.

¿Cuál es el rendimiento del chat en vivo en comparación con el teléfono y el correo electrónico?

El chat en vivo representa una alternativa a los canales de comunicación tradicionales y destaca por varias ventajas notables beneficios.

Cuando los clientes navegan por tu sitio web, revisan las últimas ofertas y su interés está en su punto máximo, lo último que deseas es incomodarlos y potencialmente perder la venta debido a la incapacidad de ofrecer ayuda instantánea. Es equivalente a entrar en una tienda minorista tradicional y no poder encontrar ningún empleado útil.

El uso del chat en vivo es una opción cómoda para la mensajería instantánea que requiere el menor esfuerzo del cliente que necesita asistencia, ya que no se ve obligado a romper su compromiso al tener que buscar el teléfono o enviar un correo electrónico.

En comparación con el teléfono y el correo electrónico, es una plataforma de bajo costo de mantener, ya que un solo agente puede manejar múltiples chats simultáneamente, reduciendo el tiempo promedio de espera. Los administradores pueden configurar la cantidad de chats simultáneos para cada agente de forma individual. Esto asegurará que el personal de soporte no se sienta abrumado y que los clientes reciban el mejor servicio.

¿Qué importancia tiene el chat en vivo para el comercio electrónico?

Para cualquier tienda, online o tradicional, la primera impresión es fundamental. El diseño atractivo, el tema y el logotipo son partes esenciales de la imagen de marca y la presencia en línea de una tienda. Pero una vez que los clientes potenciales llegan a tu sitio web, tus posibilidades de conversión son considerablemente escasas sin la atención al cliente adecuada.

La capacidad de atención del comprador en línea es relativamente corta, entre 5 y 10 minutos.

Para evitar el abandono del carrito en una ventana de oportunidad tan pequeña, los operadores del chat pueden interactuar con los clientes potenciales mediante saludos personalizados en forma de invitación proactiva al chat.

Al igual que otras funciones de chat en vivo, es un mensaje emergente personalizable que se puede configurar para que aparezca en el sitio web después de un tiempo específico que el cliente pasa navegando. La otra característica es que los agentes pueden usarlo para dirigirse a clientes o páginas específicas, por ejemplo, durante el proceso de pago.

Galería de invitaciones de chat en el software de chat en vivo - LiveAgent

El chat en vivo no solo es útil cuando se trata de ventas cruzadas, sino también de ventas mejoradas. Durante la sesión de chat, los agentes pueden promocionar los productos más nuevos o recomendar versiones premium adaptadas a los intereses del comprador. Esto transforma el chat en vivo de una herramienta de soporte a una poderosa herramienta de marketing, todo en uno.

El resumen del chat es una gran función que puede profundizar la conexión entre los agentes y los clientes. Permite a los agentes controlar el número de visitantes que esperan en una cola, sus URLs, su ubicación o su comportamiento. Con una imagen clara de los clientes actuales en línea, los agentes pueden llegar y manejar con confianza cualquier conversación de chat y proporcionar una experiencia personalizada.

Monitorización de web-vista general de chat
Ejemplo de vista general del chat

A través de las interacciones del chat, puedes construir tu colección de datos de CRM. Si eres una pequeña empresa que está empezando a reunir su lista de clientes, puedes considerar la posibilidad de implementar un formulario prechat. Los clientes están dispuestos a compartir su información personal a cambio de una experiencia de compra más directa y gratificante. El formulario de prechat es fácil de configurar. Después de crear tu botón de chat, haz clic en la casilla para: Solicitar información mediante formulario de prechat. A partir de entonces, cada vez que se active el botón de chat, el formulario de prechat pedirá a los clientes que compartan sus datos.

¿Qué importancia tiene el chat en vivo para el comercio electrónico? - App - Uploads - 2021 - 01 - The Pre Chat Form.png
Cómo configurar el formulario previo al chat

Aunque el chat en directo es un vehículo fantástico para las conversiones, también es inestimable para las tácticas de retención. Como parte de una estrategia de soporte omnicanal, las empresas pueden retener una media del 89% de sus clientes.

No hay un horario comercial para las compras online. Los clientes esperan recibir servicio las 24 horas del día. Comprensiblemente, esto no siempre es posible. Para dar cabida a todos los clientes, el Chat de LiveAgent permite a los clientes enviar mensajes a través de formularios de contacto. Tan pronto como el equipo de soporte o un agente específico vuelva a estar en línea, se pondrán en contacto.

Función de formularios de contacto en el software de chat en vivo - LiveAgent
Ejemplo de formulario de contacto

Todas las funciones de chat en vivo son personalizables, con una opción para ingresar tu código CSS para reflejar la imagen de tu marca.

E-Commerce Industry Solution

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¿Cómo deben manejar los agentes las sesiones de chat de comercio electrónico?

Communication is at the heart of e-commerce and community.

Meg Whitman, President and CEO of Hewlett-Packard

Las compras online se han establecido firmemente como una forma de llevar a cabo el comercio a través de Internet. Los agentes de chat en directo, cualificados y con conocimientos, ayudan a crear una experiencia ideal para el cliente en línea.

Ser un agente de chat en vivo para una tienda online es diferente del personal de atención al público estándar, como se evidencia por el conjunto de habilidades y etiqueta.

  • Habilidades informáticas eficientes
  • Excelente gramática
  • Multitarea
  • Conocedor del negocio y sus productos.
  • Pensamiento rápido
  • Excelentes habilidades de comunicación
  • Profesional y educado

El chat en vivo proporciona a los agentes un valioso conjunto de herramientas y funciones. Utilizarlos permite a los agentes responder a los clientes de manera rápida y eficiente.

  • Buzón de entrada universal: Cada sesión de chat se convierte en tickets y se guarda en una bandeja de entrada universal y compartida. Cualquier agente de chat con acceso puede buscar y sacar el perfil de cualquier cliente o el historial de interacciones anteriores.

¿Cómo deben manejar los agentes las sesiones de chat de comercio electrónico? - App - Uploads - 2020 - 03 - Universal Inbox.gif
Ejemplo de bandeja de entrada universal
  • Respuestas predefinidas: Un factor importante para una alta tasa de rebote es la dificultad para recibir respuestas a las preguntas más frecuentes, especialmente durante la fase de compra. Tanto si se trata de los gastos de envío como de la política de devoluciones, las respuestas enlatadas y predefinidas pueden prepararse y personalizarse en previsión de las preguntas comunes de los clientes que llegan.  

  • Vista de escritura en tiempo real: Una función opcional pero útil para los agentes que prefieren ir un paso por delante de los clientes. El agente puede observar lo que el cliente está escribiendo y preparar la respuesta antes de que el cliente pulse enviar.

Tecleo en tiempo real
Ejemplo de vista de tecleo en tiempo real
  • Distribución de chats: Transferencia de chats a agentes disponibles o enrutamiento automático de chats eligiendo tres opciones de ruta predefinidas: asignación aleatoria, llamada a todos, utilización máxima. Esta función garantiza una distribución justa de la carga de trabajo entre los agentes y un servicio positivo para los clientes.

Distribución de chat
Ejemplo de distribución de chat
  • Encuesta posterior al chat: Permite a tus compradores dar su opinión sobre una sesión de chat, una revisión del producto o una elección a la eficiencia del agente. Las opiniones positivas de los clientes pueden utilizarse como prueba social y publicarse en el sitio web para obtener referencias. Por otra parte, los datos recogidos pueden utilizarse para la creación de contenidos, en una sección de preguntas frecuentes o en un blog. También puede descubrir problemas de navegación en el sitio web que no se habían reportado anteriormente y que ayudan a optimizar tu sitio web para otros dispositivos móviles.

Clasificación de agentes
Ejemplo de clasificación de agentes

Para probar tu velocidad de escritura, LiveAgent invita a los agentes a realizar una prueba de tecleo gratuita directamente en el sitio web de LiveAgent.

¿Cómo deben manejar los agentes las sesiones de chat de comercio electrónico? - App - Uploads - 2021 - 01 - Typing Test 1 2.png
Prueba de tecleo gratis

Si quieres ver la lista de todas las funciones disponibles del chat en directo y conocerlas con más detalle, dirígete a nuestra página de funciones.

¿Cómo integrar el chat en vivo en tu sitio web?

La integración del botón de chat en vivo no podría ser más fácil. El único requisito es copiar y pegar un breve código HTML de tu cuenta de LiveAgent en tu sitio web, y ya está en vivo. No es necesario descargar ningún software adicional, pero se admite la integración con software de terceros o una aplicación.

Muchas tiendas online se gestionan a través de la aplicación de Shopify, y el software de chat de LiveAgent se desarrolló pensando en una integración y un proceso de migración sin problemas.

¿Cuáles son las funciones de seguridad del chat en vivo?

La preocupación por la seguridad está en su punto más alto. La protección de datos, la seguridad de las cuentas y los asuntos de privacidad son temas esenciales para cualquiera que gestione y lleve a cabo su negocio online. LiveAgent no es diferente. Aquí tienes algunas de las principales funciones de seguridad.

Base de conocimiento

Si deseas obtener más información, dirígete a nuestra base de conocimiento.

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FAQ

What is live chat software support?

Live chat is a browser-based chat widget used for real-time messaging between the client and the customer service representative.

How live chat performs in comparison to phone and email?

Live chat is an alternative to traditional communication channels, like email and phone. Cost-effective solution that requires the least effort from customers in need of assistance.

How important is live chat for the e-commerce industry?

Online shopping is a dynamic market, and the opportunity to convert leads and service customers is relatively short. Live chat can function as both a support and marketing tool with various features, ranging from proactive chat invitations to offline contact forms. As part of an omnichannel strategy, it is invaluable for customer retention.

How should agents handle e-commerce chat sessions?

Live chat agents are responsible for delivering an ideal online customer experience by possessing a specific skill set and following etiquette guidelines. Live chat provides agents with a valuable toolset of features, such as canned responses and real-time typing view, that aid in their day-to-day activities.

How to integrate live chat to your website?

Fully supported native integration and concierge migration service, even for the Shopify app. Quick copy and paste of an HTML code, and you can chat immediately.

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