Chat en vivo para la industria automotriz

El futuro de la industria automotriz es prometedor.

Con los avances tecnológicos en la fabricación de automóviles progresando rápidamente, los concesionarios de automóviles se enfocan en modernizar su servicio al cliente y las ventas de automóviles en línea.

Un número creciente de clientes realiza su propia investigación en línea antes de entrar en una sala de exposición en persona.

El sitio web de un concesionario de automóviles ya no es solo un lugar para visitar en busca de información de contacto. Ahora es una sala de exposición digital refinada, con todos los beneficios y opciones de una física.

Y al igual que en la sala de exposición física, tus prospectos y clientes deben ser bienvenidos y guiados por asistentes accesibles, amables y conocedores.

Entonces, ¿cómo puedes impulsar tus ventas en línea e incrementar tu puntuación de satisfacción del cliente y tiempo de respuesta?

La solución que buscas es el chat en vivo.

¿Estás listo para ponerlo en marcha?

¿Qué es el chat en vivo?

Todo el viaje del cliente se está digitalizando. Debido a los smartphones y otros dispositivos inteligentes, las personas están “conectadas” en cualquier lugar y en cualquier momento del día, particularmente la generación millennial. Comprar un automóvil es un evento emocional y personal para muchos clientes. Desde el primer automóvil hasta el modelo más reciente, los clientes se toman tiempo y consideran cuidadosamente todas las opciones antes de decidirse por el vehículo de sus sueños. Los consumidores modernos desean soporte en línea inteligente y un enfoque personalizado al considerar la compra de un automóvil nuevo.

Con el software de chat en vivo, puedes ayudarles en el camino e influir significativamente en su toma de decisiones.

En el pasado, el chat era bastante básico. A medida que cambiaron las demandas de los clientes y los hábitos de compra en línea, el software de soporte de chat en vivo ha experimentado un mayor desarrollo. Lo que solía ser una de las opciones para comunicarse con una empresa ahora es una expectativa y el canal más popular.

Cada conversación comienza simplemente haciendo clic en el botón de chat en vivo. A veces denominado widget de chat en vivo, es una pequeña burbuja incrustada en un sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha. La ubicación más común es en la página de inicio o en las páginas de productos, pero recomendamos colocarlo en las páginas que generan más tráfico o tienen algún valor estratégico.

En lugar de llamar o visitar concesionarios y hacer una cita para hablar con alguien cara a cara, los clientes pueden chatear con un representante en vivo en línea. Los concesionarios también pueden proporcionar a los clientes información que podrían no conocer o esperar (por ejemplo, un concesionario podría decirte si la garantía del fabricante cubre un vehículo específico o si tienes buenas posibilidades de obtener un préstamo para un automóvil).

La sensación de salir a la carretera en tu automóvil nuevo despierta las emociones vinculadas con la libertad. Para igualar esa sensación, LiveAgent ofrece la libertad de personalizar un widget de chat para que coincida con la imagen y el estilo de tu marca y hacer que tu sitio web sea visualmente dinámico y vibrante. Puedes elegir entre las plantillas más populares prediseñadas en la galería de botones de chat, o puedes crear un icono de chat personalizado.

Cada opción es completamente personalizable para apariciones móviles para que puedas mantener la consistencia de tu diseño en cualquier dispositivo.

Es una buena idea planificar con anticipación y diseñar una respuesta con guión para que tu equipo de soporte de chat siga cuando un cliente solicite ayuda a través del chat. Hemos preparado algunas plantillas para ayudarte a comenzar.

Cómo el chat en vivo complementa el soporte telefónico, por correo electrónico y ventas

Una de las quejas más comunes de los clientes es que no pueden recibir una respuesta inmediata al contactar al servicio al cliente por teléfono o correo electrónico. Cualquier retraso puede significar pérdida de clientes y una caída en las ventas. Los factores van desde miembros de personal insuficientes hasta la falta de software de help desk adecuado.

En comparación con el teléfono y el correo electrónico, la implementación de chat en vivo puede mitigar los desafíos de soporte del cliente. Los operadores de chat pueden proporcionar soporte instantáneo a los clientes a través del chat en vivo y en tiempo real. No más esperar una respuesta. No solo eso, sino que los agentes pueden manejar múltiples chats al mismo tiempo. En los centros de llamadas tradicionales, los representantes de soporte manejan teléfonos o correo electrónico, pero rara vez ambos.

Para evitar sobrecargar a tu equipo de soporte, puedes configurar la distribución de chat y seleccionar una de tres direcciones de ruta automática:

• Asignación aleatoria - Distribuye chats aleatoriamente entre agentes disponibles
• Llamar a todos - Envía chat a todos los agentes disponibles simultáneamente
• Máxima utilización - Enruta al agente con la carga de trabajo actual más baja

Para aliviar la carga de trabajo, puedes configurar una prioridad más baja o más alta para un agente específico, tiempo de enrutamiento, tiempo de inactividad, o incluso tiempo de descanso. En caso de que las solicitudes de chat se vuelvan demasiado abrumadoras, puedes configurar la longitud máxima de la cola. Cuando se alcanza el límite de la cola, el botón de chat cambia automáticamente su disponibilidad al modo sin conexión o se oculta completamente de tu sitio web. Al hacer clic en el botón sin conexión, los clientes activarán y completarán el formulario previo al chat. Una vez que tu equipo esté nuevamente a plena capacidad, tendrán toda la información necesaria y podrán ponerse en contacto con el cliente.

De esta manera, puedes mejorar la eficiencia de tus agentes y asegurar que cada consulta será respondida. Y para rematar, al integrar con plataformas de redes sociales estándar, puedes interactuar con clientes y reducir el riesgo de tener mensajes sin responder.

Para resumir, el chat en vivo es un método de comunicación más rentable que el teléfono o el correo electrónico por estas razones:

• Tiempo de espera promedio reducido
• Menor esfuerzo del cliente
• Volumen disminuido de mensajes entrantes
• Mayor compromiso
• Diseño de sitio web mejorado

Beneficios del chat en vivo para concesionarios de automóviles

La industria automotriz es un sector altamente competitivo. Por lo tanto, además de los productos y precios, puedes mostrar a tus clientes valor a través de tu servicio al cliente.

“Mi definición de ‘innovador’ es proporcionar valor al cliente’ - Mary Barra, CEO de General Motors

El viaje del cliente puede observarse como cinco etapas distintivas:

1. Conciencia - El cliente se da cuenta de tu concesionario
2. Autoinvestigación - El cliente investiga vehículos y opciones
3. Consulta - El cliente busca consejo e información
4. Compra - El cliente toma la decisión de compra
5. Retención - El cliente permanece leal y puede regresar

Para pasar de la etapa 1 a la etapa 5, debes ofrecer a tus clientes comunicación directa con tu equipo, especialmente en las primeras etapas del ciclo de ventas. Conectar con clientes a través del chat en vivo es una solución conveniente para resolver los puntos débiles de los clientes en su viaje a través del embudo de ventas.

Al guiar a tus clientes a través de estas etapas, comprenderás sus necesidades y recibirás numerosos beneficios a cambio.

Recopila los leads más calientes

Tu concesionario de automóviles podría no estar abierto 24/7, pero eso no significa que tus clientes no visiten tu sitio web. Incluso cuando estés sin conexión, tus clientes deben tener la opción de enviarte un mensaje. Agrega un formulario de contacto a tu sitio web y permite que los clientes elijan el departamento que desean contactar. De esta manera, también puedes recopilar leads valiosos incluso si tu negocio está cerrado y usarlos más tarde en tu estrategia de marketing por correo electrónico.

Tasa de rebote disminuida

Configura invitaciones de chat proactivas en páginas estratégicas, como la página de pago o la página de precios, para suscitar compromiso e incrementar tus conversiones de chat en vivo. Las invitaciones de chat proactivas son mensajes emergentes automatizados que te permiten dirigirte a tipos específicos de clientes, personalizar tus promociones o recomendar productos similares. Las invitaciones de chat proactivas pueden hacerlo todo. Se pueden crear múltiples invitaciones de chat para varios grupos de clientes, por ejemplo, clientes nuevos y recurrentes.

En combinación con una descripción general de chats, puedes obtener una visión integral del estado de tu plataforma de chat, como cuántos visitantes hay en una cola, agentes disponibles o tiempo que los clientes pasaron navegando páginas específicas. Con la información recopilada, puedes llegar proactivamente e invitar a los clientes a chatear.

Por ejemplo, si diriges un concesionario de automóviles usados, sabes lo tedioso y agotador que es para los compradores potenciales encontrar a la persona correcta en el sitio web correcto. Pero con el chat en vivo, puedes eliminar al intermediario, por así decirlo, y llegar directamente a tus prospectos.

Incorporar múltiples características en una estrategia es una excelente manera de reducir la tasa de abandono del carrito y capturar leads para tu pipeline de ventas.

Análisis mejorado de tasas de conversión

Digamos que deseas conocer los datos de conversión reales de tu chat en vivo. Con LiveAgent, puedes. Activar el complemento de seguimiento incrustado en el chat te permite medir el impacto general del chat en vivo en las conversiones. De esta manera, tendrás una mejor comprensión de los ingresos que genera el chat en vivo.

Pero eso no es todo. Si deseas revisar los esfuerzos de servicio al cliente, puedes generar hasta 11 informes de servicio al cliente. Los resultados pueden revelar oportunidades de mejora.

Cultiva relaciones duraderas

Con LiveAgent, también puedes crear un foro comunitario y una base de conocimientos, donde los clientes pueden acceder a artículos, comentar o incluso contribuir ellos mismos. Esta es una excelente manera de proporcionar soporte incluso para los clientes que prefieren el autoservicio.

Amplifica tu compromiso en redes sociales

No aprovechar el poder que las redes sociales pueden tener en el ROI de un negocio es un error que muchas empresas aún están cometiendo. Las personas usan las redes sociales para todo hoy en día, y es lógico tener una herramienta de chat que puedan usar para conectarse con tu concesionario. Integra las plataformas de redes sociales en tu panel de LiveAgent y responde a cada mención, publicación o reseña.

Características clave del chat en vivo para concesionarios de automóviles

Cada operador de chat juega un papel esencial en la experiencia del cliente. Sus esfuerzos, etiqueta profesional e interacciones son lo que finalmente conduce a un resultado positivo.

Aunque el marketing podría no estar directamente involucrado, una experiencia del consumidor satisfactoria es beneficiosa para el marketing de generación de leads. Si los clientes reciben un servicio excelente, están más dispuestos a compartir su información de contacto. Pero incluso si tus agentes de chat se concentran estrictamente en el lado del servicio al cliente de la relación, la capacitación sobre cómo usar el chat en vivo y sus características para crear una experiencia memorable y personalizada es vital. Debido a la naturaleza anónima de la sesión de chat, los agentes a veces pueden volverse negligentes y no prestar atención al hecho de que hay otro ser humano del otro lado. Y es esa interacción humana la que diferencia el chat en vivo de un chatbot.

Entonces, ¿cuáles son las características ideales para la experiencia del cliente personalizada?

Vista de escritura en tiempo real

Deleita a los clientes con respuestas rápidas y precisas a sus preguntas, incluso antes de que presionen enviar. ¿Cómo? Con una vista de escritura en tiempo real, los agentes pueden observar lo que el cliente está escribiendo en tiempo real y preparar su respuesta.

Visitantes en línea

Estar preparado con anticipación siempre es una buena estrategia. Monitorea el comportamiento de tus visitantes en línea, de qué país son, o cuál es su dirección IP y aprovecha la información adquirida en una conversación de chat.

Videochat

Una característica que realmente encarna la filosofía de la interacción personal. Si deseas llevar a tus clientes una experiencia en la tienda en línea, no busques más que el videochat. Coloca un botón de videochat en vivo en tu sitio web y úsalo para la navegación conjunta con tus clientes.

Respuestas predefinidas y respuestas enlatadas

Estas respuestas ahorran a los agentes posibles errores gramaticales y mantienen el estilo de conversación consistente. Las respuestas predefinidas y las respuestas enlatadas a consultas rutinarias de clientes ahorran tiempo y la lucha de componer una nueva respuesta a cada pregunta.

Widgets de chat multilingües

Si tratas con una clientela internacional, puedes proporcionar soporte multilingüe. Configura el widget de chat al idioma preferido de tu base de clientes y enruta una comunicación a un agente específico capaz de hablar el idioma.

Encuesta previa al chat

Antes de iniciar una sesión de chat, tus agentes pueden solicitar la información de contacto del cliente con la encuesta previa al chat.

Encuesta posterior al chat

Siempre hay espacio para mejorar. Después de cada sesión, los clientes pueden clasificar el desempeño del agente, dejar comentarios o solicitar una transcripción.

Una encuesta posterior al chat transmite el mensaje de que tu concesionario valora las opiniones de tu base de clientes.

Chat interno

Mantén la comunicación abierta internamente también. Incluso los agentes necesitan ayuda a veces, y con el chat interno, pueden contactar a otros agentes enviándoles un mensaje privado, todo durante un chat en curso.

¿Deberías externalizar tu soporte de chat en vivo?

Los empleados internos sabrán más sobre tus productos y servicios, pero algunos concesionarios podrían no tener presupuesto o un departamento de clientes interno en absoluto. Preferiblemente, deseas que tus clientes sean atendidos por tu empleado directo, al igual que en tu sala de exposición estándar. La capacidad esencial del chat en vivo es la velocidad. Los clientes esperan una respuesta rápida, y si eso no es posible, podría ser mejor externalizar.

Antes de externalizar tus operadores de chat en vivo a un equipo de servicio al cliente externo, la parte crítica es medir la eficiencia de tu servicio al cliente. Puedes rastrear estas métricas de servicio al cliente directamente desde tu cuenta de LiveAgent. Incluso cuando externalizas a operadores de chat en vivo externos, aún tienes fácil acceso a los archivos de tus clientes, gracias a la bandeja de entrada universal.

Impulsado por un CRM integrado, cada sesión de chat o mensaje se convierte en tickets y se guarda en un solo lugar. Tu equipo externalizado aún puede funcionar como una extensión de tu concesionario de automóviles sin dejar nunca a tus clientes atrás. Eso también debe incluir las redes sociales. Muchos de los operadores de chat externalizados son excelentes representantes de servicio al cliente y expertos en el tema asignado.

Resumen

El mensaje principal sigue siendo el mismo: siempre debe haber alguien para responder las preguntas de los clientes. Si puedes hacerlo en múltiples plataformas y a velocidad de rayo, serás recompensado con una base de clientes leal y el mejor ROI de cualquier canal de comunicación.

Cómo integrar el chat en vivo en tu sitio web de concesionario automotriz

La integración no podría ser más fácil. No necesitas tener experiencia en codificación ni ser un programador hábil para integrar el chat en vivo en tu sitio web.

Cuando te registres y recibas un inicio de sesión para tu cuenta de LiveAgent, todo lo que tienes que hacer es simplemente copiar y pegar un código HTML corto.

Eso es todo: no es necesario descargar software adicional. Sin embargo, si deseas integrar con software de terceros para mejorar tu experiencia de servicio al cliente, puedes hacerlo a través de nuestras integraciones nativas o de Zapier.

Características de seguridad del chat en vivo

Ningún sitio web en línea puede considerarse creíble y confiable sin características de seguridad apropiadas. La protección de datos y la ciberseguridad son la prioridad número uno para cualquier empresa que desee ser vista como creíble, confiable y atraer una base de clientes leal. Las características de seguridad de LiveAgent proporcionarán una capa adicional de ciberseguridad y protección de datos para tu negocio y clientes.

Aquí están las características de seguridad que LiveAgent proporciona:

• Bloquear IPs - Bloquea visitantes disruptivos en chats, formularios de contacto, llamadas y más
• Verificación de 2 pasos - Agrega una capa adicional de protección con un código de 6 dígitos
• Cifrado HTTPS - Asegura tus datos con comunicación cifrada
• Múltiples centros de datos - Tus datos siempre están respaldados con múltiples centros de datos alrededor del mundo
• GDPR - Cumplimiento total de GDPR para protección de datos
• Seguridad de API - Acceso seguro a API y autenticación

Recursos informativos

Si deseas obtener más información sobre nuestro software de chat en vivo, dirígete a la página de la academia para obtener información adicional o consulta nuestro portal de soporte al cliente.

Chat en vivo como parte de un sistema de help desk omnicanal

Los consumidores no están limitados a un solo canal de comunicación e frecuentemente saltan de uno a otro. El chat en vivo es solo una parte de un complejo sistema de help desk que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más.

Inicia una conversación a través de una llamada telefónica, continúa con correo electrónico y termina con una conversación de chat, todo dentro de una sola interfaz.

El help desk completo para concesionarios de automóviles y sus características potencian tu soporte al cliente para lograr mayor productividad y resultados notables.