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Chat en vivo para la industria automotriz

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El futuro de la industria automotriz es brillante.

Con los desarrollos tecnológicos de la fabricación de automóviles que avanzan rápidamente, los concesionarios de automóviles se centran en modernizar su servicio al cliente y las ventas de automóviles en línea.

Un número cada vez mayor de clientes realiza su propia investigación en línea antes de entrar a una sala de exposición en persona.

El sitio web de un concesionario de automóviles ya no es solo un lugar para visitar para obtener información de contacto. Ahora es una sala de exposición digital refinada, con todas las ventajas y opciones físicas.

Y al igual que en la sala de exhibición física, tus clientes potenciales y clientes actuales deben ser recibidos y guiados por asistentes accesibles, amigables y conocedores.

Entonces, ¿cómo puedes impulsar tus ventas en línea y aumentar el puntaje de satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta?

La solución que buscas es el chat en vivo.

¿Estás listo para ponerlo en marcha?

¿Qué es el chat en vivo?

Todo el recorrido del cliente se está digitalizando. Debido a los teléfonos inteligentes y otros dispositivos inteligentes, la gente está “conectada” en cualquier lugar y en cualquier momento del día, particularmente la generación millennial.

Comprar un automóvil es un evento emocional y personal para muchos clientes. Desde el primer automóvil hasta el último modelo, los clientes se toman el tiempo y consideran cuidadosamente todas las opciones antes de decidirse por el vehículo de sus sueños.

Los consumidores de hoy en día desean un soporte inteligente en línea y un enfoque personalizado cuando consideran comprar un automóvil nuevo.

Con el software de chat en vivo, puedes ayudarlos en el camino e influir significativamente en su toma de decisiones.

YouTube video player

En el pasado, el chat era bastante básico. A medida que las demandas del cliente y los hábitos de compra en línea cambiaron, el software de soporte de chat en vivo ha experimentado un mayor desarrollo.

Lo que solía ser una de las opciones para comunicarse con una empresa ahora es una expectativa y el canal más popular.

¿Por dónde empiezas?

Cada conversación comienza simplemente haciendo clic en el botón de chat en vivo. A veces denominado widget de chat en vivo, es una pequeña burbuja incrustada en un sitio web, generalmente en la esquina inferior derecha.

La ubicación más común es en la página de inicio o en las páginas de productos, pero recomendamos colocarla en las páginas que generan más tráfico o tienen algún valor estratégico.

Personaliza el botón de chat en el software de servicio al cliente - LiveAgent
Ejemplo de un diseño de botón de chat en vivo (haz clic para agrandar)

En lugar de llamar o visitar concesionarios y hacer una cita para hablar con alguien cara a cara, los clientes pueden conversar con un representante en vivo en línea.

Los concesionarios también pueden proporcionar a los clientes información que tal vez no conozcan o no esperen (por ejemplo, un concesionario podría decirte si la garantía del fabricante cubre un vehículo específico o si tienes buenas posibilidades de obtener un préstamo para un automóvil).

Función de chat en tiempo real en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent
Ejemplo de conversación de chat

La sensación de salir a la carretera en tu nuevo automóvil saca a relucir las emociones ligadas a la libertad.

Para igualar ese sentimiento, LiveAgent ofrece la libertad de personalizar un widget de chat para que coincida con la imagen y el estilo de tu marca y hacer que tu sitio web sea visualmente dinámico y vibrante.

Puedes elegir entre las plantillas prediseñadas más populares en la galería de botones de chat o puedes crear un icono de chat personalizado.

Galería de botones de chat en el software de chat en vivo - LiveAgent
Ejemplo de galería de botones de chat (haz clic para ampliar)

Cada opción es totalmente personalizable para las apariencias móviles, de modo que puedas mantener la coherencia de tu diseño en cualquier dispositivo.

Es una buena idea planificar con anticipación y diseñar una respuesta programada para que tu equipo de soporte por chat la siga cuando un cliente solicite ayuda a través del chat.

Te lo facilitamos y preparamos algunas plantillas aquí.

¿Cómo el chat en vivo complementa el soporte telefónico, por correo electrónico y las ventas?

Una de las quejas más comunes de los clientes es que no pueden recibir una respuesta de inmediato cuando se comunican con el servicio de atención al cliente por teléfono o correo electrónico.

Cualquier retraso puede significar la pérdida de clientes y una caída en las ventas.

Los factores van desde personal insuficiente hasta la falta de un software de asistencia técnica adecuado.

En comparación con el teléfono y el correo electrónico, la implementación del chat en vivo puede mitigar los desafíos de soporte del cliente.

Los operadores de chat pueden brindar soporte instantáneo a los clientes a través del chat en vivo y en tiempo real. No más esperas por una respuesta.

No solo eso, sino que los agentes pueden gestionar varios chats al mismo tiempo. En los centros de llamadas tradicionales, los representantes de soporte administran los teléfonos o el correo electrónico, pero rara vez ambos.

Para evitar que tu equipo de soporte trabaje demasiado, puedes configurar la distribución del chat y seleccionar una de las tres direcciones de ruta automáticas:

  • Asignación aleatoria
  • Llama a todos
  • Utilización máxima
Distribución de chat
Ejemplo de distribución de chat (haz clic para agrandar)

Para aliviar la carga de trabajo, puedes configurar una prioridad más baja o más alta para un agente específico, tiempo de enrutamiento, tiempo de inactividad o incluso tiempo de respiración.

En caso de que las solicitudes de chat se vuelvan abrumadoras, puedes configurar la longitud máxima de la cola. Cuando se alcanza el límite de la cola, el botón de chat cambia automáticamente su disponibilidad al modo fuera de línea o se oculta completamente de tu sitio web.

Al hacer clic en el botón fuera de línea, los clientes activarán y completarán el formulario previo al chat. Una vez que tu equipo esté de vuelta con toda su fuerza, dispondrás de toda la información necesaria y podrás ponerte en contacto con el cliente.

Función de longitud máxima de la cola en el sistema de tickets de soporte - LiveAgent
Ejemplo de botón fuera de línea (haz clic para ampliar)

De esta manera, puedes mejorar la eficiencia de tus agentes y asegurarte de que cada consulta sea respondida.

Y para colmo, al integrarte con plataformas de redes sociales estándar, puedes interactuar con los clientes y reducir el riesgo de tener mensajes sin respuesta.

En resumen, el chat en vivo es un método de comunicación más rentable que el teléfono o el correo electrónico por estas razones:

  • Reducción del tiempo medio de espera.
  • Esfuerzo del cliente más bajo
  • Disminución del volumen de mensajes entrantes.
  • Mayor compromiso
  • Diseño de sitio web mejorado

Corre por delante de tu competencia

Prueba LiveAgent

Beneficios del chat en vivo para concesionarios de automóviles

La industria del automóvil es un sector altamente competitivo. Por lo tanto, además de los productos y precios, puedes mostrar valor a tus clientes a través de tu servicio de atención al cliente.

Mi definición de innovador es proporcionar valor al cliente.

Mary Barra – CEO de General Motors

El recorrido del cliente se puede observar en cinco etapas distintivas:

  1. Conciencia
  2. Autoinvestigación
  3. Consulta
  4. Compra
  5. Retención

Para pasar de la etapa 1 a la etapa 5, debes ofrecer a tus clientes una comunicación directa con tu equipo, especialmente en las primeras etapas del ciclo de ventas.

Conectarte con los clientes a través del chat en vivo es una solución conveniente para resolver los puntos débiles de los clientes en su viaje a través del embudo de ventas.

Al guiar a tus clientes a través de las etapas, comprenderás sus necesidades y recibirás numerosos beneficios a cambio.

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Veamos los cuatro beneficios principales de usar el chat en vivo para la industria automotriz.

Recoge los clientes potenciales más calientes

Es posible que tu concesionario de automóviles no esté abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero eso no significa que tus clientes no visitarán tu sitio web. Incluso cuando no estás conectado, tus clientes deben tener la opción de enviarte mensajes.

Agrega un formulario de contacto a tu sitio web y permite que los clientes elijan el departamento con el que desean contactar. De esta manera, también puedes recopilar clientes potenciales valiosos incluso si tu empresa está cerrada y utilizarlos más adelante en tu estrategia de marketing por correo electrónico.

Función de formularios de contacto en el software de chat en vivo - LiveAgent
Ejemplo de formulario de contacto

Disminución de la tasa de rebote

Configura invitaciones de chat proactivas en páginas estratégicas, como la página de pago o la página de precios, para generar participación y aumentar tus conversiones de chat en vivo.

Las invitaciones de chat proactivo son mensajes emergentes automatizados que te permiten dirigirte a tipos específicos de clientes, personalizar tus promociones o recomendar productos similares. Las invitaciones de chat proactivas pueden hacerlo todo.

Se pueden crear múltiples invitaciones de chat para varios grupos de clientes, por ejemplo, clientes nuevos y recurrentes.

Galería de invitaciones de chat en el software de chat en vivo - LiveAgent
Ejemplo de una galería de invitación al chat (haz clic para ampliar)

En combinación con una visión general de los chats, puedes obtener una visión completa del estado de tu plataforma de chat, como cuántos visitantes hay en una cola, agentes disponibles o tiempo que los clientes pasan navegando por páginas específicas.

Con la información recopilada, puedes comunicarte de manera proactiva e invitar a los clientes a chatear.

Bosquejo-Monitorización del sitio web-visión general del chat
Ejemplo de visión general de los chats

Por ejemplo, si tienes un concesionario de automóviles usados, sabrás lo tedioso y lento que es para los compradores potenciales encontrar a la persona adecuada en el sitio web adecuado. Pero con el chat en vivo, puedes eliminar al intermediario, por así decirlo, y comunicarte directamente con tus clientes potenciales.

La incorporación de múltiples funciones en una estrategia es una excelente manera de reducir la tasa de abandono del carrito y capturar clientes potenciales para tu canal de ventas.

Análisis de tasa de conversión mejorados

Supongamos que deseas conocer los datos de conversión reales de tu chat en vivo. Con LiveAgent, puedes hacerlo. La activación del plugin de seguimiento integrado de chat te permite medir el impacto general del chat en vivo en las conversiones. De esta manera, comprenderás mejor los ingresos que genera el chat en vivo.

Seguimiento integrado de chat
Ejemplo de seguimiento integrado de chat

Pero eso no es todo. Si deseas revisar los esfuerzos de servicio al cliente, puedes generar hasta 11 informes de servicio al cliente. Los resultados pueden revelar oportunidades de mejora.

Informes en el software de soporte - LiveAgent
Ejemplo de informes

Cultiva relaciones duraderas

Con LiveAgent, también puedes crear un foro comunitario y una base de conocimiento, donde los clientes pueden acceder a artículos, comentar o incluso contribuir ellos mismos. Esta es una excelente manera de brindar soporte incluso a los clientes que prefieren el autoservicio.

Bosquejo-Foro
Ejemplo de un foro comunitario

Amplía tu participación en las redes sociales

No aprovechar el poder que las redes sociales pueden tener en el ROI empresarial es un error que muchas empresas todavía están cometiendo.

La gente usa las redes sociales para todo en estos días, y es lógico tener una herramienta de chat que puedan usar para conectarse con tu concesionario.

Integra las plataformas de redes sociales en tu panel de LiveAgent y responde a cada mención, publicación o revisión.

Añade nuevo combustible a tu servicio al cliente

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Funciones clave de chat en vivo para concesionarios de automóviles

Cada operador de chat juega un papel fundamental en la experiencia del cliente. Sus esfuerzos, protocolo profesional e interacciones son lo que, en última instancia, conducen a un resultado positivo.

YouTube video player

Aunque es posible que el marketing no esté directamente involucrado, una experiencia satisfactoria del consumidor es beneficiosa para el marketing de generación de leads. Si los clientes reciben un servicio excelente, estarán más dispuestos a compartir su información de contacto.

Pero incluso si tus agentes de chat están estrictamente concentrados en el lado de la relación de servicio al cliente, la capacitación sobre cómo usar el chat en vivo y sus funciones para crear una experiencia memorable y personalizada es vital.

Debido a la naturaleza anónima de la sesión de chat, los agentes a veces pueden volverse negligentes y no prestar atención al hecho de que otro humano está del otro lado. Y es esa interacción humana lo que diferencia el chat en vivo de un chatbot.

Entonces, ¿qué funciones son ideales para la experiencia personalizada del cliente?

Vista de escritura en tiempo real

Deleita a los clientes con respuestas rápidas y precisas a sus preguntas, incluso antes de que hagan clic en enviar. ¿Cómo? Con una vista de escritura en tiempo real, los agentes pueden observar lo que escribe el cliente en tiempo real y preparar su respuesta.

Tecleo en tiempo real
Ejemplo de una vista de escritura en tiempo real

Visitantes en línea

Estar preparado de antemano es siempre una buena estrategia. Controla el comportamiento de tus visitantes en línea, de qué país son o cuál es su dirección IP y aprovecha la información adquirida en una conversación de chat.

Función de historial de tickets en línea en el software de servicio al cliente - LiveAgent
Ejemplo de visitantes en línea

Video chat

Una función que encarna verdaderamente la filosofía de la interacción personal. Si deseas brindarles a tus clientes una experiencia en la tienda en línea, no busques más que el video chat.

Coloca un botón de video chat en vivo en tu sitio web y utilízalo para navegar conjuntamente con tus clientes.

Video chat en tiempo real basado en el navegador
Ejemplo de video chat

Respuestas preparadas y predefinidas

Estas respuestas salvan a los agentes de posibles errores gramaticales y mantienen coherente el estilo de conversación. Las respuestas predefinidas y las respuestas preparadas a las consultas de rutina de los clientes ahorran tiempo y la batalla de redactar una nueva respuesta a cada pregunta.

Widgets de chat en múltiples idiomas

Si tratas con una clientela internacional, puedes proporcionar soporte multilingüe.

Configura el widget de chat en el idioma preferido de tu base de clientes y dirige una comunicación a un agente específico capaz de hablar el idioma.

Widgets adaptables al idioma en el software de servicio al cliente - LiveAgent
Ejemplo de un widget de chat en varios idiomas

Encuesta previa al chat

Antes de iniciar una sesión de chat, tus agentes pueden solicitar la información de contacto del cliente con la encuesta previa al chat.

Chat en vivo para la industria automotriz
Ejemplo de una encuesta previa al chat

Encuesta posterior al chat

Siempre hay margen de mejora. Después de cada sesión, los clientes pueden clasificar el desempeño del agente, dejar comentarios o solicitar una transcripción.

Función de clasificación de agentes en el software de soporte - LiveAgent
Ejemplo de clasificación de agentes (haz clic para ampliar)

Una encuesta posterior al chat transmite el mensaje de que tu concesionario valora las opiniones de su base de clientes.

Chat interno

Mantén la comunicación abierta internamente también. Incluso los agentes requieren ayuda a veces, y con el chat interno, pueden contactar a otros agentes enviándoles un mensaje privado, todo durante un chat en curso.

Bosquejo-Chat interno
Ejemplo del chat interno

Acelera tu servicio al cliente

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¿Deberías subcontratar tu soporte de chat en vivo?

Los empleados internos sabrán más sobre tus productos y servicios, pero es posible que algunos concesionarios no cuenten con el presupuesto o el departamento de atención al cliente interno.

Preferiblemente, deseas que tus clientes sean atendidos por tu empleado directo, al igual que en tu sala de exposición estándar.

La capacidad esencial del chat en vivo es la velocidad. Los clientes esperan una respuesta rápida y, si eso no es posible, lo mejor sería subcontratar.

Antes de subcontratar tus operadores de chat en vivo a un equipo de servicio al cliente externo, la parte crítica es medir la eficiencia de tu servicio al cliente. Puedes realizar un seguimiento de estas métricas de servicio al cliente directamente desde tu cuenta LiveAgent.

Incluso cuando subcontratas a operadores externos de chat en vivo, aún tienes fácil acceso a los archivos de tus clientes, gracias a la bandeja de entrada universal.

Chat en vivo para la industria automotriz
Ejemplo de una bandeja de entrada universal

Impulsado por un CRM integrado, cada sesión de chat o mensaje se convierte en tickets y se guarda en un solo lugar.

Tu equipo subcontratado puede seguir trabajando como una extensión de tu concesionario de automóviles sin dejar atrás a tus clientes. Eso debería incluir las redes sociales también.

Muchos de los operadores de chat subcontratados son excelentes representantes de servicio al cliente y expertos en el tema asignado.

Resumen

La conclusión principal sigue siendo la misma: siempre tiene que haber alguien que responda a las preguntas de los clientes. Si puedes hacerlo en múltiples plataformas y a la velocidad del rayo, será recompensado con una base de clientes leales y el mejor ROI de cualquier canal de comunicación.

¿Cómo integrar el chat en vivo en el sitio web de tu concesionario de automóviles?

La integración no podría ser más sencilla. No es necesario tener experiencia en codificación ni ser un programador experto para integrar el chat en vivo en tu sitio web.

Cuando te registras y recibes un inicio de sesión para tu cuenta LiveAgent, todo lo que tienes que hacer es simplemente copiar y pegar un código HTML corto.

Eso es todo, no es necesario descargar ningún software adicional.

Sin embargo, si deseas integrarte con software de terceros para mejorar tu experiencia de servicio al cliente, puedes hacerlo a través de nuestras integraciones nativas o Zapier.

Funciones de seguridad del chat en vivo

Ningún sitio web en línea puede considerarse creíble y confiable sin las características de seguridad adecuadas.

La protección de datos y la ciberseguridad son la prioridad número uno para cualquier empresa que quiera ser vista como creíble, digna de confianza y atraer una base de clientes leales.

Las funciones de seguridad de LiveAgent te proporcionarán una capa adicional de ciberseguridad y protección de datos para tu empresa y tus clientes.

Estas son las funciones de seguridad que ofrece LiveAgent:

Responde a la velocidad de la luz

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Recursos con conocimientos

Si deseas obtener más información sobre nuestro software de chat en vivo, dirígete a la página de la nuestra Academia para obtener información adicional o visita nuestro portal de atención al cliente.

Chat en vivo como parte de un sistema de soporte técnico omnicanal

Los consumidores no están limitados a un solo canal de comunicación y con frecuencia saltan de uno a otro.

El chat en vivo es solo una parte de un complejo sistema de soporte técnico que incluye tickets, centro de llamadas, gestión de redes sociales y mucho más.

Inicia una conversación a través de una llamada telefónica, continúa con el correo electrónico y termina con una conversación de chat, todo dentro de la interfaz única.

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El soporte técnico para concesionarios de automóviles completo y sus funciones permiten que tu soporte al cliente logre una mayor productividad y resultados notables.

Regístrate hoy y observa un aumento en tus ingresos y en tu puntuación de satisfacción.

Mira debajo del capó y descubre todo lo que LiveAgent tiene para ofrecer

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FAQ

¿Qué es el software de chat en vivo?

¿Cómo complementa el chat en vivo al teléfono, la asistencia por correo electrónico y las ventas?

El teléfono y el correo electrónico no pueden igualar la velocidad del servicio del chat en vivo. En comparación con la llamada telefónica y el soporte por correo electrónico, los agentes de chat pueden manejar múltiples chats simultáneamente y configurar la distribución automática de rutas, todo en tiempo real. Esto conduce a: tiempo de espera promedio reducido, menor esfuerzo del cliente, menor volumen de mensajes entrantes, mayor participación y mejor diseño del sitio web.

Beneficios del chat en vivo para los concesionarios de automóviles

Para mostrar valor al cliente durante las cinco etapas del ciclo de ventas, los concesionarios de automóviles pueden beneficiarse del uso del chat en vivo. Los cuatro beneficios principales: captura de clientes potenciales, disminución de la tasa de rebote, mejora del análisis de conversiones, formación de relaciones duraderas, mayor presencia en las redes sociales.

Funciones clave de chat en vivo para concesionarios de automóviles

Al seguir las reglas de etiqueta del chat, los agentes pueden brindar una experiencia positiva y personalizada. No solo eso, sino que pueden generar clientes potenciales con características como real- tiempo de visualización de escritura, visitantes en línea, chat de video, respuestas predefinidas, respuestas enlatadas, chat en varios idiomas, encuesta previa al chat, chat interno o clasificación de agentes.

¿Debería subcontratar su soporte de chat en vivo?

Realice un seguimiento de las métricas de servicio al cliente antes de decidir subcontratar a sus operadores de chat en vivo. Si los resultados de los informes conducen a la subcontratación, aún puede tener acceso a los perfiles de sus clientes, todos almacenados en la bandeja de entrada universal.

¿Cómo integrar el chat en vivo en el sitio web de su concesionario automotriz?

Funciones de seguridad del chat en vivo

LiveAgent proporciona funciones de seguridad combinadas para la protección de datos y la ciberseguridad de sus usuarios: IP BAN, verificación en 2 pasos, cifrado HTTPS, múltiples centros de datos, GDPR, seguridad API.

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