Asignar Ticket
Aprende cómo asignar tickets de manera eficiente en LiveAgent para mejorar el soporte al cliente, optimizar procesos e incrementar la satisfacción. Personaliza ...
4 min de lectura
Customer support
Ticketing system
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¿Qué es el triaje y categorización de tickets con IA de LiveAgent?
Cuando llegan tickets, alguien tiene que averiguar de qué trata cada uno antes de que pueda ser enrutado al lugar correcto. Ese paso de clasificación es repetitivo, consume tiempo y es fácil equivocarse cuando la cola está ocupada. El triaje y categorización de tickets con IA de LiveAgent lo hace automáticamente.
El agente de triaje de tickets con IA lee cada nuevo ticket, entiende lo que el cliente realmente está pidiendo o reportando, y asigna la etiqueta de categoría correcta en LiveAgent. Tu equipo abre la cola y ya sabe si está viendo un reporte de error, una pregunta general, una solicitud de cancelación o spam.
Está diseñado para encajar en un flujo de automatización más grande. El agente toma un ID de ticket como entrada y devuelve un ID de etiqueta específico que se puede usar para aplicar la etiqueta correcta al ticket en LiveAgent a través de API, facilitando el encadenamiento con otros pasos automatizados.
¿Cómo funciona el triaje y categorización de tickets con IA?
El agente se activa automáticamente cuando llega un nuevo ticket, basado en una regla que configures en LiveAgent. Para que este Agente de IA funcione, necesitas integrar LiveAgent con un proveedor de Agentes de IA. La funcionalidad de IA de LiveAgent actualmente es proporcionada exclusivamente por FlowHunt . Quality Unit desarrolla tanto LiveAgent como FlowHunt. Esto nos permite mantener tus datos seguros, así como proporcionar soporte prioritario a los usuarios de LiveAgent. Aquí están los 4 pasos principales de cómo funciona este agente de IA:
Entrada: El agente recibe el ID del ticket.
Recuperación: El agente llama a la API de LiveAgent para recuperar el historial completo de conversación para ese ticket.
Análisis: La IA lee el contenido y lo evalúa contra tus criterios de categoría definidos para determinar la clasificación correcta.
Salida: El agente devuelve el ID de etiqueta específico para la categoría coincidente, que luego se usa para aplicar la etiqueta al ticket en LiveAgent.
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El costo del triaje y categorización de tickets con IA
LiveAgent no cobra tarifas adicionales por configurar esta característica. El uso se factura a través del modelo de precios basado en créditos de FlowHunt, y el costo por ticket procesado es generalmente bajo ya que cada ejecución implica una única tarea de clasificación enfocada. Tus gastos generales dependerán del volumen de tickets y del modelo de IA seleccionado. Puedes usar esta guía para estimar tus costos de IA.
Cómo configurar el triaje y categorización de tickets con IA
La configuración toma solo algunos pasos en FlowHunt y LiveAgent. Si aún no tienes una cuenta de FlowHunt, puedes registrarte en la página de registro de FlowHunt .
Aquí está la configuración requerida:
- Conecta tu cuenta de LiveAgent: Actualiza la URL en la configuración de herramientas para que coincida con tu dominio de LiveAgent (por ejemplo, tuempresa.ladesk.com) y selecciona tu clave API válida de secretos.
- Personaliza tus etiquetas: Abre el mensaje del agente y reemplaza los ID de etiquetas predeterminadas (por ejemplo, 9329, 10od) con los ID de etiquetas reales de tu instalación de LiveAgent.
- Revisa las definiciones de categoría: Asegúrate de que las definiciones de categoría en el mensaje coincidan con tus procesos de soporte internos.
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Cómo usar el triaje y categorización de tickets con IA: casos de uso y ejemplos
Recuperación automatizada de tickets
El agente no solo lee la línea de asunto. Recupera el historial completo de conversación para cada ticket usando el ID del ticket, por lo que la clasificación se basa en el contexto completo de lo que escribió el cliente, no solo en un fragmento.
Clasificación inteligente
El agente categoriza cada ticket en una de tus categorías definidas. Las categorías predeterminadas son un buen punto de partida para la mayoría de los equipos de soporte:
- Incorrecto/Inválido: Spam, correos electrónicos desviados y problemas que pertenecen a terceros.
- Problema: Reportes de errores, fallos técnicos y cualquier cosa que esté rota.
- Pregunta: Consultas informativas generales que necesitan una explicación u orientación.
- Solicitud: Demandas accionables como cancelaciones, cambios o actualizaciones de cuenta.
- Vacío: Mensajes sin contenido significativo, como un chat que solo contiene un saludo de apertura.
Puedes reemplazar estas opciones predeterminadas con tus propias categorías para que coincidan con cómo funciona realmente tu equipo.
