Función Combinar Tickets
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Ticket Management
Merge Tickets
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¿Qué es un flujo de tickets híbrido?
Un flujo de tickets híbrido es una función de help desk que permite a los agentes de servicio al cliente seguir el viaje de resolución de un ticket de cliente en múltiples canales en el mismo hilo de tickets. Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación en chat en vivo, pero luego hace un seguimiento por correo electrónico o teléfono, las tres interacciones serán accesibles dentro del mismo flujo de tickets.
¿Por qué el flujo de tickets híbrido es una función imprescindible?
Tener un help desk que cuente con la función de flujo de tickets híbrido puede ser muy beneficioso porque:
- Elimina la confusión
- Mejora la eficiencia del agente
- Acelera los tiempos de respuesta
- Mejora la satisfacción del cliente
- Proporciona una visión holística del viaje de resolución de problemas de cada cliente
¿Qué canales admite?
Los usuarios del sistema de tickets de soporte de LiveAgent pueden continuar la conversación en el mismo hilo de tickets híbrido a través de:
- Correo electrónico
- Teléfono
- Chat en vivo
- Formularios de contacto
¿Cómo se ve el flujo de tickets híbrido/cómo funciona en la práctica?
El hilo de tickets híbrido se puede comparar con una conversación de Facebook Messenger. Puedes ver los mensajes de texto intercambiados así como el hecho de que se realizó una videollamada o llamada de voz.
Sin embargo, LiveAgent va más allá y proporciona a sus usuarios grabaciones de llamadas que se pueden reproducir en cualquier momento. Además de eso, si el flujo de tickets híbrido contiene correos electrónicos, chats en vivo o mensajes de redes sociales, los muestra directamente dentro del hilo.
Mira este video para ver cómo funciona:
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¿Cómo puedes beneficiarte del flujo de tickets híbrido?
En esencia, el flujo de tickets híbrido mejora la experiencia del cliente. Mejorar la experiencia del cliente conduce a mayores niveles de satisfacción del cliente, que es una de las mejores formas de generar más ventas, reducir la rotación y obtener clientes leales que tengan un alto valor de vida útil.
Entonces, ¿cómo contribuye el flujo de tickets híbrido a esto? Como se mencionó anteriormente, elimina la confusión, mejora la eficiencia del agente, acelera los tiempos de respuesta y proporciona una visión holística del viaje de resolución de problemas de cada cliente. Echemos un vistazo más de cerca a cada uno de estos puntos.
Eliminación de la confusión
Seamos honestos, conectar los puntos puede ser una tarea difícil sin el flujo de tickets híbrido. Si un cliente es aficionado a usar diferentes canales para comunicarse con tu negocio, tus agentes pueden olvidar fácilmente lo que se ha dicho y acordado.
Por ejemplo, un agente podría ayudar a un cliente en Twitter y acordar darle un reembolso, y luego irse de vacaciones. Si el cliente decidiera hacer un seguimiento del reembolso por correo electrónico, el agente que se hiciera cargo no tendría idea de qué estaban hablando (eso es si no tuvieran acceso a flujos de tickets híbridos).
Esto podría crear algunas situaciones incómodas para tus agentes e incluso llevar a la rotación de clientes.
Mejora de la eficiencia del agente
Tener un flujo de tickets híbrido también es excelente para la eficiencia del agente. Con un flujo en su lugar, los agentes no tienen que perder tiempo buscando tickets específicos si surge un escenario como el mencionado anteriormente.
Con un flujo de tickets híbrido, todo se almacena en un solo lugar, lo que facilita la comprensión de las solicitudes de los clientes.
Acelera los tiempos de respuesta
Cuando los agentes pueden ver todos los mensajes sobre el mismo problema en un solo lugar, no tendrán que perder tiempo buscando información adicional. Esto no solo hace que tus agentes se vean más informados, sino que también acelera sus tiempos de respuesta, que es un factor que impacta enormemente en la satisfacción del cliente.
En esencia, cuanto más rápida sea la resolución del problema, mejor.
Una visión holística del viaje de resolución de problemas de cada cliente
Este punto resume todos los beneficios mencionados anteriormente. Un flujo de tickets híbrido permite a los agentes entender mejor a los clientes y sus problemas. Esto resulta en mejores experiencias de cliente, más satisfacción, más recomendaciones y más ventas.
Recursos de la base de conocimientos
Para obtener más información sobre las funciones disponibles en el software de tickets de LiveAgent, consulta estos artículos o nuestro video de demostración del producto.
- Tour de LiveAgent
- Sistema de tickets
- Guía de introducción
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