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Language switcher

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Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Tickets internos

¿Qué son los tickets internos?

Los tickets internos se pueden definir como consultas de soporte enviadas por sus empleados. Crear un flujo de trabajo que requiera que sus empleados envíen tickets internos cuando enfrentan problemas le permite administrar los problemas dentro de su organización desde una bandeja de entrada compartida y centralizada.

Las consultas internas solo son visibles para sus agentes y no pueden ser vistas por ningún cliente o usuario final.

Ticket interno
Ticket interno

¿Cómo se pueden utilizar los tickets internos?

Los tickets internos son útiles para:

  • Envío de consultas de soporte interno
  • Envío de notas internas a colegas
  • Crear tareas para un agente/grupo de agentes específico dentro de un departamento particular
  • Crear una nota/recordatorio para ti mismo con posibilidad de posponer el ticket interno
Tickets internos
Ticket interno

Cuando crea un ticket interno, tiene la opción de definir:

  • El departamento al que desea asignar el ticket
  • El agente al que desea asignar el ticket
  • El cliente del que se trata el ticket
  • La línea de asunto 

Después de definir los campos anteriores, puede crear su ticket simplemente redactando su mensaje o usando respuestas predefinidas, mensajes almacenados o archivos adjuntos.

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Cómo crear tickets internos

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en el botón + en la esquina superior derecha de tu pantalla (junto al botón Para resolver y tu foto de perfil).
Tickets internos

3. Haga clic en Nuevo ticket interno.

Cree un ticket interno

4. Haga clic en el menú desplegable Departamento y seleccione el departamento al que desea asignar el ticket. 5. Haga clic en el menú desplegable Agente y seleccione el agente al que desea asignar el ticket (también puede seleccionarlo usted mismo). 6. Opcional: Haga clic en el menú desplegable Cliente y seleccione el cliente sobre el que se trata el boleto (no se preocupe, no se les notificará ni verán el boleto). 7. Haga clic en el campo Asunto y establezca un asunto para su boleto. 8. Haga clic en el cuadro de texto amarillo y escriba su mensaje. No dude en utilizar archivos adjuntos, respuestas predefinidas o mensajes enlatados. 9. Cuando esté listo, haga clic en el botón naranja Crear.

Creación de ticket interno

¿Dónde puedo ver el ticket interno una vez que lo he creado?

Una vez que haya creado el ticket interno, puede ubicarlo en el panel Tickets de LiveAgent. Aparecerá como un ticket “Nuevo” y contendrá la línea de asunto que ha creado. Para ayudarle a distinguir entre un ticket interno y un ticket normal, todos los tickets internos se marcan como “tickets internos” en la línea de asunto.

Ticket interno en help desk

¿Cómo puede beneficiarse de la función de tickets internos?

La función de tickets internos puede beneficiar a todas las empresas y organizaciones de diversas formas, entre las que se incluyen:

Soporte centralizado interno y externo

Al tener consultas de soporte en un solo lugar, tanto internas como externas, se asegurará de que sus agentes de soporte estén productivo en todo momento. No tendrán que perder su valioso tiempo cambiando entre diferentes dispositivos y supervisando otras cuentas y herramientas.

Resolución de problemas más rápida

Los niveles de productividad más altos garantizan una una resolución de problemas más rápida. Puede pensar que los tickets internos no requieren una resolución inmediata del problema; sin embargo, no podría estar más equivocado.

Por ejemplo, imagine que uno de sus agentes de soporte se encuentra con un problema mientras ayuda a un cliente. Envían una consulta, pero nadie se apresura a responderlas. La falta de una respuesta puede prolongar el tiempo de resolución del ticket del cliente, lo que afectará su satisfacción con su negocio. En el peor de los casos, el cliente puede estar tan insatisfecho que abandona.

Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Más satisfacción por todos lados

Al tener todos los tickets en un solo lugar y responderlos con prontitud, se asegurará de que tanto sus clientes como sus empleados estén satisfechos. Además, esto evitará que las experiencias negativas de los clientes, el agotamiento de los empleados y los agentes se sientan impotentes ante la insatisfacción del cliente.

Función de clasificación de agentes en el software de servicio al cliente - LiveAgent

¿Cuál es la diferencia entre tickets internos y tickets regulares?

Los tickets internos son consultas enviadas por sus empleados, mientras que los tickets regulares son enviados por sus clientes. Normalmente, sus clientes pueden enviar tickets a través de cualquier canal de comunicación que haya conectado con su software de soporte técnico. Estos canales podrían incluir correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono, su base de conocimiento, formularios de contacto o incluso un foro.

YouTube video player

Mientras tanto, los tickets de soporte interno solo se pueden enviar internamente dentro del soporte, como se describe en los pasos anteriores.

Recursos de la base de conocimiento

Si desea obtener más información sobre los tickets internos, consulte nuestra base de conocimientos, blog, academy o canal de YouTube. Además, hemos seleccionado algunos recursos relacionados con los tickets internos y que pueden ser de su interés.

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