Tickets internos

¿Qué son los tickets internos?

Los tickets internos pueden definirse como consultas de soporte enviadas por tus empleados. Crear un flujo de trabajo que requiera que tus empleados envíen tickets internos cuando tengan problemas te permite gestionar los problemas dentro de tu organización desde una bandeja de entrada centralizada compartida.

Las consultas internas solo son visibles para sus agentes y no pueden ser vistas por ningún cliente o usuario final.

Ticket interno
Ticket interno

¿Cómo se pueden utilizar los tickets internos?

Los tickets internos son útiles para:

  • Envío de consultas de soporte interno
  • Envío de notas internas a colegas
  • Creación de tareas para un agente/grupo de agentes específico dentro de un determinado departamento
  • Crear una nota/recordatorio para ti mismo con posibilidad de posponer el ticket interno
¿Cómo se pueden utilizar los tickets internos? - App - Uploads - 2019 - 10 - Internal Ticket Inside.jpg
Ticket interno

Cuando crea un ticket interno, tiene la opción de definir:

  • El departamento al que desea asignar el ticket
  • El agente al que desea asignar el ticket
  • El cliente del que se trata el ticket
  • La línea de asunto 

Después de definir los campos anteriores, puedes crear tu ticket simplemente redactando tu mensaje o utilizando respuestas predefinidas, mensajes predefinidos, o archivos adjuntos.

Use internal tickets to assign tasks

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Cómo crear tickets internos

  1. Inicie sesión en LiveAgent.
  2. Haz clic en el botón + en la esquina superior derecha de tu pantalla (junto al botón Para resolver y tu foto de perfil).
Cómo crear tickets internos - App - Uploads - 2021 - 06 - Create Internal Ticket 1.png

3. Haga clic en Nuevo ticket interno.

Cree un ticket interno
  1. Haga clic en el menú desplegable Departamento y seleccione el departamento al que desea asignar el ticket.
  2. Haga clic en el menú desplegable Agente y seleccione el agente al que desea asignar el ticket (también puede seleccionarlo usted mismo).
  3. Opcional: Haga clic en el menú desplegable Cliente y seleccione el cliente sobre el que se trata el boleto (no se preocupe, no se les notificará ni verán el boleto).
  4. Haga clic en el campo Asunto y establezca un asunto para su boleto.
  5. Haga clic en el cuadro de texto amarillo y escriba su mensaje. No dude en utilizar archivos adjuntos, respuestas predefinidas o mensajes enlatados.
  6. Cuando esté listo, haga clic en el botón naranja Crear.
Creación de ticket interno

¿Dónde puedo ver el ticket interno una vez que lo he creado?

Una vez que hayas creado el ticket interno, puedes localizarlo en tu panel de Tickets de LiveAgent . Aparecerá como un ticket “Nuevo” y contendrá el asunto que has creado. Para ayudarte a distinguir entre un ticket interno y un ticket normal, todos los tickets internos están marcados como “tickets internos” en la línea de asunto.

Ticket interno en help desk

¿Cómo puede beneficiarse de la función de tickets internos?

La función de tickets internos puede beneficiar a todas las empresas y organizaciones de diversas formas, entre las que se incluyen:

Soporte centralizado interno y externo

Al tener las consultas de soporte en un solo lugar -tanto internas como externas- te asegurarás de que tus agentes de soporte sean productivos en todo momento. No tendrán que perder su valioso tiempo cambiando entre diferentes dispositivos y supervisando otras cuentas y herramientas. 

Resolución de problemas más rápida

Los niveles de productividad más altos garantizan una resolución más rápida de los problemas. Podrías pensar que los tickets internos no requieren una resolución inmediata del problema; sin embargo, no podrías estar más equivocado.

Por ejemplo, imagina que uno de tus agentes de soporte se encuentra con un problema mientras asiste a un cliente. Envía una consulta, pero nadie se apresura a responderle. La falta de respuesta puede prolongar el tiempo de resolución del ticket del cliente, lo que afecta a su satisfacción con tu empresa. En el peor de los casos, el cliente puede estar tan insatisfecho que se vaya. 

Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Más satisfacción por todos lados

Si tienes todos los tickets en un solo lugar y los respondes con prontitud, te asegurarás de que tanto tus clientes como tus empleados estén satisfechos. Además, esto evitará las experiencias negativas de los clientes, el agotamiento de los empleados y que los agentes se sientan impotentes ante la insatisfacción de los clientes.

Función de clasificación de agentes en el software de servicio al cliente - LiveAgent

¿Cuál es la diferencia entre tickets internos y tickets regulares?

Los tickets internos son consultas enviadas por tus empleados, mientras que los tickets normales son enviados por tus clientes. Normalmente, tus clientes pueden enviar tickets a través de cualquier canal de comunicación que hayas conectado con tu software de soporte. Estos canales pueden ser el correo electrónico, el chat en vivo, el medios sociales, el teléfono, tu base de conocimientos, formularios de contacto o incluso un foro.

Youtube video:

Mientras tanto, los tickets de soporte interno solo se pueden enviar internamente dentro del soporte, como se describe en los pasos anteriores.

Recursos de la base de conocimiento

Si quieres saber más sobre los tickets internos, consulta nuestra base de conocimientos, blog, academia, o canal de YouTube. Además, hemos reunido algunos recursos relacionados con los tickets internos que pueden ser de tu interés.

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Frequently asked questions

¿Qué son los tickets internos?

Los tickets internos pueden definirse como consultas de soporte enviadas por tus empleados. Crear un flujo de trabajo que requiera que tus empleados envíen tickets internos cuando tengan problemas te permite gestionar los problemas dentro de tu organización desde una bandeja de entrada centralizada compartida.

¿Quién puede ver los tickets internos?

Las consultas internas sólo son visibles para tus agentes y no pueden ser vistas por ningún cliente o usuario final.

¿Qué diferencia hay entre los tickets internos y los regulares?

Los tickets internos son tickets enviados por tus empleados, mientras que los tickets normales son enviados por tus clientes. Normalmente, tus clientes pueden enviar tickets a través de cualquier canal de comunicación que hayas conectado con tu software de soporte. Estos canales pueden ser el correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales, tu base de conocimientos o un foro.

Mientras tanto, los tickets internos sólo pueden enviarse internamente dentro del servicio de asistencia, como se indica en los pasos anteriores.

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