¿Qué son los tickets internos?
Los tickets internos son una parte de muchas herramientas de tickets y pueden ser definidos como consultas de soporte presentadas por tus empleados. Crear un flujo de trabajo que requiere que tus empleados presenten tickets internos cuando se enfrenten a problemas te permite gestionar los problemas dentro de tu organización desde una bandeja de entrada compartida y centralizada.
Las consultas internas solo son visibles para tus agentes y no pueden ser vistas por ningún cliente o usuario final. Al utilizar herramientas internas de ticketing, puedes mejorar la colaboración, la productividad y el soporte al cliente dentro de la organización.
¿Cómo se pueden utilizar los tickets internos?
Los tickets internos son útiles para:
- Enviar consultas de soporte interno
- Enviando notas internas a colegas.
- Creación de tareas para un agente/específico grupo de agentes dentro de un departamento particular.
- Creando una nota/recordatorio para ti mismo con la posibilidad de posponer el ticket interno.
Cuando crea un ticket interno, tiene la opción de definir:
- El departamento al que quieres asignar el ticket.
- El agente al que quieres asignar el tickets.
- El cliente al que se refiere el ticket
- La línea de asunto
Después de definir los campos de arriba, puedes crear tu ticket simplemente componiendo tu mensaje o usando respuestas predefinidas, mensajes preestablecidos o adjuntos.
Use internal tickets to assign tasks
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Cómo crear tickets internos
Inicia sesión en LiveAgent.
Haz clic en el botón + en la esquina superior derecha de tu pantalla (al lado del botón Resolver y tu foto de perfil).
3. Haga clic en Nuevo ticket interno.
Haga clic en el menú desplegable Departamento y seleccione el departamento al que desea asignar el ticket.
Haga clic en el menú desplegable Agente y seleccione el agente al que desea asignar el ticket (también puede seleccionarlo usted mismo).
Opcional: Haga clic en el menú desplegable Cliente y seleccione el cliente al que se refiere el ticket (no se preocupe, no recibirán notificaciones ni verán el ticket). ).
Haga clic en el campo Asunto y establezca un asunto para su ticket.
Haga clic en el cuadro de texto amarillo y escribe tu mensaje. No dude en utilizar archivos adjuntos, respuestas predefinidas o mensajes predefinidos.
Cuando esté listo, haz clic en el botón naranja Crear.
¿Dónde puedo ver el ticket interno una vez que lo he creado?
Una vez que hayas creado el ticket interno, podrás localizarlo en tu panel de Tickets de LiveAgent. Aparecerá como un ticket “Nuevo” y contendrá la línea de asunto que has creado. Para ayudarte a distinguir entre un ticket interno y un ticket regular, todos los tickets internos están marcados como “tickets internos” en la línea de asunto.
¿Cómo puede beneficiarse de la función de tickets internos?
La función de tickets internos puede beneficiar a todas las empresas y organizaciones de diversas formas, entre las que se incluyen:
Soporte centralizado interno y externo
Al tener las consultas de soporte en un solo lugar -tanto internas como externas- te asegurarás de que tus agentes de soporte sean productivos en todo momento. No tendrán que perder su valioso tiempo cambiando entre diferentes dispositivos y supervisando otras cuentas y herramientas.
Resolución de problemas más rápida
Mayores niveles de productividad garantizan una resolución más rápida de problemas. Podrías pensar que los tickets internos no requieren una resolución inmediata de problemas; sin embargo, estarías profundamente equivocado.
Por ejemplo, imagina que uno de tus agentes de soporte se encuentra con un problema mientras ayuda a un cliente. Envían una consulta, pero nadie responde rápidamente. La falta de respuesta puede prolongar el tiempo de resolución del ticket del cliente, afectando su satisfacción con tu negocio. En el peor de los casos, el cliente puede estar tan insatisfecho que se dan de baja.
Más satisfacción por todos lados
Al tener todos los tickets en un solo lugar y responderlos con prontitud, se asegurará de que tanto sus clientes como sus empleados estén satisfechos. Además, esto evitará experiencias negativas de los clientes, el agotamiento de los empleados y que los agentes se sientan impotentes ante la insatisfacción del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre tickets internos y tickets regulares?
Los tickets internos son consultas enviadas por tus empleados, mientras que los tickets regulares son enviados por tus clientes. Por lo general, tus clientes pueden enviar tickets a través de cualquier canal de comunicación que hayas conectado con tu software de soporte técnico. Estos canales podrían incluir correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono, tu base de conocimientos, formularios de contacto, o incluso un foro.
Mientras tanto, los tickets de soporte interno solo se pueden enviar internamente dentro del soporte, como se describe en los pasos anteriores.
Recursos de la base de conocimiento
Si desea obtener más información sobre los tickets internos, consulte nuestra base de conocimientos, blog, academia o canal de YouTube. . Además, hemos seleccionado algunos recursos relacionados con tickets internos que podrían ser de su interés.
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