Los roles personalizados en LiveAgent permiten la creación de roles de agente personalizados con permisos específicos, mejorando la productividad y la gestión de la carga de trabajo. Esta característica está disponible en el plan Large y permite a los administradores personalizar roles para adaptarse a las responsabilidades de los agentes.
Los roles personalizados es una característica que proporciona la capacidad de crear roles de administrador personalizados para agentes de atención al cliente en el sistema LiveAgent. Esta característica permite a los administradores restringir los privilegios administrativos de los agentes o darles acceso a partes específicas del sistema LiveAgent. Es útil para dirigir efectivamente las responsabilidades de las funciones laborales de los agentes.
Esta característica se puede utilizar como una alternativa a la característica de roles integrados que ofrece roles predefinidos. Los propietarios pueden acceder a esta característica en la configuración de LiveAgent y seleccionar manualmente los permisos para los agentes para especificar la definición del rol. De esta manera, puedes agregar roles personalizados a los usuarios y definir con precisión qué puede hacer un agente particular dentro de su rol en la empresa.
Configurar roles personalizados en el software de tickets de servicio de LiveAgent es un proceso fácil. Ten en cuenta que debes tener el plan Large para poder configurar roles personalizados.
En primer lugar, abre tu cuenta de LiveAgent y ve a las opciones de Configuración. Haz clic en Roles personalizados en el panel del menú izquierdo, o alternativamente en el icono Roles personalizados en la pantalla de configuración introductoria.
Una vez que estés en esta sección, haz clic en Crear un rol personalizado. Escribe el nombre del rol que deseas especificar y luego selecciona los permisos disponibles. Haz clic en crear rol en la parte inferior de la ventana y habrás terminado. También puedes cambiar los permisos existentes en cualquier momento después de crear el rol.
El mejor enfoque es segmentar tus agentes de atención al cliente por su especialidad y considerar qué permisos de LiveAgent son más adecuados para su rol dentro del help desk. Por ejemplo, un agente que se desempeña bien en un entorno de centro de llamadas no solo debe tener acceso a características del centro de llamadas sino también a características de la base de conocimientos. Esto puede ser útil al agregar nueva información, como respuestas a preguntas frecuentes de los clientes por teléfono.
Lo mismo se aplica a un agente de chat en vivo, quien también requerirá características de tickets de correo electrónico para ponerse en contacto con un cliente después de la resolución de una consulta de chat en vivo.
Si eres completamente nuevo en la creación de un rol personalizado desde cero y en la selección de permisos para tus agentes, comienza de manera simple y crea roles básicos primero. Agrega permisos para cada agente según tu preferencia o la suya. Si necesitan más o menos permisos, siempre puedes editarlos cuando sea necesario y ajustar las responsabilidades.
Los roles personalizados ofrecen una variedad de permisos que se pueden combinar y mezclar para máxima flexibilidad. Aquí está la lista completa de permisos disponibles:
En caso de que necesites editar los permisos de roles personalizados y agregar o eliminar privilegios adicionales, siempre puedes hacerlo en la pantalla de configuración. Ve a Configuración > Roles personalizados en tu cuenta de LiveAgent y haz clic en el rol que deseas reconfigurar. Se abrirá una nueva ventana. En esta ventana, puedes cambiar el nombre del rol, así como cambiar el nivel de acceso a los usuarios haciendo clic en el botón Cambiar junto a Permisos modificados. El proceso de cambio de permisos sigue siendo el mismo que la configuración inicial.
Cuando estés en Configuración > Roles personalizados, haz clic en el rol que deseas eliminar. Desplázate hacia abajo en la nueva ventana y encuentra la sección “Zona de peligro”. Puedes eliminar cualquier rol personalizado haciendo clic en el botón Eliminar. Ten en cuenta que una vez que elimines un rol, no hay vuelta atrás. En caso de que desees restaurar un rol eliminado anteriormente, debes crear uno nuevo y seleccionar los permisos nuevamente.
La única forma de obtener un rol de administrador en LiveAgent es cuando otro administrador o el propietario de la cuenta te lo asigna y te otorga los permisos necesarios dentro del sistema.
La característica de roles personalizados está disponible solo en el plan Large de LiveAgent. Los usuarios con otros planes de LiveAgent solo pueden utilizar roles predefinidos en sus cuentas.
Los roles predefinidos se utilizan para especificar los permisos de los agentes en el sistema LiveAgent. Hay cuatro tipos de roles predefinidos: Propietario, Administrador, Agente y Rol de prueba. Todos los roles difieren en su nivel de acceso al sistema de help desk.
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