Mensajes Predefinidos (Macros)
¡Aumenta la eficiencia con los mensajes predefinidos de LiveAgent! Ahorra tiempo respondiendo preguntas frecuentes en todos los canales con respuestas preescrit...
6 min de lectura
Ticket Management
Automation
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¿Qué son las respuestas predefinidas?
Las respuestas predefinidas son mensajes preescritos que los agentes pueden desplegar con un solo comando o clic. Generalmente se utilizan para responder preguntas frecuentes y acelerar la gestión de tickets y los tiempos de respuesta.
¿En qué se diferencian las respuestas predefinidas de los mensajes predefinidos?
A pesar de sus propósitos similares, los mensajes predefinidos y las respuestas predefinidas son dos características separadas.
Las respuestas predefinidas se diferencian de los mensajes predefinidos de tres formas:
- Los mensajes predefinidos solo pueden almacenar una secuencia corta de texto, mientras que las respuestas predefinidas pueden ser más largas
- Al crear una respuesta predefinida, puedes definir el asunto de un correo electrónico
- Las respuestas predefinidas pueden contener adjuntos
¿Quién utiliza las respuestas predefinidas?
Los agentes de soporte al cliente utilizan principalmente las respuestas predefinidas. Sin embargo, también pueden ser utilizadas por representantes de ventas, marketing o TI que manejan comunicaciones con clientes. Puedes encontrarlas en muchos sistemas de tickets de clientes.
¿Cuál es el propósito de las respuestas predefinidas?
Una herramienta confiable de tickets de help desk actúa como un poderoso aliado para los agentes de soporte al cliente. Utilizar respuestas predefinidas dentro de tu herramienta de tickets de help desk mejora su eficiencia y agiliza los flujos de trabajo. Al tener plantillas listas que respondan preguntas generales, puedes ahorrar mucho tiempo a tus agentes. En lugar de escribir la misma respuesta una y otra vez, pueden desplegar respuestas predefinidas con un solo clic.
Ejemplo de respuesta predefinida
Asunto: Nuestra política de envío
Mensaje: Todos los pedidos se procesan dentro de 2-3 días hábiles. Los pedidos no se envían ni se entregan los fines de semana o días festivos. Si estamos experimentando un alto volumen de pedidos, los envíos pueden retrasarse algunos días. Por favor, permite días adicionales en tránsito para la entrega. Si hay un retraso significativo en el envío de tu pedido, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico o teléfono. Los gastos de envío de tu pedido se calcularán y mostrarán en el proceso de pago. La entrega nocturna solo está disponible para pedidos con direcciones de entrega dentro de los Estados Unidos continentales.
¿Cómo puedo desplegar respuestas predefinidas?
Para activar una respuesta predefinida, simplemente presiona CTRL+I mientras escribes en la vista de tickets o haz clic en el icono de respuesta predefinida y selecciona tu respuesta de la lista.
¿Cómo puedes crear respuestas predefinidas?
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje).
- Haz clic en Automatización.
- Selecciona Respuestas predefinidas.
- Haz clic en el botón Crear respuesta predefinida.
- Especifica el nombre de tu respuesta.
- Crea una línea de asunto. Se utilizará cuando crees un nuevo ticket (correo electrónico) y uses la respuesta predefinida.
- Crea tu mensaje en formato de texto plano o HTML. Siéntete libre de agregar adjuntos.
- Especifica qué departamentos y agentes podrán usar la respuesta predefinida.
- Haz clic en Guardar.
Cómo editar respuestas predefinidas
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje).
- Haz clic en Automatización.
- Haz clic en Respuestas predefinidas.
- Haz clic en un mensaje existente.
- Edita el mensaje según tu preferencia.
- Haz clic en Guardar.
Eliminación de respuestas predefinidas
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje).
- Haz clic en Automatización.
- Haz clic en Respuestas predefinidas.
- Encuentra el mensaje que deseas eliminar.
- Haz clic en el icono de Papelera en el lado derecho del mensaje.
- Confirma tu selección en el diálogo de confirmación emergente haciendo clic en Sí.
Algunas respuestas predefinidas para comenzar
Como ya hemos establecido, podemos ahorrar una cantidad tremenda de tiempo utilizando respuestas predefinidas. Entonces, ¿dónde y en qué contexto podemos usarlas? Hemos compilado una lista de categorías con ejemplos para que puedas inspirarte y crear las tuyas propias.
Plantillas de tickets
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Respuestas de servicio al cliente
Proporcionar un excelente servicio al cliente en todas las interacciones de servicio es crucial para mantener a los clientes felices y leales a tu marca. Consulta nuestras respuestas predefinidas que tus agentes pueden usar en cualquier escenario, desde agradecer a tus clientes hasta responder a mensajes enojados.
Respuestas predefinidas de chat en vivo
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Respuestas en redes sociales
Responder a los clientes en redes sociales puede ser complicado. Quieres ser profesional pero no demasiado formal. Si estás luchando por encontrar el equilibrio correcto, dirígete a nuestras plantillas de redes sociales para inspirarte.
Recursos de la base de conocimientos
¿Necesitas más ayuda con respuestas predefinidas? Consulta estas guías detalladas:
- Respuestas predefinidas
- Cómo crear y usar respuestas predefinidas en LiveAgent
- Mensajes predefinidos (Macros)
- Plantillas de servicio al cliente: mejores prácticas
- Respuesta predefinida explicada
- Soporte al cliente explicado
- Plantillas de correo electrónico
- Mensajes predefinidos
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