IVR (Respuesta de Voz Interactiva)

¿Qué es un IVR?

IVR es la abreviatura de Respuesta de Voz Interactiva. La respuesta de voz interactiva es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes. El sistema IVR recopila información durante la interacción y responde ejecutando una acción apropiada, como enrutar al llamante al agente/departamento correcto o emitir una devolución de llamada. La implementación de soluciones de devolución de llamada o enrutamiento de llamadas IVR dentro del sistema IVR puede mejorar la satisfacción del cliente al minimizar los tiempos de espera y garantizar que sus problemas se aborden rápidamente.

¿Cómo funciona la Respuesta de Voz Interactiva?

La Respuesta de Voz Interactiva te permite enrutar llamadas a los departamentos o agentes correctos. Cuando un cliente desea contactar a tu equipo de soporte, se encuentra con mensajes de voz pregrabados. Todo lo que tienen que hacer es ingresar algunos comandos de voz o teclado, y se redirigen inmediatamente al departamento correcto de tu equipo de soporte.

Por ejemplo, un árbol IVR típico llevaría al cliente al departamento esperado, como el departamento de Facturación, después de que el cliente presione un número específico en su teléfono.

IVR permite que tus agentes trabajen de manera más eficiente y aprovechen todo el potencial de tu software de centro de llamadas.

¿Cómo funciona en LiveAgent?

LiveAgent cuenta con una herramienta integral de diseñador IVR en línea donde cualquiera puede diseñar sus árboles IVR, incluso si no tiene experiencia técnica. Consulta el video a continuación para obtener más información.

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Nuestro consejo: Graba todos los archivos de audio de Respuesta de Voz Interactiva directamente en la herramienta de diseñador IVR en LiveAgent. La herramienta te permite diseñar/escribir tu árbol de Respuesta de Voz Interactiva desde cero, incluyendo grabar o cargar tus archivos de audio en el árbol.

¿Qué funciones tiene el IVR de LiveAgent?

• Función de devolución de llamada - Permite que los clientes soliciten una devolución de llamada en lugar de esperar
• Graba tus propios mensajes de Respuesta de Voz Interactiva - Crea indicaciones de audio personalizadas
• Carga mensajes pregrabados - Utiliza archivos de audio existentes
• Priorización de llamadas - Enruta llamadas urgentes apropiadamente
• Enrutamiento a los departamentos/agentes correctos - Dirige las llamadas al equipo correcto

¿Por qué deberías usar el IVR?

IVR es una característica de soporte al cliente bien conocida que puede hacer maravillas en tu centro de ayuda. Si tus agentes se sienten abrumados, los clientes no pueden conectarse por teléfono, o simplemente si deseas hacer las cosas más organizadas, los árboles IVR pueden hacer el truco. Puedes configurarlos, personalizarlos y descubrir qué funciona mejor para ti de inmediato en LiveAgent.

¿Cuáles son los beneficios del IVR?

• Transferencias automáticas + opciones ilimitadas - Enruta automáticamente llamadas con opciones de menú flexibles
• Aumenta la resolución en el primer contacto - Los clientes llegan al departamento correcto inmediatamente
• Aumenta la satisfacción del cliente - Tiempos de espera reducidos y resolución más rápida de problemas
• Ahorra dinero y tiempo para los agentes - Automatiza consultas rutinarias y reduce la carga de trabajo del agente

Ejemplo de respuesta de voz interactiva – Transferencias de departamento

Consulta un árbol IVR con dos opciones de departamento disponibles a continuación. Los clientes pueden elegir el departamento de Ventas o el departamento Técnico.

Hola, has llamado a [Nombre de la Empresa]. Por favor, elige una de las siguientes opciones del menú:

• Para hablar con un representante de Ventas, presiona 1.
• Para soporte técnico, presiona 2.

Esto ahorra tiempo tanto del cliente como del representante de la empresa. No se necesitan transferencias adicionales cuando un cliente llega al departamento correcto inmediatamente.

Además, puedes grabar un sonido personalizado para cada transferencia automática de departamento (reproducir). Añade música que se reproduce antes de que un representante responda la llamada (en línea/reproducir). Si no hay un agente disponible, un cliente también puede dejar un correo de voz (fuera de línea/correo de voz).

start:
  - choice:
      1:
        name: Departamento de Ventas
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Departamento Técnico
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Crear un mensaje profesional de Respuesta de Voz Interactiva puede parecer una tarea desalentadora al principio. No te preocupes; hemos creado scripts IVR personalizables gratuitos para que tu negocio comience de inmediato.

Recursos de la base de conocimientos

¿Necesitas más ayuda con esta característica? Consulta estas guías detalladas:

• Configurar una devolución de llamada automatizada
• Cambiar IVR automáticamente
• Reenviar una llamada a un número externo a través de Respuesta de Voz Interactiva