Responsabilidad

¿Qué es la característica de responsabilidad?

La característica de responsabilidad de LiveAgent es un gestor de tareas de help desk que realiza un seguimiento de qué departamento y qué agente es responsable de resolver cada ticket de soporte. En situaciones donde un ticket necesita ser transferido de un agente a otro, la herramienta de ticketing del help desk transfiere automáticamente la responsabilidad junto con el ticket. Este proceso de transferencia automatizado facilita transiciones suaves y garantiza una experiencia de soporte ininterrumpida para el cliente, mejorando la satisfacción del cliente y la productividad del agente.

¿Cómo funciona la característica de responsabilidad?

Si eres un emprendedor individual y eres el único administrador y agente de tu cuenta, todos los tickets se asignarán automáticamente a ti.

Si tienes múltiples agentes de soporte en tu sistema de ticketing de clientes, todos los tickets estarán sin asignar por defecto. Si deseas asignar automáticamente los tickets entrantes a un agente específico, puedes crear una regla automática. Si deseas asignar tickets manualmente, puedes hacer clic en el botón de transferencia.

Cambiar responsabilidades de tickets

La propiedad/responsabilidad del ticket se puede cambiar de cualquiera de estas formas:

• Transferir el ticket a otro departamento
• Asignar el ticket a otro agente

Recuerda que si un ticket se transfiere a un departamento diferente, no se asignará automáticamente a un agente dentro de ese departamento. El ticket solo se transferirá a su departamento, y uno de los agentes dentro de ese departamento debe asumir la responsabilidad respondiendo o asignándolo a otro agente.

¿Recibiré una notificación cuando se me asigne una responsabilidad de ticket?

Notificaciones por correo electrónico

Si deseas notificar a tus agentes sobre sus nuevas responsabilidades de tickets, puedes configurar notificaciones automáticas por correo electrónico. Recibirán una notificación por correo electrónico siempre que:

• Se asigne un ticket a ellos
• Siempre que un cliente responda al ticket que les está asignado
• Siempre que se cree un nuevo ticket en su departamento

Notificaciones en la aplicación

Puedes recibir notificaciones en la aplicación cada vez que se te asigne un nuevo ticket si configuras tu botón To Solve Button en consecuencia. Simplemente:

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración.
3. Haz clic en Sistema.
4. Haz clic en General.
5. Desplázate hacia abajo hasta la sección “Enrutar tickets asignados a mí”.
6. Marca la casilla de verificación.
7. Haz clic en Guardar.
8. Recarga la aplicación.

Notificaciones móviles (iOS/Android)

¿Proporcionas servicio al cliente sobre la marcha? Aún puedes recibir notificaciones push móviles siempre que:

• Se cree un nuevo ticket en tu departamento
• Se reabre un ticket en tu departamento
• Se te asigne un ticket
• Se reabre un ticket que te está asignado
• Tienes un nuevo chat sonando
• Recibes un nuevo mensaje en una conversación de chat en vivo
• Te perdiste un chat

Notificaciones de Slack

Si ya has integrado Slack con LiveAgent, también puedes recibir notificaciones de Slack sobre nuevas responsabilidades de tickets. Tus agentes pueden recibir nuevas notificaciones de Slack siempre que:

• Se les asigne un ticket
• Siempre que un cliente responda al ticket que les está asignado
• Siempre que se cree un nuevo ticket en su departamento

¿Por qué es importante la característica de responsabilidad para los equipos de soporte al cliente?

Tener una característica de responsabilidad en su lugar es importante porque te ayuda a identificar qué agente/departamento es responsable de resolver cada ticket. Además de eso:

• Proporciona transparencia
• Elimina la confusión
• Reduce el número de tickets sin respuesta
• Mejora la eficiencia y el flujo de trabajo del agente
• Ahorra tiempo y dinero
• Mejora los tiempos de respuesta
• Aumenta la satisfacción del cliente
• Le da a cada agente un sentido de propiedad

Con una característica de responsabilidad en su lugar, nunca volverás a escuchar la clásica excusa “No sabía que era mi responsabilidad”.

¿Cómo se ven las responsabilidades en la práctica?

Si la propiedad de un ticket cambia, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una responsabilidad clara en el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver estos cambios, ya sea que ocurran automática o manualmente.

Cómo configurar responsabilidades en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú de la izquierda).
3. Haz clic en Automatización.
4. Haz clic en Reglas.
5. Haz clic en Crear.
6. Marca la casilla de verificación Estado Activo.
7. Crea un nombre para tu regla, como “Enrutamiento de tickets Sona”.
8. Puedes dejar la sección Notas en blanco, o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia. Un ejemplo de una nota podría ser “Esta regla enruta todos los tickets de redes sociales a Sona en el departamento de marketing”.
9. Selecciona una variable, como Aplicar cuando se crea un ticket.
10. Haz clic en Agregar grupo de condiciones.
11. Selecciona las condiciones según tu preferencia, como SI la fuente del ticket (y selecciona las fuentes que desees. Podrían ser Facebook, Twitter, Instagram o Viber, por ejemplo).
12. Selecciona los campos de acción a realizar según tu preferencia, como Transferir ticket al departamento de marketing y asignar a Sona.
13. Haz clic en Guardar.

Cómo configurar notificaciones de responsabilidad en LiveAgent

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en tu foto de perfil.
3. Haz clic en Editar perfil.
4. Haz clic en Notificaciones.
5. Marca las casillas aplicables bajo Notificaciones por correo electrónico y Notificaciones de Slack.

Beneficios de las responsabilidades

Más transparencia, menos confusión y menos tickets olvidados/sin respuesta

Tener responsabilidades claras de tickets elimina la confusión, las conjeturas y las suposiciones. Cuando cada agente sabe qué tickets son su responsabilidad, hay poco margen para errores. Tener responsabilidades en su lugar garantiza que no habrá tickets olvidados o sin respuesta que todos asuman que “fueron atendidos”.

Flujos de trabajo de agentes mejorados que ahorran tiempo y dinero

Cuando cada agente sabe exactamente qué tickets necesita responder, puede realmente enfocarse en su trabajo, lo que mejora su eficiencia y flujos de trabajo. En lugar de tener que averiguar qué ticket necesita ser respondido o priorizado, pueden ceñirse a los tickets de los que son responsables y dejar el resto.

Tiempos de respuesta más rápidos y mayor satisfacción del cliente

Porque cada agente sabe exactamente qué ticket necesita responder, no pierden tiempo buscando trabajo. Como tal, los tiempos de respuesta de los tickets mejoran e impactan directamente la satisfacción del cliente. A su vez, los clientes más felices afectan las ventas y el boca a boca positivo.

Un sentido de propiedad

Cuando cada agente sabe exactamente qué necesita hacer, gana un sentido de propiedad y responsabilidad por cada ticket. Esto les permite invertir y “involucrarse emocionalmente” en la resolución de cada ticket. Esto los empodera aún más y los impulsa a proporcionar el mejor servicio posible de manera orgánica.

Recursos de la base de conocimientos

¿Necesitas más ayuda con esta característica? Consulta estas guías detalladas:

• Configuración de agentes y usuarios
• Configuración de notificaciones por correo electrónico
• Configuración de departamentos
• Notificaciones push en la aplicación iOS/Android
• Integración de Slack
• Notificaciones personalizadas de Slack a través de reglas

¿Listo para asignar responsabilidades?

Aprovecha nuestra característica de responsabilidades y deja que el sistema asigne automáticamente tickets a los agentes que están mejor equipados para responderlos. Pruébalo hoy. Inicia tu prueba gratuita de 30 días , sin tarjeta de crédito requerida.