Eventos Basados en Tiempo
Descubre cómo los eventos basados en tiempo en LiveAgent automatizan tareas, mejoran la eficiencia del flujo de trabajo y aumentan la satisfacción del cliente. ...
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¿Qué son las reglas de tiempo?
Las reglas de tiempo son reglas de automatización que no se activan por acciones, sino que son condicionales de tiempo para volúmenes altos de tickets. Se utilizan más comúnmente para tareas de limpieza del help desk, recordatorios por correo electrónico o seguimientos, resolución de tickets que no han tenido actividad durante un tiempo o adición de etiquetas. Las posibilidades son infinitas.
Ejemplos de reglas de tiempo
Ejemplo #1
Como usuario de LiveAgent, puedes configurar una regla de tiempo que enviará automáticamente un correo electrónico de seguimiento 24 horas después de tu última interacción con un cliente.
Ejemplo #2
También puedes configurar una regla de tiempo que marcará automáticamente todos los tickets que no han sido respondidos en 10 días como resueltos.
Ejemplo #3
LiveAgent eliminará automáticamente los tickets marcados como SPAM que tienen más de 90 días.
¿Cómo funcionan las reglas de tiempo?
Una vez que se configura una regla de tiempo, el sistema ejecutará automáticamente verificaciones periódicas en segundo plano en intervalos cortos (generalmente un minuto) y verificará si se cumplen las condiciones de la regla de tiempo. Si se cumplen, la regla se ejecuta automáticamente.
¿Por qué son importantes las reglas de tiempo?
Las reglas de tiempo pueden ser extremadamente beneficiosas para cualquier negocio que tenga volúmenes altos de tickets porque pueden aliviar el estrés del agente y ejecutar tareas mundanas y repetitivas en poco tiempo. Los principales beneficios de las reglas de tiempo son:
- Eficiencia mejorada/flujo de trabajo del agente
- Tiempos de respuesta mejorados
- Menos margen para errores humanos
- Menos estrés/reducción de posibilidades de agotamiento
- Costos de soporte reducidos y tiempo ahorrado
LiveAgent combina excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permiten proporcionar soporte excepcional a nuestros clientes.Peter Komornik, CEO en Slido
¿Qué otros tipos de reglas hay en LiveAgent?
Además de las reglas de tiempo, los usuarios de LiveAgent pueden aprovechar las reglas de automatización basadas en desencadenantes y las reglas de SLA (acuerdo de nivel de servicio). Puedes preconfigurar estas reglas para que se adapten mejor a tu negocio y hacer que tu software de gestión de tickets de servicio sea eficiente.
Reglas de acción
Las reglas de acción son reglas básicas activadas por acciones. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un desencadenante y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del desencadenante, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puedes configurar una regla que asignará automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al departamento de facturación.
Reglas de SLA
Las reglas de SLA solo se pueden aplicar a la configuración de SLA y están vinculadas a niveles de SLA. Un ejemplo de una regla de SLA podría ser cambiar el nivel de SLA de un ticket o detener la ejecución de otras reglas.
¿Qué puedes hacer con las reglas de tiempo en LiveAgent?
Las reglas de tiempo se pueden aplicar cuando:
- Un ticket es más antiguo que un número específico de días, horas o minutos
- El estado de un ticket no ha cambiado en un número específico de días, horas o minutos
- Un ticket vence en menos de un número específico de días, horas o minutos
- Un ticket está vencido por más de un número específico de días, horas o minutos
Condiciones que se pueden aplicar a las reglas de tiempo
- Estado del ticket
- Ticket creado (fecha)
- Ticket modificado (fecha)
- Ticket eliminado
- URL del referente de inicio del ticket
- Prioridad del ticket
- Departamento del ticket
- Ticket asignado a
- Grupo de clientes
- Etiquetas del ticket
Acciones que pueden ejecutar las reglas de tiempo
- Transferir ticket
- Resolver ticket
- Eliminar ticket
- Cambiar prioridad del ticket
- Cambiar nivel de SLA
- Marcar como spam
- Marcar como no spam
- Purgar ticket
- Enviar respuesta
- Cambiar asunto del ticket
- Llamar URL
- Agregar etiqueta
- Eliminar etiqueta
- Enviar correo a
- Detener otras reglas
- Solicitud HTTP
¿Cómo se ven las reglas de tiempo en la práctica?
Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una responsabilidad clara en el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios en el ticket realizados con reglas de tiempo activas.
Cómo configurar reglas de tiempo en LiveAgent
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda).
- Haz clic en Automatización.
- Haz clic en Reglas de tiempo.
- Haz clic en Crear.
- Marca la casilla de verificación Estado Activo
- Crea un nombre para tu regla.
- Puedes dejar la sección Notas en blanco, o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia.
- Selecciona una variable “Aplicar cuando”.
- Selecciona las condiciones de tiempo — ¿después de cuánto tiempo debe ejecutarse tu regla?
- Opcional: Haz clic en Agregar grupo de condiciones.
- Selecciona las condiciones según tu preferencia.
- Selecciona los campos de acción a realizar según tu preferencia
- Haz clic en Guardar.
Beneficios de las reglas de tiempo
Menos margen para errores humanos y reducción de posibilidades de agotamiento del agente
La automatización es precisa, los humanos no. ¿Puedes imaginar si tus agentes tuvieran que memorizar qué tickets no recibieron respuesta y tuvieran que hacer seguimiento? Por supuesto, sería imposible, lo que podría crear algunas situaciones incómodas que podrían ser perjudiciales para tu negocio. Además, tener que recordar cuándo es un buen momento para hacer seguimiento en cada solicitud de cliente puede llevar al agotamiento rápido del agente. Tener reglas de automatización en lugar que se encarguen de estas tareas administrativas liberará el tiempo y la mente de tus agentes, permitiéndoles enfocarse en tareas más urgentes. También asegurará que no estén estresados y puedan ser productivos durante períodos más largos.
Satisfacción del cliente mejorada
Los clientes satisfechos son la piedra angular de cada negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, cada negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.
Mantener a tus clientes satisfechos con reglas de tiempo es fácil, deja que el sistema haga seguimiento en cada consulta, y tus clientes se sentirán valorados y apreciados. ¡Es así de fácil!
Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero
¿Puedes imaginar tener que hacer seguimiento en cada ticket sin respuesta manualmente? No solo sería una tarea extremadamente que consume tiempo, sino que también sería muy costosa. Afortunadamente, el software de help desk como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de tiempo que ahorrarán a tus agentes toneladas de tiempo a largo plazo. Deja la logística en nuestras manos, para que tus agentes puedan enfocarse en lo que es importante — nutrir las relaciones con los clientes.
Recursos de la base de conocimientos
Para obtener más información sobre las reglas de tiempo, consulta nuestros recursos de la base de conocimientos:
- Configuración de reglas de tiempo
- Enviar respuestas automáticas al cliente después de que se ha creado un ticket
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