Automatizaciones
¡Impulsa tu servicio al cliente con las automatizaciones de LiveAgent! Ahorra tiempo, mejora la eficiencia y proporciona un servicio rápido y consistente. Apren...
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Customer support
Help desk
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¿Qué son las reglas de automatización?
Las reglas de automatización son acciones del sistema que se ejecutan automáticamente si se cumplen condiciones predefinidas. Se utilizan más comúnmente para transferir tickets a ciertos departamentos, agregar etiquetas, marcar tickets como spam o resolver tickets. Las reglas de automatización están generalmente disponibles en todo el software de help desk avanzado y pueden ser activadas por acción, activadas por tiempo o basadas en SLA.
¿Cómo funcionan las reglas de automatización?
El software de ticketing de clientes que contiene reglas de automatización realiza verificaciones automáticas periódicas en segundo plano. Si el sistema encuentra que se cumplen las condiciones de una regla determinada, la regla se ejecuta automáticamente.
¿Por qué son importantes las reglas automáticas?
Un help desk equipado con reglas de automatización puede ser extremadamente beneficioso para cualquier negocio con altos volúmenes de tickets. Al automatizar tareas mundanas y repetitivas, los agentes pueden enfocarse en consultas de clientes más complejas. Además, utilizar reglas de automatización dentro de tu herramienta de ticketing de help desk puede minimizar las posibilidades de error humano y ahorrar tiempo valioso.
Los beneficios clave incluyen:
- Eficiencia mejorada/flujo de trabajo del agente
- Tiempos de respuesta mejorados
- Menos margen para error humano
- Costos de soporte reducidos y tiempo ahorrado
LiveAgent combina excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permiten proporcionar un soporte excepcional a nuestros clientes.Peter Komornik, CEO de Slido
¿Qué tipos de reglas de automatización hay en LiveAgent?
Reglas de acción
Las reglas de acción son reglas básicas activadas por acción. Los usuarios de LiveAgent pueden configurar un disparador y una acción, y cuando se cumplen las condiciones del disparador, se ejecuta la acción. Por ejemplo, puedes configurar una regla que asigne automáticamente cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “pago” al departamento de facturación.
Reglas de tiempo
Las reglas de tiempo son condicionales de tiempo y, por lo tanto, solo se ejecutan cuando se cumplen las condiciones de tiempo de la regla. Por ejemplo, puedes configurar una regla que indique al sistema que haga un seguimiento automático con un cliente si no ha respondido a tu mensaje dentro de un período de tiempo determinado, como 48 horas.
Reglas de SLA
Las reglas de SLA solo se pueden aplicar a la configuración de SLA y están vinculadas a niveles de SLA. Un ejemplo de una regla de SLA podría ser cambiar el nivel de SLA de un ticket o detener la ejecución de otras reglas.
¿Qué puedes hacer con las reglas de automatización en LiveAgent?
Las reglas se pueden aplicar cuando:
- Se crea un ticket a partir de un correo electrónico
- Se crea un ticket
- Cambia el estado de un ticket
- Se transfiere un ticket
- Se agrega un grupo de mensajes sin conexión
- Un agente recibe una calificación
- Cambian las etiquetas de un ticket
Condiciones que se pueden aplicar a las reglas
- Asunto
- De
- Copia de carbón
- Copia de carbón oculta
- Para
- Cuerpo
- Estado del ticket
- Ticket creado (fecha)
- Ticket modificado (fecha)
- Ticket eliminado
- URL del referente de inicio del ticket
- Prioridad del ticket
- Último mensaje
- Estado del agente asignado
- Campo personalizado
- Departamento del ticket
- Ticket asignado a
- Grupo de clientes
- Creado a partir de invitación
- Etiquetas del ticket
Acciones que pueden ejecutar las reglas
- Transferir ticket
- Resolver ticket
- Eliminar ticket
- Cambiar prioridad del ticket
- Cambiar nivel de SLA
- Marcar como spam
- Marcar como no spam
- Purgar ticket
- Enviar respuesta
- Cambiar asunto del ticket
- Llamar URL
- Agregar etiqueta
- Eliminar etiqueta
- Enviar correo a
- Detener otras reglas
- Solicitud HTTP
¿Cómo se ven las reglas de automatización en la práctica?
Si se aplica una regla a un ticket, el cambio se mostrará en la vista detallada del ticket (para garantizar una responsabilidad clara en el manejo del ticket). Tanto los administradores como los agentes pueden ver los cambios realizados en el ticket con reglas activas.
Cómo configurar reglas en LiveAgent
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda).
- Haz clic en Automatización.
- Haz clic en Reglas, Reglas de Tiempo o SLA (dependiendo del tipo de regla que desees crear). En esta guía de configuración, continuaremos como si hubieras seleccionado Reglas.
- Haz clic en Crear.
- Marca la casilla de verificación Activo de Estado.
- Crea un nombre para tu regla.
- Puedes dejar la sección Notas en blanco, o puedes describir la regla con más detalle. Este campo es simplemente para tu conveniencia.
- Selecciona una variable.
- Haz clic en Agregar grupo de condiciones.
- Selecciona las condiciones según tu preferencia.
- Selecciona los campos de acción a realizar según tu preferencia.
- Haz clic en Guardar.
Beneficios de las reglas automáticas
Menos margen para error humano
La automatización es precisa — los humanos no lo son. Elimina cualquier error que podría costarte tus clientes, ingresos o reputación eliminando la intervención humana. Cuanto más preciso sea tu soporte, más satisfechos estarán tus clientes.
Satisfacción del cliente mejorada
Los clientes satisfechos son la piedra angular de todo negocio, ya que afectan las recomendaciones, reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, todo negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.
Las reglas de automatización ahorran tiempo y dinero
¿Puedes imaginar tener que hacer un seguimiento de cada ticket sin respuesta manualmente? No solo sería una tarea extremadamente que consume tiempo, sino que también sería muy costosa y estresante. Afortunadamente, el software de help desk como LiveAgent puede ejecutar innumerables reglas de automatización que ahorrarán a tus agentes toneladas de tiempo. Déjanos la logística, para que tus agentes puedan enfocarse en lo importante — nutrir las relaciones con los clientes.
Recursos de la base de conocimientos
Para obtener más información sobre las reglas de automatización, consulta nuestros recursos de la base de conocimientos:
- Obtén más información sobre reglas
- Usar reglas para notificaciones personalizadas de Slack
- Enviar respuestas automáticas al cliente después de que se haya creado un ticket
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