Resolución de llamadas
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¿Qué son los registros detallados de llamadas?
Los registros detallados de llamadas, o CDR para abreviar, son tipos de metadatos que capturan información sobre interacciones telefónicas en tu centro de contacto. Estos pueden ser llamadas entrantes y salientes, así como mensajes de texto en tu sistema telefónico. Los registros detallados de llamadas permiten a las empresas analizar y comprender mejor los detalles de las interacciones telefónicas que tienen sus centros de contacto. Los CDR están disponibles para análisis en todos tus dispositivos conectados, incluidos teléfonos móviles y otros dispositivos.
Los datos de todas las llamadas entrantes y salientes se recopilan regularmente para ser procesados con fines de informes de diagnóstico, uso y capacidad.
Los registros detallados de llamadas también son un recurso importante para fines de facturación, ya que señalan específicamente el uso de sistemas telefónicos en empresas que dependen de VoIP o telefonía tradicional para realizar sus negocios.
Hay dos formas a través de las cuales puedes registrar llamadas:
- Red inalámbrica – los registros se graban a través de la torre de red celular de la empresa
- VoIP (voz sobre protocolo de internet) – los datos de llamadas entrantes y salientes se registran, en este caso tanto de VoIP como de red celular inalámbrica
Los registros detallados de llamadas son generados por software dedicado. Una vez que se crean los archivos CDR, se almacenan en una base de datos donde puedes acceder y analizarlos posteriormente. Algunas empresas con un mayor volumen de interacciones telefónicas pueden usar software para generar, almacenar, analizar y crear informes sobre métricas del centro de contacto, incluidos los CDR.
¿Por qué son importantes los registros de datos de llamadas?
Los registros detallados de llamadas fueron desarrollados inicialmente por empresas de telecomunicaciones únicamente para fines de facturación. Sin embargo, a medida que las necesidades de las empresas modernas progresaron, los registros detallados de llamadas comenzaron a convertirse en una parte integral de muchas operaciones de centros de contacto.
Los CDR se consideran una de las métricas de llamadas VoIP más significativas. Si deseas mantenerte al tanto de tus objetivos y KPI y mantener resultados consistentes, debes analizarlos regularmente.
Aquí hay algunos de los beneficios clave que los registros detallados de llamadas pueden aportar a tu negocio:
Fines de facturación – Tu proveedor de servicio telefónico puede estimar cuánto te va a facturar por un período de tiempo. Además, si surgen problemas o discrepancias, los CDR proporcionan evidencia digital fácil y accesible que ayuda a resolverlos rápida y eficientemente.
Informes – Hay muchos informes que se pueden generar en un entorno de centro de contacto. Esto incluye actividad de comunicación, métricas reales de rendimiento de llamadas, actividad de usuarios, y las métricas de llamadas VoIP son todas cruciales para ejecutar un centro de contacto eficiente.
Planificación – Analizar métricas del centro de llamadas así como los registros detallados de llamadas en sí te permite estimar mejor las actividades futuras. Usando esta información, puedes tomar decisiones más informadas sobre campañas, asignación de presupuestos, etc.
Mantenerse organizado – Los CDR son una forma conveniente de mantener todos los registros de llamadas telefónicas de tus actividades organizados y accesibles siempre que necesites consultarlos.
Seguimiento de productividad – Mantenerse enfocado y productivo es una de las partes más cruciales para ejecutar un centro de llamadas exitoso. Los CDR te permiten rastrear y medir la productividad de tus empleados, sistemas telefónicos, así como todo el negocio.
Información – Los CDR pueden descubrir problemas con tu servicio VoIP que de otro modo podrías haber pasado por alto. Además, te permiten comprender mejor otros KPI de tu centro de contacto para mejorar.
Detección de tendencias – Puedes usar estos datos no solo para descubrir tendencias que puedas usar para mejorar tu negocio (por ejemplo, la hora más activa del día para hacer llamadas) sino también para detectar cualquier actividad anómala o comportamiento anormal que pueda ocurrir. Algunas actividades anormales pueden ser una parte natural de los entornos del centro de contacto, pero es posible que desees investigarlas más a fondo si encuentras que se repiten.
Presupuesto – Los CDR proporcionan excelentes información sobre cuánto gasta tu empresa en sistemas telefónicos. Cuando tienes una comprensión detallada de las actividades y operaciones diarias de tu centro de llamadas, puedes asignar mejor tus recursos. De esta manera, puedes asegurar que estés ejecutando un negocio eficiente sin desperdiciar dinero.
Descubrimiento de amenazas de seguridad – Estos registros permiten a los administradores marcar e investigar cualquier actividad fraudulenta que de otro modo podría pasar desapercibida.
¿Qué contiene un registro detallado de llamadas?
Aunque los registros detallados de llamadas a menudo se pueden incluir en varios informes de centros de contacto, proporcionan una gran cantidad de datos por sí solos.
Echemos un vistazo a qué información puedes descubrir al estudiar registros detallados de llamadas en tu centro de contacto.
- Fuente de la llamada – El nombre y número de teléfono de la persona que inició la interacción dada.
- Destino de la llamada – El número de teléfono de la parte que ha sido contactada. Junto con la fuente de la llamada, puedes averiguar quién llamó a quién.
- Fecha y hora de la llamada – Cuándo exactamente ocurrió la llamada.
- Duración de la llamada – Cuánto tiempo duró la llamada. Esta información generalmente se muestra en minutos.
- Tipo de llamada – Qué tipo de llamada ocurrió – entrante o saliente.
- Costo – Esto se basa en una tarifa por minuto.
- Otra información de diagnóstico y uso
Mientras que los CDR almacenan metadatos – los datos sobre datos – en llamadas telefónicas o incluso mensajería SMS, no revelan el contenido de esas interacciones. Sin embargo, si deseas analizar tus grabaciones de llamadas, el software de grabación de llamadas de LiveAgent es el indicado para ti.
Análisis de registros detallados de llamadas en LiveAgent
LiveAgent permite a los usuarios realizar análisis eficientes de registros detallados de llamadas proporcionando acceso a registros de CDR para llamadas entrantes y salientes. Esta característica ayuda a los centros de contacto a analizar detalles clave de llamadas como duración, fuente, destino y costos. Con estos información, las empresas pueden mejorar el seguimiento del rendimiento, la precisión de la facturación y la eficiencia operativa general.
Cómo realizar análisis de registros detallados de llamadas:
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Navega a la sección Llamadas en la barra lateral izquierda.
- Haz clic en Historial de Llamadas para ver la lista de todos los registros de llamadas, incluidos los detalles de llamadas como tipo de llamada, estado, origen, destino y duración.
- Para exportar los datos para análisis adicional, haz clic en el botón Exportar a CSV ubicado en la parte superior de la página. Esto descargará todos los registros de CDR en formato de archivo CSV, que puedes usar para realizar análisis en profundidad.
Este proceso intuitivo hace que el análisis de registros detallados de llamadas sea simple y accesible, proporcionando a las empresas todos los datos esenciales para la mejora del rendimiento.
Cómo verificar grabaciones de registros detallados de llamadas en LiveAgent
Hay dos formas muy fáciles de verificar grabaciones de registros detallados de llamadas usando LiveAgent:
La primera opción:
- Inicia sesión en LiveAgent
- Haz clic en Llamadas
- Haz clic en Historial de Llamadas
Desde aquí puedes ver los CDR con todos los datos incluidos.
La segunda opción:
- Inicia sesión en LiveAgent
- Haz clic en Tickets
- Haz clic en Filtro de Tickets
- Haz clic en Llamada
- Examina tickets que incluyan la etiqueta de CDR
De esta manera, no solo puedes ver los CDR sino también otros detalles de tickets relacionados con la interacción del cliente dada.
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