Integración Telefonía Informática

¿Qué es CTI?

La integración telefonía informática o CTI es el software que permite que los escritorios interactúen con los teléfonos para hacer llamadas telefónicas. En otras palabras, es una tecnología que une computadoras y teléfonos en centros de llamadas.

CTI no requiere que tengas una línea telefónica, puedes usar tu sistema telefónico VoIP para marcar números telefónicos, recibir llamadas telefónicas y realizar acciones adicionales necesarias para operaciones exitosas del centro de llamadas.

Sin embargo, no pienses que CTI solo añade controles para funciones de telefonía a la interfaz del agente. Es mucho más de lo que parece a primera vista. Analicemos algunas de las características que proporciona CTI que llevarán tu experiencia del centro de llamadas a otro nivel.

• Respuesta de voz interactiva (IVR) – sin IVR, CTI no podría funcionar.
• Ventanas emergentes de pantalla – puedes conectar CTI con tu software de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esto significa que cuando un agente del centro de llamadas responde una llamada entrante, el sistema recopila automáticamente la información del cliente y la presenta al agente en una ventana emergente.
• Enrutamiento de llamadas – CTI recopila datos de CRM u otros registros de la empresa para enrutar una llamada entrante al agente del centro de llamadas que está mejor equipado para manejar los problemas del cliente. El enrutamiento basado en habilidades, el enrutamiento inteligente de llamadas y más se realizan a través de la distribución automática de llamadas (ACD) que es facilitada por CTI.
• Creación de registros – los registros de llamadas se pueden añadir automáticamente a tu CRM.
• Informes – debido a la posibilidad de conectar CTI con otro software empresarial, puedes generar informes basados en un conjunto robusto de datos.

¿Cómo funciona CTI en LiveAgent?

En LiveAgent, puedes configurar CTI usando SIP Trunk. SIP o Protocolo de Iniciación de Sesión define todos los elementos de la llamada y, por lo tanto, te permite hacer llamadas entrantes y salientes, videollamadas, enviar mensajes, etc.

Si tienes una suscripción mensual a nuestro software de servicio técnico, puedes conectar cualquier proveedor de VoIP compatible que permita integración de SIP Trunk. Tus llamadas seguirán siendo manejadas y rastreadas por la propia infraestructura de LiveAgent.

¿Por qué deberías usar integración telefonía informática?

Hay muchas formas en que CTI puede mejorar la experiencia del llamante, pero también agilizar y simplificar las operaciones diarias del centro de llamadas y acercarte a tus objetivos comerciales.

Pero ¿cómo lo usas para operar un centro de contacto que emplea agentes tranquilos y comprometidos que hablan con clientes felices?

Aquí hay algunos de los beneficios clave que CTI traerá a tu negocio:

Experiencia del cliente mejorada

Con las herramientas comerciales adecuadas en su lugar, todos tus clientes se sentirán como una prioridad, sin importar el tamaño de tu centro de contacto.

CTI hace una gran diferencia en el flujo de trabajo de tu negocio y la experiencia de los clientes. Características como IVR se están convirtiendo rápidamente en una parte inevitable de las actividades diarias de los centros de contacto. Permiten amplias opciones de autoservicio que no requieren que los clientes hablen directamente con los representantes de atención al cliente. Los clientes lo aprecian cuando una empresa valora su tiempo, por lo que permitirles resolver sus problemas y responder sus preguntas no solo los hace sentir empoderados sino que también disminuye los temidos tiempos de espera.

Además, al integrar CTI con otras soluciones empresariales como CRM, puedes proporcionar un nivel mucho más alto de personalización. Tener datos de clientes fácilmente disponibles permite que tus agentes de atención al cliente extraigan rápidamente información como números de pedido, interacciones anteriores o incluso notas relacionadas.

Mayor productividad

Permitir que los representantes del centro de llamadas hagan llamadas telefónicas a través de sus computadoras es de gran ayuda en sí mismo.

Sin embargo, eso no es todo lo que CTI puede hacer para aumentar la productividad de tu centro de llamadas. La herramienta más efectiva aquí es IVR. Los agentes no tienen que sentirse abrumados navegando grandes cantidades de llamadas y transfiriéndolas de un lado a otro cuando una solución como IVR puede encargarse de ello.

Combinado con otras características avanzadas como enrutamiento inteligente de llamadas o devolución de llamada automática, puedes quitarle un gran peso de los hombros a tu agente.

La característica de ventana emergente de pantalla y la integración de CRM también pueden ser un salvavidas en un centro de contacto ocupado. Esto te permite proporcionar un nivel más alto de satisfacción del cliente, así como permitir que los agentes se enfoquen completamente en proporcionar el mejor servicio al cliente.

Y no olvides que CTI es lo que te permite configurar un centro de llamadas donde sea que estés. El trabajo remoto no sería posible para la mayoría de los equipos de soporte y ventas sin esta tecnología.

Costos reducidos

En esta era, es completamente imposible operar un centro de llamadas solo usando líneas telefónicas. CTI es mucho más barato de instalar y mantener que los sistemas PBX tradicionales.

Además, los sistemas basados en CTI son fácilmente escalables, por lo que permiten que tu negocio crezca. La mayoría de estas soluciones de software se basan en suscripción, por lo que puedes adaptar tu centro de llamadas para manejar cambios en el volumen de llamadas.

Control del flujo de llamadas

El enrutamiento de llamadas, ACD, puesta en cola de llamadas y otros te dan mayor control sobre el flujo de llamadas, incluso en los días más ocupados.

Personaliza las rutas de tus clientes para que puedan resolver sus consultas rápida y eficientemente mientras mantienes a los agentes del centro de llamadas al tanto de las cosas.

Impulsa el rendimiento de tu centro de llamadas

Hay toneladas de métricas que puedes rastrear e informes que puedes generar. Utilización del agente, productividad general del centro de llamadas, SLA, tiempo promedio de manejo de llamadas y muchos más te permiten estudiar los pormenores de las operaciones del centro de contacto.

Profundizar y comprender verdaderamente varios análisis del centro de llamadas e indicadores clave de rendimiento (KPI) es lo que te permite tomar decisiones informadas y mejorar la eficiencia de tu centro de contacto.

Cómo configurar integración telefonía informática en LiveAgent

LiveAgent ha preparado integraciones nativas con múltiples proveedores de VoIP. Para aprovechar todo el potencial de sus muchas características y capacidades, recomendamos elegir nuestro plan de suscripción mensual más popular Todo incluido.

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