Informe de servicio al cliente

¿Qué son los informes del servicio al cliente?

Los informes de servicio al cliente proveen una visión general de las consultas de servicio al cliente y las actividades relacionadas. Proveen de una visión interna de cómo el equipo de servicio al cliente se está desempeñando, qué puede ser mejorado, y qué departamentos están sobresaliendo.

Los informes de servicio al cliente pueden incluir, pero no se limitan a:

  • Visión general de analíticos completos
  • Informes de rendimiento
  • Rankings del agente
  • Informes etiqueta
  • Informes de cumplimiento de SLA
  • Informes log SLA
  • Disponibilidad del agente
  • Informes del agente
  • Informes de canal
  • Informes del departamento
  • Informes de tiempo

¿Porqué son esenciales los informes de servicio al cliente para mejorar?

Revisar sus informes de servicio al cliente regularmente es algo necesario. Haciéndolo puede ayudar a mejorar sus prácticas de negocio, los productos, y los servicios que usted provee mientras asegura que las necesidades de su cliente y sus expectativas son cumplidas.

Considere el siguiente escenario. Usted piensa que su equipo de asistencia al cliente está haciendo un asombroso trabajo manejando los tickets porque su promedio de tiempo de resolución de ticket está por debajo de 8 minutos. Sin embargo, cuando ve más de cerca y examina las reseñas del agente, se da cuenta que su agente ha sido reseñado negativamente una y otra vez. Esto podría indicar que sus agentes están teniendo problemas para contestar cada ticket, y se está sacrificando la calidad del servicio por velocidad. 

Ya que estos escenarios son muy comunes, examinar sus informes de servicio al cliente es una obligación–y debería ser hecho regularmente.

¿Qué informes de servicio al cliente ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece 11 funciones de informe de servicio al cliente. Analicémoslas en detalle abajo.

Visión general de métricas

La visión general de analíticas le da una visión general completa de sus esfuerzos en su servicio al cliente. Le permite ver las estadísticas de uso, los informes de rendimiento, y los indices de satisfacción del cliente.

En resumen, le da una vista previa de cada informe (un informe de etiquetas, informe de canal, ranking de agente) esto está disponible en LiveAgent.

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Visión general de analíticas en LiveAgent

Informes de rendimiento

Los informes de rendimiento pueden darle una idea de cómo sus agentes gastan su tiempo. Los informes muestran cuántos tickets contestó cada agente a través de los diferentes canales, y qué tanto tiempo tardan en contestarlos. 

A parte de indicar la productividad del agente, el informe de rendimiento también puede mostrar los indices del agente. Estos le permiten ver y comparar el rendimiento del agente en términos de utilidad, conocimiento, y velocidad.

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Informe de rendimiento

Rankings de agente

La visión general del ranking de agente es un informe completo de todo lo positivo y negativo de las reseñas del agente. El informe está completo con los comentarios de los clientes, la fecha de la reseña se recibe, e incluso le da la opción de navegar por el ticket que el agente estaba resolviendo cuando los clientes enviaron la reseña.

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Ranking del agente

Informes de etiqueta

Los informes de etiquetas le dan una vista del interior de las etiquetas que más prevalecen dentro de los tickets de servicio al cliente. Teniendo acceso a un organizado informe como este, puede mostrarle con qué clase de problemas está lidiando su equipo, y así poder proveer una perspectiva para actuar y ayudar a mejorar su producto/servicio.

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El informe de etiqueta en un gráfico de barras

Informe de cumplimiento SLA

Vista de todo lo cumplimentado y el SLA no realizado desde un rango específico para salvar la brecha entre el servicio que se esperaba proveer, y el servicio que está actualmente dando. Los informes de cumplimiento SLA permiten clasificar todo los SLA por fecha, el departamento, y el agente, así puede ver quien está sobresaliendo y completando los SLA y quién necesita mejorar.

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Informe de cumplimiento SLA

Informes log SLA

Los informes log SLA proveen una vista más detallada de lo no realizado y lo completado de los SLA de un periodo de tiempo específico. Los logs SLA muestran los tickets del solicitante (cliente), ID ticket, tiempo de inicio SLA, el departamento al que se asignó el ticket, el agente al que se asignó el ticket, la fecha de vencimiento, la fecha de cierre, y cualquier restante/atraso de tiempo SLA.

Todos los logs pueden ser exportados en un archivo CSV.

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El informe log SLA

Disponibilidad del agente

El informe de disponibilidad del agente le permite monitorear la disponibilidad de sus agentes de asistencia. Ver cuándo estaba en línea cada uno de sus agentes contestando tickets, los chats, y llamadas, y qué duración tenían estas. Para facilitar el intercambio, los logs de disponibilidad en un archivo CSV.

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Disponibilidad del agente

Informes del agente

El informe de agente le da una visión holística de todas las actividades, tiempo de trabajo, ventas, reseñas, y otras métricas tales como el tiempo promedio de chat o el tiempo promedio para atender la llamada . Los informes de agente de segmento por fecha, departamento, canal, y agente obtienen una descripción de cómo su equipo se está desempeñando.

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Informe de agente

Informes de canales

Los informes de canal le dan una idea clara de qué canales de asistencia son los más usados por sus clientes. Los informes de canal proveen información detallada sobre los emails entrantes, las llamadas, los live chats, la subida de formularios de contacto, formularios de feedback, mensajes de Facebook, notificaciones Tweets … lo que sea

Los informes de canal, como la mayoría de informes en LiveAgent, pueden ser vistos en un gráfico de area, gráfico de línea, barra de gráficos, y gráfico de pastel.

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Informe de canal

Informes de departamento

Los informes de departamento le dan una visión general de cuántos tickets de asistencia ha recibido cada departamento y resuelto a través de los diferentes canales. El informe puede también proveer una visión interna de lo que cada departamento está haciendo en términos de feedback y reseñas de los clientes.

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Informe de departamento

Informes de tiempo

Los informes de tiempo le dan una visión general del total de número de horas y minutos gastados en la resolución de cada ticket. Dentro del informe, los usuarios pueden ver el ticket e incluso navegar por el ticket mismo. El agente asignado al ticket, la requisición del cliente, la fecha, la cantidad de tiempo que el agente tarda resolviendo el ticket, el tiempo facturado, y cualquier nota adicional.

El informe le da la opción de usar filtros y buscar por ticket clientes específicos o agentes.

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Informe de tiempo

Las funciones adicionales pueden ayudarle a monitorear su servicio al cliente

LiveAgent le ofrece más de 180 funciones avanzadas de soporte al cliente que le ayudan a monitorear el servicio que sus clientes están recibiendo. Hemos resumido algunos de esas funciones abajo.

Notificaciones por email

Aunque LiveAgent hace un buen trabajo notificando cualquier ticket nuevo que llega, hay gente que prefiere ser notificada a través de su correo electrónico. Establezca las notificaciones por email así puede ser notificado cada vez que:

  • Un ticket es asignado a un agente
  • Un cliente responde a un ticket
  • Cuando un nuevo ticket se genera en un departamento del que usted es parte

Notificaciones de Slack

¿No son suficientes las notificaciones de email? Establezca las notificaciones de Slack. Cada vez que un ticket nuevo es abierto, resuelto, o respondido, será notificado en Slack. Slack puede serle notificad0 también si alguna automatización de reglas de LiveAgent ha sido cambiada mientras usted estaba alejado de su panel de control.

Notificaciones de Slack
Notificaciones de Slack para tickets

Exportar tickets

Como previamente hemos mencionado, los informes de LiveAgent pueden ser exportados en archivos CSV. Además de eso, LiveAgent le da la opción de exportación de tickets individuales. Las exportaciones de ticket mantienen el estado de ticket, el nombre del cliente, el correo, el ID del ticket, el nombre del departamento y el ID, el nombre del agente y el ID, las etiquetas, el tema, una vista previa, fecha de creación, IP de conversación, y más.

Historial en línea del ticket

Sobre la marcha no hay manera de acceder a LiveAgent, ¿pero necesita examinar el progreso de un ticket específico? Pida a sus agentes de enviar un historial de URL en línea de ticket. Sin la autenticación habilitada, puede leer el historial de ticket simplemente clicando en el link que se le envíe.

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Envía el historial de ticket completo a alguien compartiendo el link seleccionable

El historial URL en línea de ticket es el favorito de los clientes oficiales de éxito. Esta es la herramienta perfecta para monitorear tickets importantes de clientes VIP mientras vacacionan en los trópicos. 

Grabaciones ilimitadas de llamada

LiveAgent provee espacio de almacenamiento para grabaciones ilimitadas de llamada. Si necesita monitorear la calidad de las respuesta de sus agentes, puede hacerlo escuchando la reproducción de la grabación de cada llamada.

Visión general de chat

¿Quiere comprobar cómo están manejando los tickets sus agentes en tiempo real? Usa la visión general de chats para ver cómo sus agentes ayudan a los clientes en el chat en vivo.

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Clique en el monitor el icono del ojo de las respuestas de live del chat en tiempo real

Twitter

LiveAgent puede duplicarse como una herramienta de red social. Nuestra integración de Twitter le permite rastrear y monitorear palabras clave especificas. Por ejemplo, si escoge rastrear la palabra LiveAgent, cada vez que alguien la utilice en un comentario Tweet (independientemente que sea mencionada/etiquetado con una @ o #), el comentario Tweet será automáticamente convertido en un ticket y será notificado en su panel de control. 

Esto le da la oportunidad de monitorear lo que sus clientes están comentando indirectamente sobre su negocio. Teniendo este tipo de visiones internas le dan una oportunidad de mejorar su producto y su servicio.

Puntos de referencia y tablas de clasificación

Los puntos de referencia y tablas de clasificación le dan una idea de cómo sus agentes de soporte al cliente se están desempeñando comparándolos unos con otros. Eso le permite ver cuánto tiempo están sus agentes en línea, a cuántos mensajes están respondiendo, y quién consiguió las mejores reseñas en ese día. 

Informe de servicio al cliente
La tablas de clasificación de LiveAgent por tiempo de trabajo

La información puede ser vista:

  • Hoy
  • Ayer
  • Esta semana (Lun-Dom)
  • La semana pasada (Lun-Dom)
  • Los últimos 7 días
  • Los últimos 30 días
  • Los últimos 90 días
  • Este mes
  • El último mes
  • Este año
  • El último año
  • En cualquier momento

Feedback y sugerencias

El Feedback y las sugerencias le permiten obtener nuevas ideas y retroalimentación para el futuro desarrollo de la empresa. esto le permite a sus clientes discutir sus ideas en su foro comunitario, y encontrar lo que realmente consideran importante.

Integraciones de terceras partes (Nicereply)

LiveAgent se integra con más de 40 aplicaciones de de terceras partes, incluyendo el software de satisfacción al cliente. Un gran ejemplo de este software es Nicereply, el cual le permite obtener retroalimentación del cliente a través de encuestas NPS, CES, y CSA.

Tres diferentes tipos de formatos de encuesta nicereply
Integración de Nicereply de LiveAgent

Intégrelas con el chat en vivo de LiveAgent y coloque sus links de encuesta en su correo electrónico para asegurar que sus clientes siempre califiquen las respuestas de sus agentes.

¿Cómo puede beneficiarse de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas?

Mejora el servicio

Lealtad

El principal beneficio de los informes y analíticas del servicio al cliente de reseñas es que usted puede ver qué se está haciendo bien, y qué es lo que necesita mejorarse. Como ejemplo, puede notar que recibe mas mensajes de chats que llamadas telefónicas, y por lo tanto necesita reasignar su recursos (agentes) para que coincida mejor con el volumen de tickets entrantes de cada canal de comunicación.

Además de eso, revisando estos informes puede proveer una visión interna también de qué agentes necesitan entrenamiento adicional. Si se da cuenta que ciertos agentes mantienen un feedback negativo de los clientes, mientras que otros mantienen un feedback sobresaliente, esto podría ser una indicación que no recibieron suficiente entrenamiento. o no están usando las mejores prácticas cuando le hablan a los clientes.

Satisfacción mejorada de los clientes

Informe de servicio al cliente

Revisar los informes de servicio al cliente puede ayudarle a salvar la brecha entre lo que se espera y lo que está siendo ofrecido. Una vez que identifique estas brechas y mejoras, sus clientes se darán cuenta de esto. A medida que los servicios mejoran así lo hace la satisfacción del cliente, y esto conlleva muchas ventajas.

Los clientes actuales compran más frecuentemente, gastan más dinero, y hay más posibilidad que recomienden su negocio a otros — tanto en línea como en persona a través del boca a boca.

Más ventas

Informes

Cuanto mejor es el servicio, más felices están sus clientes actuales. Cuanto más felices son, hay mas posibilidades que recomienden su negocio a otros, lo que se traduce en más clientes, y más ventas, En resumen, esto es un ciclo sin fin. Como tal, debería esforzarse en mejorar continuamente, lo cual puede hacer revisando todas las estadísticas de uso directamente en su panel de control de LiveAgent.

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