Grupo de Agentes
Descubre cómo los grupos de agentes de LiveAgent agilizan el servicio al cliente organizando equipos especializados para un soporte eficiente. ¡Comienza tu prue...
5 min de lectura
Customer support
Help desk
+2
¿Qué son los Departamentos?
Un Departamento representa una división específica de tu organización ordenada por producto o servicio, campo de conocimiento, ubicación física o responsabilidad. Los Departamentos permiten a las organizaciones asignar tickets y asignar agentes a varios departamentos, ofreciendo plantillas personalizadas y reglas de flujo de trabajo.
Los Departamentos te permiten:
- Distribuir tickets y asignar agentes de soporte en departamentos
- Definir filtros y reglas de transferencia para que tus tickets siempre lleguen a las manos correctas
- Especificar diferentes firmas, teléfono y reglas de respuesta de chat para diferentes departamentos
- Ver instantáneamente cuántos tickets nuevos, abiertos y resueltos hay en tus departamentos
- Restringir el acceso a tickets para agentes que pertenecen al mismo departamento que el ticket
- Personalizar tus plantillas de comunicación por correo electrónico por departamento
- Configurar la disponibilidad de servicios de chat, teléfono y mensajería por departamento
¿Dirigiendo un negocio de una sola persona?
No necesitas usar Departamentos si estás dirigiendo un negocio de una sola persona o una organización muy pequeña. En ese caso, todos los tickets se distribuyen y manejan por todos, independientemente del tipo.
Beneficios de los Departamentos:
- Distribuir trabajo, autoridad y responsabilidad – Define claramente quién maneja qué
- Agrupar equipos de especialistas – Mantén la experiencia relacionada en un solo lugar
- Aumentar la efectividad y calidad del manejo de tickets – Los equipos especializados trabajan más eficientemente
- Disminuir el tiempo de respuesta y resolución de tickets – El manejo más rápido conduce a una mejor satisfacción del cliente
Ejemplos de uso:
- Función – Recursos Humanos, TI, Contabilidad
- Producto o Servicio – Bicicletas de ciudad, bicicletas de carretera, o Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Clientes – Revendedores, Afiliados, VIP
- Geográfico – EE.UU., Europa, Asia
Informe de Departamento
LiveAgent ofrece un informe completo de tickets respondidos, chats, llamadas, clasificaciones y más de un rango de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por rango de tiempo, departamento, canal y agente. El Informe de Departamento se puede exportar a un archivo CSV.
Opciones de visualización del informe de departamento (columnas):
- Etiqueta
- Respuesta
- Tiempo promedio de nueva respuesta
- Tiempo promedio de respuesta abierta
- Llamadas
- Llamadas perdidas
- Minutos de llamada
- Mensajes de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tiempo promedio de recogida de chat
- Tiempo promedio de chat
- No clasificado
- No clasificado %
- Recompensas
- Recompensas %
- Críticas
- Críticas %
- Mensajes entrantes
- Llamadas entrantes
- Llamadas finalizadas
- Chats entrantes
- Chats finalizados
- Tickets creados
- Tickets resueltos
El informe de departamento puede mostrar tus datos en estos tipos de gráficos:
Gráfico de área
Gráfico de líneas
Gráfico de barras
Gráfico circular
Usar informes de departamento con API
Usa la API REST de LiveAgent para llamar valores de los informes de Departamento. Esto te permite integrar datos de informes de departamento en tus propias aplicaciones y flujos de trabajo para análisis avanzados y soluciones de informes personalizados.
Recursos de base de conocimiento
Obtén más detalles sobre la gestión de departamentos y la generación de informes: Descripción General de la Característica de Departamentos
