Horario comercial

¿Qué son los horarios comerciales?

Los horarios comerciales son las horas de trabajo de oficina, típicamente de 9:00 AM a 5:00 PM de lunes a viernes. En esencia, los horarios comerciales son las horas durante las cuales realiza negocios. Los horarios comerciales varían de una empresa a otra y de una industria a otra.

¿Por qué necesita configurar horarios comerciales?

Configurar los horarios comerciales de su centro de ayuda es importante porque afectan el cumplimiento de su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Por ejemplo, sin horarios comerciales, los tickets que reciba los fines de semana o días festivos (básicamente cuando sus agentes no están trabajando) permanecerían sin respuesta durante la duración del SLA establecido y resultarían en sanciones.

Esto, por supuesto, se puede evitar simplemente configurando horarios comerciales. Puede hacer esto fácilmente en muchas soluciones de software de tickets, incluida LiveAgent. Por ejemplo, si los horarios comerciales de su centro de ayuda son de lunes a viernes de 9:00 AM a 5:00 PM y recibe un ticket el viernes a las 4:00 PM, entonces a las 9:00 AM del lunes, el ticket tendrá solo una hora comercial de antigüedad. Esto dará a sus agentes mucho tiempo para responderlo y no estresarse por perder los plazos de SLA.

¿Qué son los acuerdos de nivel de servicio (SLA)?

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué nivel de servicio debe proporcionarse al cliente en todo momento. Los SLA típicamente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades del proveedor.

Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el centro de servicio del proveedor de software debe responder las consultas del cliente desde correo electrónico, chat en vivo y teléfono dentro de una hora comercial. Si este objetivo no se cumple, el cliente tiene derecho a un reembolso.

¿Cuáles son las sanciones si no se cumple un SLA?

Típicamente, los SLA incluyen sanciones predefinidas que el cliente puede aplicar si el proveedor de servicios no cumple con los términos de servicio. Estas sanciones a menudo se manejan mediante créditos equivalentes a un cierto porcentaje de la ganancia mensual del proveedor de la cuenta del cliente. Si el objetivo de SLA no se cumple, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito, que puede aplicar a los cargos de suscripción mensual futuros.

¿Cómo funcionan los horarios comerciales?

La característica de horarios comerciales de LiveAgent configura sus niveles de SLA para actuar solo durante períodos de tiempo especificados con la posibilidad de excluir días festivos.

Cómo configurar horarios comerciales en LiveAgent

Siga estos pasos para configurar horarios comerciales en su cuenta de LiveAgent:

1. Inicie sesión en LiveAgent
2. Haga clic en Configuración
3. Haga clic en Automatización
4. Haga clic en SLA
5. Haga clic en el botón naranja Crear nivel a la derecha

6. Nombre su nivel de SLA
7. Marque “Los tiempos se definen dentro de los siguientes horarios comerciales”

8. Seleccione su zona horaria
9. Marque cada casilla (lunes a domingo) y configure sus horarios comerciales

10. Opcional: Marque “excluir días festivos” y defina los días en los que no trabaja en formato YYYY-MM-DD. Si desea configurar días festivos recurrentes anuales, puede usar el siguiente formato: *-MM-DD
11. Haga clic en Guardar

¿Cómo puede beneficiarse de configurar horarios comerciales?

SLA cumplidos

Al configurar horarios comerciales, no correrá el riesgo de perder sus plazos de SLA. Sus agentes tendrán mucho tiempo para responder tickets de clientes VIP, y no tendrá que preocuparse por enfrentar sanciones (sean cuales sean según su acuerdo de nivel de servicio). Los agentes de servicio al cliente efectivos juegan un papel crucial en proporcionar un excelente servicio al cliente, asegurando que cada interacción con el cliente se maneje sin problemas.

Relaciones duraderas con los clientes

Al cumplir su parte de los acuerdos de nivel de servicio (cumpliendo plazos), sus clientes permanecerán satisfechos con su servicio. Esto fortalecerá la relación cliente-cliente y los mantendrá leales a su negocio durante mucho tiempo. Incluso puede llevar a ventas adicionales y ventas cruzadas, especialmente si saben que pueden confiar en usted para responder sus preguntas rápidamente.

Defensa de marca y más ventas

Los clientes felices pueden ser excelentes defensores de marca. Les encanta compartir sus experiencias positivas con amigos, familia, colegas y compañeros. Las recomendaciones como esta son muy impactantes.

Recursos de base de conocimientos

Para obtener más información sobre horarios comerciales y SLA, consulte nuestros recursos de base de conocimientos, publicaciones de blog, seminarios web y más.

• Configuración de horarios comerciales
• Configuración de SLA
• Acuerdos de nivel de servicio (Portal de soporte)
• Acuerdos de nivel de servicio (Característica)
• Botón Resolver
• Registros de SLA
• Reglas (Acciones predefinidas)
• Reglas de tiempo
• Desencadenadores, condiciones y acciones

¿Listo para configurar sus horarios comerciales?

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