Características de Informe de Tiempo
La herramienta de seguimiento de tiempo de LiveAgent mejora la productividad del equipo monitoreando el tiempo de resolución de tickets y proporcionando informa...
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¿Qué es el seguimiento de tiempo?
Una herramienta de seguimiento de tiempo registra la cantidad de tiempo que dedicas a trabajar en tareas o proyectos. Las herramientas de seguimiento de tiempo se utilizan en todas las industrias, pero se utilizan principalmente por personas que reciben un pago por hora (como agentes de soporte).
¿Por qué deberías realizar un seguimiento del tiempo de trabajo?
El seguimiento del tiempo de trabajo es importante porque te da una visión general tanto tuya como de tu equipo de:
- Rendimiento
- Productividad general
- Eficiencia
- Volumen de tareas
Con las herramientas de seguimiento de tiempo, es fácil determinar si tú y tu equipo se están enfocando en resolver los problemas correctos. A menudo, las herramientas de seguimiento de tiempo pueden demostrar que muchas tareas que consumen mucho tiempo pueden simplificarse o automatizarse.
Por ejemplo, si ves que tus agentes de soporte dedican mucho tiempo a responder los mismos tipos de preguntas, podría ser útil crear plantillas de respuesta predefinidas o respuestas enlatadas.
Además, si ves que algunos agentes tardan demasiado en realizar tareas básicas, podría ser una indicación de que son improductivos y se están retrasando para obtener más horas. Esto, por supuesto, se puede evitar conociendo el tiempo promedio de respuesta de tu equipo.
¿Cómo puedes usar la herramienta de seguimiento de tiempo en LiveAgent?
La herramienta de seguimiento de tiempo integrada de LiveAgent realiza un seguimiento del tiempo que tus agentes de soporte dedican a resolver tickets de formularios de contacto, correo electrónico, redes sociales, envíos del portal del cliente, chats en vivo y llamadas.
¿Cómo funciona la herramienta de seguimiento de tiempo de LiveAgent?
Cuando la función está activada, realiza un seguimiento automático de cuánto tiempo dedica cada agente a resolver tickets individuales. Ten en cuenta que el sistema solo realiza un seguimiento del tiempo cuando un agente está trabajando activamente en un ticket. Esto significa que el ticket debe:
- Ser abierto por un agente
- Ser visto por un agente
- Ser trabajado por un agente (el agente debe estar escribiendo, haciendo clic o al menos moviendo el ratón)
Si el agente está inactivo durante más de 30 segundos, el seguimiento de tiempo se detiene. Además, si el agente cambia a otro ticket o a otra pestaña del navegador o aplicación, el seguimiento también se detiene. Si tus agentes a menudo trabajan en diferentes pestañas/aplicaciones, podría ser mejor forzar una entrada manual de tus agentes. Si este es el caso, puedes activar una configuración que obligará a tus agentes a enviar manualmente la cantidad de tiempo que dedicaron a resolver cada ticket.
Cómo configurar el seguimiento de tiempo en LiveAgent
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda).
- Haz clic en Sistema.
- Haz clic en Complementos.
- Encuentra el complemento de seguimiento de tiempo y haz clic en el botón Activar.
- El sistema te pedirá confirmación. Haz clic en Sí.
- El sistema te pedirá otra confirmación para recargar la aplicación LiveAgent. Haz clic en Sí.
- Una vez que veas que el complemento está en verde (como se muestra a continuación), se ha activado correctamente.
- Haz clic en Configuración nuevamente.
- Haz clic en Sistema.
- Haz clic en Seguimiento de tiempo.
- Si deseas obligar a tus agentes a ingresar manualmente su tiempo de trabajo para cada ticket (como se muestra a continuación), haz clic en la casilla de verificación y haz clic en Guardar.
Seguimiento de tiempo e informes
Poder generar y estudiar informes de tu sistema de tickets de atención al cliente es crucial para cualquier negocio centrado en el cliente. Si deseas ver todos los informes de tiempo que el sistema de tickets de soporte ha registrado y que tus agentes han enviado, puedes hacer clic en Informes (en la barra de menú izquierda) y seleccionar Informe de tiempo.
Puedes filtrar tu informe según un rango de tiempo específico, según agente, ticket, cliente, empresa, fecha del informe, fecha de facturación y tipo de entrada (manual, automático). También puedes exportar todos los informes de tiempo a un archivo CSV para que sea más fácil compartirlos con la gerencia superior.
Si tú o tus agentes no han marcado su tiempo de trabajo como facturado usando entrada manual, puedes hacerlo aquí haciendo clic en Editar. Esto es especialmente útil si facturas a tus clientes por el soporte que proporcionas.
Beneficios del seguimiento de tiempo
Productividad y eficiencia mejoradas
El seguimiento de tiempo es una excelente herramienta para mejorar la productividad y eficiencia del agente. Recopilar datos de esta manera puede ayudarte a crear información procesable para mejorar los procesos de soporte mediante reglas de automatización o integraciones. También puede ayudarte a identificar agentes que necesitan más capacitación. Mejorar la eficiencia y productividad del agente es importante porque cuanto más productivos sean tus empleados, más tiempo y dinero ahorras. La productividad de los empleados también afecta la satisfacción del cliente y la rotación.
Si tus agentes pueden resolver tickets a un ritmo relativamente rápido, tus clientes estarán satisfechos con tu servicio (ya que a nadie le gusta esperar respuestas o resolución de problemas).
LiveAgent combina chat en vivo excelente, tickets y automatización que nos permiten proporcionar soporte excepcional a nuestros clientes.Peter Komornik, CEO en Slido
Responsabilidad por el rendimiento
Responsabilizar a tus empleados es importante, y las herramientas de seguimiento de tiempo pueden ayudarte con eso. Si algunos agentes tardan una cantidad ridícula de tiempo en responder preguntas/tickets fáciles, sabes que necesitas entrevistarlos sobre su rendimiento. Alternativamente, si ves que algunos de tus agentes responden a tickets muy rápidamente, pero tienen toneladas de calificaciones negativas y comentarios de clientes, puede ser una indicación de que no se enfocan en responder tickets a fondo y simplemente quieren “terminar”. Como tal, las herramientas de seguimiento de tiempo pueden darte información sobre el rendimiento de tus empleados.
Una carga de trabajo equilibrada para tus agentes
Por último, pero no menos importante, las herramientas de seguimiento de tiempo pueden ayudarte a crear un flujo de trabajo equilibrado para tus agentes. Como cada agente tiene un ritmo de trabajo diferente, puedes estudiar sus informes de rendimiento a lo largo del tiempo y ajustar la cantidad de llamadas/chats entrantes que serán priorizados para recibir.
Algunos agentes prosperan en un entorno de ritmo rápido con una alta carga de tickets, mientras que otros se estresan y se desmoronan. Es importante conocer los estilos de trabajo de tu agente y ajustar en consecuencia.
Recursos de la base de conocimientos
Si deseas obtener más información sobre el seguimiento de tiempo y temas relacionados, consulta nuestros recursos de la base de conocimientos:
- Cómo configurar el seguimiento de tiempo
- Integración de Clockify (herramienta externa de seguimiento de tiempo)
- Obtén más información sobre informes de rendimiento
- Obtén más información sobre informes de agentes
- Obtén más información sobre informes de disponibilidad
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