Funciones del chat en vivo

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es una tecnología que permite a los clientes comunicarse con representantes del servicio de atención al cliente en tiempo real. Los clientes pueden chatear con usted desde su sitio web, en lugar de tener que llamar o enviar un correo electrónico.

El chat en vivo está completamente concebido para navegadores y no requiere descargar ningún software para comenzar un chat.

¿Por qué el chat en vivo es importante para la atención al cliente?

El chat en vivo es un canal de comunicación importante para el cliente

  • Permite a los clientes obtener una respuesta inmediata a sus consultas
  • Permite brindar asistencia en tiempo real.
  • No requiere ningún esfuerzo (para el cliente)
  • Los clientes se esperan que las empresas tengan este servicio
  • Le puede dar una competitiva ventaja
  • Es una solución de bajo costo que puede mejorar las ventas, la interacción y la retención de los clientes

¿Qué funciones de chat en vivo ofrece LiveAgent?

LiveAgent ofrece 15 funciones de chat que le pueden ayudar a mejorar el funcionamiento de su servicio de atención al cliente.

Botón de chat

LiveAgent le da la libertad de crear su propio botón de chat que puede ser ubicado en cualquier parte de su sitio. Elija la posición del botón, los colores, la animación, el efecto para cuando el cursor del ratón pasa por arriba, las opciones para dispositivos móviles y propiedad z-index .

Si no desea crear el botón usted mismo, puede escoger uno de nuestra galería de botones de chat y personalizarlo de acuerdo a sus preferencias.

Ofrecemos:

  • Botones de esquina
  • Botones de burbuja
  • Botones deslizadores
  • Botones inline
  • Botones con imágenes personalizadas
  • Botones con código HTML personalizado
Funciones del chat en vivo
Galería de chat en vivo

Además de poder crear sus propios botones de chat, también puede diseñar la ventana del chat. Puede elegir entre:

  • Mensaje de bienvenida/ocultar mensaje de bienvenida
  • Estilo
  • Tamaño de la ventana de chat
  • Ocultar el botón de iniciar chat nuevamente
  • Habilitar la opción dejar mensaje offline
  • Z-index
  • Posición
  • CSS Personalizado

Chat en tiempo real

LiveAgent permite a los visitantes de su sitio web chatear con usted en tiempo real. Cuando hacen clic en el botón de su página web y envían un mensaje de chat inicial, su panel principal de LiveAgent comenzará a sonar, para notificarle que hay un cliente esperando.

Funciones del chat en vivo
Chat en vivo en tiempo real

Si el cliente intenta chatear con usted fuera del horario de atención, el chat quedará registrado en el panel principal de LiveAgent bajo forma de ticket, al cual podrá responder luego vía correo electrónico.

Invitaciones de chat proactivas

Las invitaciones de chat proactivas le permiten acercarse a los clientes que están visitando su sitio y ofrecerles asistencia. Puede configurar invitaciones para chat en direcciones URL personalizadas de su sitio web, como ser la página de precios o el portal de preguntas frecuentes.

Los botones de las invitaciones de chat proactivas pueden ser personalizados según sus preferencias y también pueden ser configurados para aparecer luego de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo. Por ejemplo, la invitación proactiva a chatear puede ser configurada para aparecer si el usuario a permanecido en la página de precios por más de 45 segundos.

Galería de botones de chat

LiveAgent ofrece una gran cantidad de botones listos para usar y puede verlos en nuestra galería de botones de chat. Simplemente escoja el que desee e incorpórelo a su sitio web para que sus clientes puedan comenzar a chatear con los representantes de su servicio de atención al cliente.

Animaciones de botones de chat

Las animaciones pueden influenciar el lugar del sitio donde los clientes focalizan la atención. Agregue animaciones a sus botones de chat para atraer la atención de los clientes e incrementar la interacción con ellos.

Funciones del chat en vivo
Ejemplo de animación de chat

Galería de invitaciones para chat

Además de nuestra galería de botones de chat, LiveAgent le ofrece una galería de botones para invitaciones proactivas también. Elija entre una gran cantidad de estilos y posiciones para los botones, o cree su propio botón escribiendo su propio código HTML.

LiveAgent ofrece invitaciones proactivas para chat en las siguientes posiciones:

  • Lateral
  • Esquina
  • Centro

Fijar ventana de chat

LiveAgent permite que los usuarios puedan fijar la ventana de chat mientras navegan por su sitio. Cuando el usuario tiene la ventana fijada y entra un nuevo mensaje, el usuario recibe una notificación. Las ventanas de chat se pueden fijar a la derecha o a la izquierda de su página web.

Vista general de chats

La vista general de los chats le permite tener una visión holística de todos los visitantes de su sitio. Le muestra dónde están situados geofráficamente sus clientes en qué URL de su sitio se encuentran y cuánto tiempo han pasado en cada página de su sitio.

La vista general del chat le permite ver

  • Visitantes en línea (número de visitantes navegando en el sitio)
  • Visitantes en el chat (número de visitantes dentro del chat)
  • Visitantes en espera (número de visitantes esperando en el chat)
  • Agentes disponibles (número de agentes disponibles para el chat)
  • La ubicación geográfica de cada visitante (aparece en un mapa)
  • País del visitante
  • Sitio actual
  • Referido
Funciones del chat en vivo
Vista general de chats

Historial de chat

LiveAgent le permite ver todos los chats previos con los chats actuales en la misma pantalla. Si está buscando un chat en concreto, puede filtrar los chats por etiqueta, departamento, fecha, nombre, etc.

Visitantes en línea

La función de visitantes en línea de LiveAgent le permite monitorear quién está navegando en su sitio. Obtener las direcciones IP de los visitantes, enlaces referidos, ubicaciones geográficas, URL en el que se encuentra el cliente y el tiempo que ha pasado navegando en su sitio.

Distribución de chats

LiveAgent ofrece métodos de distribución de chats. El sistema puede ser configurado para asignar de manera aleatoria los chats, con prioridades preestablecidas, para que notifiquen todos los agentes, según el uso máximo o mínimo.

  • Asignación aleatoria: asigna chats a agentes disponibles de manera aleatoria
  • Prioridades preestablecidas: Los chats serán redirigidos al agente que no se encuentre respondiendo ya otro chat, o al que tenga el periodo de inactividad más prolongado.
  • Notificar todos: esta función hace que todos los agentes sean notificados de que un cliente se encuentra esperando en el chat. La notificación no se detendrá hasta que alguien haya respondido el chat.
  • Utilización media: los chats entrantes serán redirigidos al agente con el número inferior de chats.
  • Utilización máxima: los chats entrantes serán redirigidos al agente con el número de chats activos más elevado para mantener la utilización al máximo.

Visualización-en-tiempo-real-de-lo-escrito

LiveAgent le permite tener una visualización en tiempo real de lo que el cliente está escribiendo en el chat.Incluso antes de que hagan clic en enviar, puede ya ver sus números de pedidos, compras o tickets previos, para brindar una atención aún más rápida.

Funciones del chat en vivo
Vista de lo escrito en tiempo real

Seguimiento de chat incorporado

LiveAgent le da la posibilidad de monitorear los eventos de las sesiones de chat en vivo en Google Analytics. Tiene la posibilidad de monitorear:

  • Empezar chat
  • Terminar chat
  • Todos los mensajes del agente
  • Todos los mensajes del cliente

Cantidad máxima de personas en espera

LiveAgent le ofrece una solución para cuando hay muchas personas esperando a ser atendidas en el chat. Pudiendo definir un límite máximo de personas en espera, su botón de chat en vivo puede cambiar automáticamente su estado o desaparecer por completo del sitio. Cuando la cantidad de personas en espera vuelve a estar dentro del límite configurado, el botón de chat aparecerá de manera automática.

Chat interno

LiveAgent le brinda una herramienta de chat interno para sus agentes. La herramienta permite que los agentes puedan comunicarse sin tener que salir del panel principal de LiveAgent, y sin tener que usar aplicaciones externas. El chat está equipado con funciones para compartir archivos y permite a los usuarios enviarse los números de los tickets bajo enlaces que pueden ser abiertos para consulta.

Los agentes pueden tener múltiples chats internos abiertos al mismo tiempo.

URL en el que se encuentra el cliente al momento de entrar al chat

LiveAgent le permite ver en qué páginas están navegando los clientes que se encuentran en su sitio web. Cada vez que el visitante abre una nueva página de su sitio web, usted será notificado.

Funciones adicionales que haran que la atención al cliente sea sumamente fácil

Bandeja de entrada universal

Funciones del chat en vivo

Nuestra bandeja de entrada universalfacilita la gestión de múltiples tareas a la vez. Mientras espera una respuesta en el chat en vivo, puede ocuparse al mismo tiempo de responder tickets de otros canales directamente desde la bandeja de entrada centralizada.

Sistema híbrido de tickets

Funciones del chat en vivo

El sistema de gestión de tickets le permite seguir el historial de las comunicaciones o problema del cliente a través de diferentes canales mientras permanece en el mismo hilo de tickets. Si un cliente hace referencia a una conversación previa que tuvo con otro agente, usted puede consultar esto fácilmente en el hilo híbrido de tickets.

CRM

Gestión de la atención al cliente

LiveAgent ofrece la Gestión del servicio al cliente (CRM) incorporada directamente en su bandeja de entrada universal. Mientras chatea con un cliente puede ver su información en tiempo real, tickets anteriores, compras y otras informaciones adicionales que ha recolectado y registrado.

La información de la gestión de la atención al cliente (CRM) se puede editar y actualizar en tiempo real.

Etiquetas

Etiquetas

Las Etiquetas le permiten buscar rápidamente tickets previos. Si un cliente menciona un chat anterior sobre el cambio de plan de su suscripción, usted podrá buscar la transcripción del chat fácilmente filtrando su búsqueda mediante la etiqueta “cambio de plan”.

Respuestas preestablecidas

Respuestas preestablecidas

Las Respuestas preestablecidas le permiten responder a las preguntas frecuentes en un instante. Los agentes pueden escribir respuestas genéricas del portal de preguntas frecuentes y guardarlas. Si el cliente con el que están chateando realiza una pregunta general, los agentes pueden responder con un solo clic (haciendo clic en la respuesta preestablecida).

Integraciones externas

Integración

LiveAgent se puede integrar con 40 aplicaciones externas como MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply y muchas otras. Integrando otras aplicaciones que utiliza diariamente con LiveAgent, podrá acceder a estas aplicaciones y hacer tareas que hubiera hecho desde las aplicaciones.

Por ejemplo, si desea agregar una oferta a PipeDrive, puede hacerlo mientras chatea con su cliente en tiempo real. Simplemente tiene que abrir la tarjeta de contacto dentro de LiveAgent y hacer clic en el ícono de PipeDrive que le permitirá añadir nuevas promociones o modificar los valores de las existentes.

Integrar las aplicaciones que usa cotidianamente con LiveAgent le hará ahorrar tiempo: menos clics, menos cuentas, menos pestañas.

Resumen de ventajas del chat en vivo

El hecho de tener chat en vivo en su sitio web mejora la satisfacción del cliente, produciendo como consecuencia un aumento en las ventas y en las tasas de retención de clientes. Además de eso, el chat en vivo también permite:

Disminuir el volumen de tickets

Reabrir ticket

Al dar la posibilidad de a sus clientes de contactar con su servicio inmediatamente, está disminuyendo el volumen de tickets entrantes. Las consultas de los chats en vivo generalmente se resuelven más rápido que las llamadas telefónicas o los correos electrónicos, y por eso pueden prevenir la sobrecarga de tickets y la saturación del departamento de atención al cliente.

Disminuir el esfuerzo del cliente

Funciones del chat en vivo

Los clientes se esperan encontrar un chat en vivo en su sitio web. Disponga de uno y reduzca el esfuerzo que sus clientes tienen que hacer para contactar con usted. Colocando un botón de chat en vivo en su sitio web es la mejor manera. ¿Por qué? Porque los clientes generalmente buscan las respuestas a sus preguntas en su sitio web y si no las encuentran, recién ahí buscan el chat en vivo.

Entonces, esta es la opción que requiere menor esfuerzo por parte del cliente. Si el cliente debe buscar mucho para encontrar sus datos de contacto, abrir su correo, enviar un mensaje y esperar una respuesta, podría frustrarse fácilmente.

Incrementar la interacción con sus clientes y las ventas

Informes

Utilizando el software de chat en vivo puede mejorar la interacción con los clientes y las ventas. Mediante las invitaciones proactivas para chat ubicadas en sitios estratégicos de su página web, puede interactuar fácilmente con sus clientes y ofrecerles asistencia e incluso promociones.

¿Sabía que los clientes que interactúan por chat en vivo tienen un valor de 4,5 veces superior al de los otros clientes? Al adquirir confianza en su empresa, estos clientes son más propensos a gastar y realizar compras repetidas.

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