Características de etiquetas
Las etiquetas en LiveAgent ayudan a organizar los tickets del help desk, mejorando la eficiencia de los agentes y los tiempos de respuesta, lo que lleva a una m...
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Ticket Management
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¿Qué son los filtros de tickets?
Los filtros de tickets se pueden usar para localizar tickets dentro de tu software de help desk. Puedes definir ‘filtros’ como configuraciones, reglas o requisitos que se pueden aplicar a una consulta de búsqueda, de modo que solo aparezcan en los resultados de búsqueda los tickets que cumplan esas condiciones.
Los filtros de tickets son muy similares a cualquier otro filtro que uses en internet. Por ejemplo, son comparables a los filtros de búsqueda de Google que te ayudan a encontrar resultados relevantes de búsqueda de Google o los filtros de TripAdvisor que te permiten encontrar el hotel, restaurante o actividad adecuados según tu presupuesto y otros criterios.
¿Por qué son útiles los filtros de tickets?
Usar filtros de tickets en una herramienta de ticketing puede mejorar significativamente tu proceso de gestión de tickets. Estos filtros sirven un propósito práctico al ayudarte a rastrear y encontrar tickets específicos. Por ejemplo, si tienes una gran cantidad de tickets almacenados en la bandeja de entrada de tu software de help desk, puede ser difícil y llevar mucho tiempo desplazarse hacia atrás para encontrar un ticket en particular. Sin embargo, con la ayuda de estos filtros, puedes optimizar este proceso y localizar un ticket específico en solo unos segundos.
Cuanto más específicos sean tus filtros, más precisos serán tus resultados. Por ejemplo, digamos que estás buscando un ticket de un cliente VIP llamado John. Ha estado contactando a tu departamento de soporte durante años, por lo que encontrar un ticket en particular de él será un poco difícil. Sin embargo, recuerdas que John envió el ticket que buscas a través de chat en vivo. También recuerdas que su pregunta era técnica.
Puedes limitar tu búsqueda seleccionando la fuente del ticket como chat en vivo. Luego, para limitarlo aún más, puedes elegir un filtro de etiqueta que contenga una etiqueta de soporte técnico.
Crear estos filtros en tu software de tickets de servicio limitará significativamente tu búsqueda y hará que sea mucho más fácil localizar el ticket que buscas.
¿Cómo puedo filtrar mis tickets en LiveAgent?
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Tickets.
- Haz clic en Filtro personalizado.
- Selecciona los criterios de filtro apropiados como estado, fuente y etiquetas.
- Haz clic en Aplicar.
Cómo usar filtros personalizados
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Tickets.
- Haz clic en Filtro personalizado.
- Selecciona los valores y condiciones de filtro apropiados.
- Haz clic en Aplicar.
¿Cómo puedo crear filtros personalizados?
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Tickets.
- Haz clic en Crear.
- Nombra tu filtro.
- Selecciona los valores y condiciones de filtro apropiados.
Puedes crear tu filtro basado en:
- Estado
- Fuente
- Etiquetas
- Solicitado por
- Asignado a
- No asignado a
- Departamento / Departamento (excluir)
- Mensaje agregado por
- Mensaje agregado
- Creado
- Cambiado
- Resuelto
- Nivel de SLA
- Grupo de clientes
- Categoría de sugerencia
- Categoría de foro
- Luego, selecciona la información de filtro adicional. Por ejemplo, si elegiste un departamento, elige qué departamento (como marketing, TI, ventas, etc.)
- Haz clic en Crear.
- Tu filtro de ticket será visible en el lado izquierdo de la pantalla.
¿Qué tipos de condiciones de filtro están disponibles en LiveAgent?
LiveAgent ofrece innumerables opciones de filtro.
Opciones de filtro de estado:
- Respondido
- Llamando
- Chateando
- Spam
- Eliminado
- Nuevo
- Abierto
- Resuelto
- Pospuesto
Opciones de filtro de fuente:
- Botón de chat
- Formulario de contacto
- Correo electrónico
- Mensaje de Facebook
- Invitación
- Foro
- Sugerencia
- Llamada
- Widget de llamada
- Viber
Opciones de filtro de etiqueta:
- Contiene
- Contiene cualquiera de
- Están vacíos
- No están vacíos
Filtros adicionales:
- Asunto como
- Solicitado por
- Asignado a
- No asignado a
- Departamento
- Departamento (excluir)
- Mensaje agregado por
- Mensaje
- Creado
- Cambiado
- Nivel de SLA
- Categoría de sugerencia
- Categoría de foro
- Etiquetas
- Etiquetas excluidas
- Plataforma
- Estado del pedido
- Prioridad
- Estado
- Categoría
- URL
- Dirección postal
- Tu posición
- Empresa
- Cualquier campo de ticket personalizado que hayas creado
¿Puedo filtrar mis tickets con múltiples valores a la vez?
¡Sí! El software de help desk de LiveAgent puede filtrar tus tickets con un número ilimitado de valores.
¿Se actualizan los filtros de tickets en tiempo real?
Los filtros de tickets guardados no se actualizan en tiempo real. Por lo tanto, el número de tickets ‘Abiertos’ y ‘Nuevos’ que se muestran junto al nombre del filtro a menudo no refleja el número de tickets que se muestran en el filtro. Sin embargo, una vez que haces clic en el filtro, el número se actualiza.
Los filtros se actualizan aproximadamente cada 2 segundos a cada 10 minutos. Este tiempo es diferente para cada filtro de ticket guardado y depende de las condiciones del filtro. Por ejemplo, los filtros ocultos se recalcularán solo cada 5 a 10 minutos. Por otro lado, los filtros activos con solo unos pocos tickets Abiertos y Nuevos se actualizarán cada 2 segundos. Los filtros activos con 99+ tickets se actualizarán con menos frecuencia. Además, si has creado un filtro de búsqueda complejo que tarda al menos 30 segundos en cargar el resultado, no se actualizará más a menudo que cada 32 segundos.
¿Qué son los filtros de tickets globales?
Si eres propietario de tu cuenta de LiveAgent, tienes la opción de crear filtros de tickets globales. Los filtros de tickets globales definen filtros de tickets predeterminados para todos los agentes o agentes específicos. Esta configuración garantiza que tus agentes tengan una visión clara de los tickets y no se distraigan con tickets asignados a otros agentes o departamentos.
Configurar filtros de tickets globales
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Sistema.
- Selecciona Filtros de tickets.
- Haz clic en Agregar filtro.
- Nombra tu filtro.
- Desmarca la casilla “Visible para todos los agentes”.
- Agrega agentes o Agrega departamentos para seleccionar para quién deseas que sea visible el filtro.
- Selecciona los valores del filtro de ticket.
- Haz clic en Crear.
Cambiar un filtro de ticket existente a un filtro de ticket global
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Sistema.
- Selecciona Filtros de tickets.
- Selecciona un filtro de ticket existente haciendo clic en el botón Editar (icono de lápiz).
- Si deseas que el filtro de ticket sea visible para todos tus agentes de soporte, asegúrate de que la casilla “Visible para todos los agentes” esté marcada. Si deseas que sea visible solo para algunos agentes, desmarca la casilla y selecciona qué agentes o departamentos deberían poder ver ese filtro de ticket.
- Haz clic en Guardar.
Ejemplos de casos de uso de filtros de tickets
Mostrar tickets asignados a un agente específico
Digamos que uno de tus colegas se va de vacaciones y te encargan cubrirlo mientras está fuera. Una forma de asegurar que respondas todos los tickets asignados a ellos sería crear un filtro que contenga todos sus tickets.
Mostrar tickets creados hoy
Para nuestro segundo ejemplo, digamos que deseas mostrar todos los tickets creados hoy porque estás buscando una consulta específica. Nuevamente, los filtros de tickets te permiten hacer eso con facilidad.
Recursos de la base de conocimientos
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