Características de Informes de Etiquetas
Los Informes de Etiquetas de LiveAgent mejoran los flujos de trabajo de soporte mediante el uso de etiquetas para categorizar tickets y crear informes personali...
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¿Qué son las etiquetas?
Las etiquetas se pueden definir como etiquetas que se adjuntan a los tickets del help desk. Se utilizan principalmente en la herramienta de ticketing para organizar y categorizar tickets, pero también pueden ofrecer una vista previa del contenido del ticket de un vistazo. En general, las etiquetas se consideran una de las características clave de la herramienta de ticketing del help desk porque pueden ayudarte a diferenciar entre diferentes segmentos de clientes y temas de soporte de una manera rápida y fácil.
Ejemplos de etiquetas
Ejemplo #1
Puedes configurar una regla de automatización que asignará automáticamente la etiqueta “ventas” o “preventa” a cualquier ticket que contenga las palabras “facturación” o “precios”.
Ejemplo #2
Puedes asignar una etiqueta “Twitter” a cada ticket que provenga de Twitter para que sea más fácil encontrarlo dentro de tu help desk. Alternativamente, también puedes crear una etiqueta “urgente” para ayudarte a filtrar tickets urgentes de Twitter.
Ejemplo #3
El sistema puede asignar automáticamente una etiqueta de departamento dedicada como “marketing” o “soporte de TI” basándose en el departamento al que se asigna el ticket. Asignar etiquetas de esta manera puede mostrar claramente quién es responsable de resolver cada ticket.
¿Cómo puedes usar las etiquetas?
Como usuario de LiveAgent, puedes:
- Añadir etiquetas manualmente o automáticamente, y usarlas para crear flujos de trabajo personalizados
- Filtrar tickets por etiquetas
- Organizar tus tickets del help desk
- Usar etiquetas en tus reglas de automatización (Reglas, Reglas de SLA, Reglas de tiempo)
- Crear informes de etiquetas para obtener una comprensión más profunda de los tipos de problemas que tus agentes resuelven diariamente
- Añadir múltiples etiquetas a un único ticket
¿Cómo puedes beneficiarte del uso de etiquetas?
Las etiquetas pueden aportar organización y claridad a tu herramienta de ticketing. Al implementar etiquetas de tickets, añades un elemento de organización y claridad a tu herramienta de ticketing de TI. Estas etiquetas permiten a los agentes de soporte categorizar y priorizar tickets fácilmente, mejorando así la eficiencia y los tiempos de respuesta. Tener un help desk organizado puede beneficiarte de muchas maneras, principalmente mejorando la eficiencia de los agentes, lo que también mejora los tiempos de respuesta, la calidad de tu servicio al cliente, la satisfacción del cliente y, finalmente, las ventas y los ingresos recurrentes mensuales (MRR).
Eficiencia y productividad mejoradas de los agentes
Añadir etiquetas a los tickets asegura que tus agentes puedan encontrarlos rápidamente. Esto mejora la eficiencia y productividad de los agentes y les permite enfocarse en resolver tickets en lugar de perder tiempo buscándolos.
Tiempos de respuesta mejorados y servicio al cliente
Cuanto menos tiempo tengan que pasar los agentes descubriendo qué tickets resolver y dónde encontrarlos, más rápido podrán responder a los tickets pendientes. Esto, por supuesto, mejora los tiempos de respuesta y la calidad de tu servicio al cliente, lo que luego impacta la satisfacción y retención del cliente.
Satisfacción del cliente mejorada, retención y ventas
Cuanto mejor sea el servicio que proporcionas, más felices estarán tus clientes. Si proporcionas continuamente un servicio excepcional, no tendrán razón para abandonarte. Seguirán volviendo y se convertirán en clientes leales a tu negocio. Esto, a su vez, mejorará tus ventas y MRR a medida que aumenta el valor de vida útil del cliente junto con la lealtad del cliente.
Cómo crear etiquetas en LiveAgent
- Inicia sesión en LiveAgent
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de navegación)
- Haz clic en Automatización
- Haz clic en Etiquetas
- Haz clic en el botón naranja Crear
- Nombra tu etiqueta
- Selecciona el color del texto y del fondo
- Elige si deseas que la etiqueta sea pública o privada
- Haz clic en Crear
- Haz clic en Tickets en la barra de navegación izquierda
- Selecciona un ticket de tu elección
- Haz clic en el botón insertar etiqueta
- Selecciona la etiqueta que deseas añadir
- Para eliminar una etiqueta, simplemente haz clic en la pequeña X en la esquina superior derecha de la etiqueta
Cómo crear una regla de automatización que añada automáticamente etiquetas a los tickets
- Inicia sesión en LiveAgent
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de navegación)
- Haz clic en Automatización
- Haz clic en Reglas
- Haz clic en el botón naranja Crear
- Marca la casilla Estado Activo
- Nombra tu regla
- Puedes dejar la sección de notas en blanco, o describir con más detalle qué hace la regla
- Selecciona aplicar cuando se crea el ticket
- Haz clic en Añadir grupo de condiciones
- Selecciona Si la fuente del ticket es Instagram, Twitter y Facebook
- Selecciona realizar acción añadir etiqueta
- Selecciona la etiqueta de redes sociales
- Haz clic en Guardar
Creación de informes de etiquetas
Si deseas obtener información sobre qué tipos de tickets tus agentes pasan más tiempo resolviendo, puedes echar un vistazo más cercano con nuestra función de informes de etiquetas. Puedes generar informes de etiquetas por día, semana, mes, año, o desde un rango de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por rango de tiempo, departamento, canal y agente. Todos los informes de etiquetas se pueden exportar a un archivo CSV, para que sea más fácil compartirlos con la dirección.
¿Qué tipos de informes de etiquetas puedes crear en LiveAgent?
Puedes generar informes de etiquetas en múltiples formatos incluyendo:
- Gráficos de área
- Gráficos de líneas
- Gráficos de barras
- Gráficos circulares
Opciones de visualización de informes de etiquetas (columnas):
- Etiqueta
- Respuesta
- Tiempo promedio de nueva respuesta
- Tiempo promedio de respuesta abierta
- Llamadas
- Llamadas perdidas
- Minutos de llamada
- Mensajes de chat
- Chats
- Chats perdidos
- Tiempo promedio de recogida de chat
- Tiempo promedio de chat
- No clasificado
- No clasificado %
- Recompensas
- Recompensas %
- Reprimendas
- Reprimendas %
- Mensajes entrantes
- Llamadas entrantes
- Llamadas finalizadas
- Chats entrantes
- Chats finalizados
- Notas
- Tickets creados
- Tickets resueltos
Uso de informes de etiquetas con API
Consulta el siguiente enlace para obtener más información sobre la API REST de LiveAgent y llamar valores desde informes de etiquetas.
Personalización de etiquetas
Al crear una etiqueta puedes modificar:
- Nombre
- Color del texto
- Color de fondo
Estas modificaciones se pueden hacer en cualquier momento, así que si deseas editar el nombre o color de una etiqueta, puedes hacerlo.
Cómo modificar etiquetas
- Inicia sesión en LiveAgent
- Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de navegación)
- Haz clic en Automatización
- Haz clic en Etiquetas
- Selecciona una etiqueta y haz clic en Editar
- Cambia el color de fondo, nombre o color del texto según tu preferencia
- Haz clic en Guardar
Recursos de la base de conocimientos
Para obtener más información sobre etiquetas, consulta nuestros artículos y guías de la base de conocimientos:
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