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Distribución automatizada de tickets

Define cuantos Tickets , Chats y, llamadas telefónicas  manejan tus  Agentes Algunos pueden administrar más, otros administrar menos. El sistema automatizado de distribución de tickets se asegura de que sus agentes siempre tengan su carga óptima.

Rota automáticamente la tarea de teléfono, establece los tiempos de pausa para sus agentes y déjalos descansar cuando sea necesario. Nuestra distribución automatizada de tickets es única.

Estado del departamento y botón “para resolver”

En LiveAgent, los administradores pueden permitir que los agentes trabajen solo en departamentos específicos. También pueden definir si los agentes tendrán la capacidad de cambiar el estado de su departmento (Tickets, Chats, Llamadas – On/Off) por su cuenta.

También hay una opción para elegir si los agentes podrán responder a los tickets de la lista “Todos los tickets” o si solo podrán responder a los tickets del botón “Para resolver”.

El bortón “para resolver” se asegura de que no se omitan los tickets y los agentes responden a los tickets ordenados por prioridad o SLA.

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Agente en departmentos

Resolver tickets, recibir chats, llamadas

El administrador o el agente (si está permitido) puede activar/desactivar la resolución/recepción:

  • Tickets
  • Chats
  • Llamadas

Si la resolución de tickets está activada, el botón “Para resolver” (junto a su nombre de perfil e imagen) se mostrará automáticamente con el número de tickets que están esperando a ser respondidos por el Agente.

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El botón resolver

Además, el administrador puede decidir que el botón “Para resolver” debe mostrar los tickets más importantes que deben ser resueltas tan pronto como sea posible. Se pueden ordenar en orden especificando las prioridades del ticket, el tiempo, los SLA.

Enrutamiento de chat y prioridades de agente

Para garantizar una comunicación rápida y precisa, LiveAgent asigna Chats a los agentes que han tenido una comunicación previa con los clientes de chat. Además de la asignación aleatoria, también hay otras 4 opciones para el enrutamiento de chat avanzado.

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Ajustes de Chat
  • Asignación aleatoria: los nuevos chats se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para el chat. Esta estrategia te ayuda, en promedio, con el tiempo, a asignar la misma cantidad de chats a cada uno de tus agentes.
  • Utilización media: se asignarán nuevos chats al agente con el menor número de chats en ejecución para mantener la misma utilización de todos los agentes disponibles. Esta estrategia te ayuda a equilibrar la carga del número de chats simultáneos entre todos los agentes disponibles.
  • Utilización máxima: se asignarán nuevos chats a un agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo. Una vez que el agente no tiene espacios de chat vacíos, un nuevo chat será dirigido al siguiente agente disponible. Esta estrategia te ayuda a maximizar la carga de los agentes de chat y dejar que otros agentes trabajen en tickets offline.
  • Llamar a todos- Los nuevos chats sonarán a todos los agentes disponibles para chatear hasta que uno de ellos lo conteste.
  • Prioridades – Los chats entrantes se asignarán en línea a un agente con espacios de chat libres y con la prioridad más alta (número más bajo).

Carga máxima de chat

Define el número de chats que cada agente puede manejar.

Defina el número de chats que cada agente puede manejar. Prioridad de chat del agente

Configura una prioridad de chat inferior o superior para un agente específico. Los nuevos chats se enrutarán a los agentes con la prioridad más alta (1 – el más alto, 100 – el más bajo.)

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Ajustes de Agent

Asignación de agentes a departamentos

Agregar o quitar un agente a/desde  Departmentos. Además, puedes definir qué tipo de servicio proporcionará el agente en ese departamento.

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Agente en departmentos

Enrutamiento telefónico y prioridad de agentess

Hay 2 opciones para el enrutamiento telefónico:

  • Asignación aleatoria: las nuevas llamadas se asignarán aleatoriamente a uno de los agentes disponibles para la llamada.
  • Asignación de prioridad: se asignarán nuevas llamadas al agente libre con la prioridad más alta.
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Asignación de prioridad

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