Distribución Automática de Tickets

¿Qué es la distribución automática de tickets?

La distribución automática de tickets, también conocida como automatización de tickets, es una función del help desk que asigna automáticamente tickets del help desk a agentes de soporte según reglas predefinidas. Cada help desk tiene un conjunto diferente de reglas de distribución automática de tickets, como round-robin, ring to all, asignación aleatoria o máxima utilización.

Los sistemas de automatización de tickets agilizan este proceso, garantizando eficiencia y reduciendo el esfuerzo manual. La automatización de tickets es crucial para optimizar las cargas de trabajo de los agentes y mejorar los tiempos de respuesta generales.

¿Por qué es importante la distribución automática de tickets?

La distribución automática de tickets puede ayudar a tus equipos de servicio al cliente de muchas formas. Puede:

• Aumentar la eficiencia y productividad – Reduce la carga de trabajo manual y permite que los agentes se enfoquen en resolver problemas de clientes
• Acortar los tiempos de respuesta y resolución – Lleva los tickets al agente correcto más rápido
• Dejar menos espacio para errores humanos – Elimina errores de asignación manual
• Ahorrar tiempo y reducir costos – Automatiza todo el proceso de distribución a escala

¿Cómo funciona el enrutamiento de tickets?

El enrutamiento de tickets es un proceso dentro de la distribución automática de tickets que garantiza que cada solicitud de soporte entrante se dirija al agente más adecuado. El sistema asigna automáticamente tickets a la persona correcta según reglas predefinidas como disponibilidad del agente, experiencia o carga de trabajo. Esto agiliza las operaciones y mejora los tiempos de resolución y la satisfacción general del cliente al obtener la ayuda correcta en el momento adecuado.

¿Qué tipos de métodos de distribución automática de tickets existen en LiveAgent?

El software help desk de LiveAgent tiene múltiples métodos diferentes de enrutamiento automático de tickets para tickets entrantes, llamadas telefónicas y chats. Además, al integrar varios canales de comunicación, las características de bandeja de entrada universal ayudan a los equipos de soporte a gestionar las interacciones de manera más efectiva.

Estos métodos de distribución automática de tickets garantizan que tus agentes siempre tengan cargas de trabajo de servicio óptimas, un turno telefónico rotativo y tiempos de pausa designados para descansar. Con una distribución de tickets eficiente en su lugar, tu equipo puede gestionar las cargas de trabajo sin problemas. Combinado con sus muchas otras características, la herramienta de ticketing de soporte de LiveAgent aumenta tanto la satisfacción del cliente como la del empleado, lo que la convierte en la mejor solución de herramienta de ticketing.

Opciones de enrutamiento de chat de LiveAgent

Ring to all

El método ring to all notifica a todos los agentes en línea que hay una nueva llamada/chat entrante y suena hasta que se contesta. Esto garantiza que ninguna consulta de cliente quede sin respuesta.

Máxima utilización

El método de máxima utilización asigna nuevos chats al agente con el mayor número de chats en ejecución para mantener la utilización al máximo nivel. Una vez que el representante de cliente no tiene espacios de chat libres, los nuevos chats se enrutarán al siguiente agente disponible. Con este método, puedes maximizar el volumen de tickets para agentes de chat y permitir que otros agentes trabajen en tickets sin conexión.

Utilización promedio

El método de utilización promedio asigna nuevos chats entrantes a los agentes con el menor número de chats en ejecución para mantener la misma utilización para todos los agentes en línea. En esencia, este método de distribución automática de tickets equilibra los chats concurrentes entre todos los agentes de soporte disponibles.

Asignación aleatoria

El método de distribución de tickets de asignación aleatoria asigna tickets de forma aleatoria. Este método de distribución de tickets puede, en promedio y con el tiempo, ayudarte a asignar el mismo número de chats a cada uno de tus agentes.

Prioridades de chat

Si lo deseas, puedes configurar prioridades de chat para agentes específicos. Como resultado, los nuevos chats se enrutarán a agentes con la prioridad más alta (1 – más alta, 100 – más baja).

Carga máxima de chat

Define el volumen de carga máxima de chat para cada agente. Una vez que se alcanza el volumen máximo, los nuevos chats se enrutarán a otros agentes en línea con altas prioridades de chat.

Enrutamiento telefónico y prioridades de agentes

Hay dos opciones para el enrutamiento telefónico:

• Asignación aleatoria – Las llamadas entrantes se asignarán a un agente en línea al azar.
• Asignación por prioridad – Las llamadas entrantes se asignarán a un agente libre con la prioridad más alta.

Enrutamiento de llamadas a un dispositivo personal

Con LiveAgent, los agentes tienen la opción de enrutar llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil. Esto permite que los agentes proporcionen soporte al cliente sobre la marcha.

Cómo configurar la distribución automática de tickets en LiveAgent

Distribución de chat

1. Inicia sesión en LiveAgent
2. Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda)
3. Haz clic en Chat
4. Haz clic en Configuración de chat
5. Encuentra la sección Enrutamiento de chat y selecciona el método de distribución que prefieras
6. Haz clic en Guardar

Distribución de llamadas

1. Inicia sesión en LiveAgent
2. Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda)
3. Haz clic en Llamada
4. Haz clic en Configuración
5. Encuentra la sección Enrutamiento de llamadas y selecciona el método de distribución que prefieras
6. Haz clic en Guardar

Distribución de tickets

La configuración de la distribución automática de tickets para correos electrónicos, consultas de redes sociales y tickets de base de conocimientos se puede hacer de dos formas.

Distribución de tickets a través de departamentos

1. Inicia sesión en LiveAgent
2. Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda)
3. Haz clic en Departamentos
4. Edita un departamento existente o crea uno nuevo (si estás creando un nuevo departamento, asegúrate de que la opción Para resolver esté habilitada)
5. Haz clic en Agentes y agrega los agentes que serán responsables de resolver los tickets de este departamento
6. Haz clic en Guardar
7. Como ejemplo, puedes hacer clic en Twitter y Cuentas de Twitter. Haz clic en Editar y en la sección Departamento, selecciona el departamento que acabas de crear. Este paso se puede recrear para Viber, Facebook, Instagram, botones de llamada, botones de videochat, botones de chat e invitaciones, formularios de contacto y cuentas de correo.
8. Haz clic en Guardar. A partir de ahora, cualquier nuevo ticket de Twitter se enrutará al departamento que seleccionaste y solo será visible para los agentes que hayas seleccionado. Los nuevos tickets de Twitter entrantes aparecerán en su sección Para resolver. Una vez que un agente abre un ticket desde el botón Para resolver, el sistema asignará automáticamente ese ticket a ellos.

Distribución de tickets a través de agentes

1. Inicia sesión en LiveAgent
2. Haz clic en Configuración (icono de engranaje en la barra de menú izquierda)
3. Haz clic en Agentes
4. Haz clic en Editar o crea un nuevo agente (si estás creando un nuevo agente, completa su información personal y procede al siguiente paso)
5. Haz clic en Departamentos y agrégatelos a los departamentos a los que pertenecen (haz lo mismo en la sección Tickets, Chats y Llamadas)
6. Haz clic en Guardar

Utilizar reglas para crear tus propios flujos de trabajo

Si quieres ir un paso más allá, puedes usar reglas de automatización para crear flujos de trabajo únicos que actúen como métodos de distribución de tickets. Para hacerlo, inicia sesión en LiveAgent, haz clic en Configuración, selecciona Automatización, haz clic en Reglas y haz clic en Crear.

Siéntete libre de experimentar con diferentes escenarios. Cuando se trata de la automatización de LiveAgent, las posibilidades son infinitas.

Beneficios de la distribución automática de tickets

Tiempos de resolución mejorados y satisfacción del cliente

Cuando un ticket se asigna al agente correcto en el momento correcto a través del enrutamiento de tickets efectivo, puede tener un impacto positivo en su tiempo de resolución, que a su vez puede afectar directamente la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos son la piedra angular de cada negocio, ya que afectan las recomendaciones, las reseñas en línea, el boca a boca y las ventas. Como tal, cada negocio debe esforzarse por mantener a sus clientes felices con un excelente servicio, tiempos de respuesta rápidos y un enfoque personalizado.

La distribución automática de tickets ahorra tiempo y dinero

¿Puedes imaginar asignar manualmente la responsabilidad de cada ticket? No solo sería una tarea extremadamente que consume mucho tiempo, sino que también sería muy costosa. Afortunadamente, el software help desk gratuito como LiveAgent puede manejar el enrutamiento automático de tickets y la distribución automática a escala. La distribución automática de tickets garantiza que cada solicitud se asigne al agente correcto de manera eficiente y sin demoras. Déjanos la logística a nosotros, para que tus agentes puedan enfocarse en lo que es importante — nutrir las relaciones con los clientes.

Recursos de base de conocimientos

Para obtener más información sobre el enrutamiento automático de tickets, consulta nuestros recursos de base de conocimientos:

• Cómo asignar automáticamente un ticket a un agente
• Cómo asignar automáticamente un ticket a un agente después de que responda
• Configuración de departamentos
• Cómo funciona el enrutamiento de chat

¿Listo para distribuir tickets de soporte automáticamente?

Descubre lo fácil que es proporcionar soporte personalizado, oportuno y bien informado con LiveAgent. Comienza tu prueba gratuita de 30 días hoy. No se requiere tarjeta de crédito.