Combinar Tickets

¿Qué es la combinación de tickets?

Combinar tickets significa unir dos o más tickets en uno. La combinación de tickets se utiliza más comúnmente cuando recibes dos solicitudes de soporte del centro de ayuda del mismo usuario final sobre el mismo problema. En muchos casos, los tickets duplicados se combinan para evitar confusión y garantizar la eficiencia del agente.

¿Qué sucede cuando combinas dos tickets en uno?

Al combinar dos tickets, unes todo su contenido, incluidas las notas privadas y las etiquetas asociadas a cada ticket. Además, un ticket combinado retiene el ID del ticket en el que fue combinado, mientras que el ticket original se elimina. Esto evita que tu sistema de tickets de soporte al cliente se desordene.

¿Cómo puedo combinar tickets en LiveAgent?

1. Inicia sesión en LiveAgent.
2. Haz clic en Tickets.
3. Selecciona un ticket.
4. Haz clic en Más (icono de tres puntos) en la esquina inferior derecha.
5. Haz clic en Combinar en.

6. Haz clic en buscar y selecciona el ticket con el que deseas combinarlo o, alternativamente, ingresa el ID del ticket que deseas combinar.
7. Haz clic en Seleccionar.

Opcional: Marca la casilla de combinar etiquetas y destinatarios.

8. Haz clic en Combinar en.

¿Puedo revertir una combinación?

La combinación de tickets es irreversible, así que asegúrate de combinar tickets solo cuando sea necesario. Técnicamente, si necesitaras dividir un ticket combinado en dos, podrías usar la función dividir ticket. Sin embargo, esto no logra el resultado deseado, ya que no devuelve los tickets a su estado original. Como resultado, los IDs de los tickets cambiarían y los tickets no se dividirían de la misma manera que antes de la combinación.

¿Puedo combinar cualquier ticket que quiera?

El software de centro de ayuda LiveAgent te permite combinar tickets de las siguientes fuentes:

• Correo electrónico
• Formulario de contacto
• Chat en vivo
• Llamada

Sin embargo, no puedes combinar tickets de la base de conocimientos o redes sociales. No hay otras restricciones para la combinación de tickets. También es posible combinar tickets de diferentes usuarios finales.

¿Puedo combinar un ticket abierto con uno cerrado?

Sí, puedes combinar tickets que estén marcados como abiertos, respondidos, pospuestos y cerrados. Los únicos tickets que no se pueden combinar son los que han sido eliminados.

¿Qué propiedades de ticket y valores de ticket se combinan?

Cuando combinas dos o más tickets en uno, todo el contenido del ticket se une. Esto incluye todo el hilo de tickets y las notas de tickets. También puedes combinar todos los destinatarios de tickets y las etiquetas asociadas a los dos tickets.

¿Cómo se ve la combinación de tickets en la práctica?

Una vez que hagas clic en el botón “Combinar en”, el sistema de ticketing de LiveAgent combina los tickets seleccionados. El ticket original se elimina, pero el estado del ticket recién combinado permanece igual que antes de la combinación. Notarás que el sistema crea un mensaje que te informa que los tickets se han combinado exitosamente. El sistema también te proporciona un ID de ticket clickeable del ticket original (ahora eliminado).

Puedes revisar el ticket original en cualquier momento haciendo clic en su ID, a pesar de estar eliminado. Sin embargo, el ticket está bloqueado de cualquier acción y no puede ser “recuperado” o purgado del sistema (ni siquiera con la función “purgar tickets eliminados después de x días”). El ticket original solo se eliminará si eliminas el ticket recién combinado.

¿Cómo puedo beneficiarme de la combinación de tickets?

Combinar dos o más tickets con contenido similar en uno puede ser muy beneficioso tanto para clientes como para agentes.

Elimina el trabajo duplicado

Digamos que un cliente envía dos tickets idénticos pero a través de diferentes fuentes. Por ejemplo, envía un correo electrónico pero no recibe una respuesta rápida, así que inicia un chat en vivo. Combinar los dos tickets asegurará que ningún agente pierda tiempo resolviendo el ticket de correo electrónico una vez que se resuelva el ticket de chat en vivo.

En este caso, la combinación de tickets eliminará tareas duplicadas, reducirá la carga de trabajo del agente y ahorrará tiempo valioso.

Menos confusión y más transparencia

Combinar tickets que tratan sobre el mismo problema puede reducir la confusión tanto para agentes como para clientes. Por ejemplo, imagina que nuevamente recibes dos tickets sobre el mismo problema. Digamos que nadie nota el ticket duplicado y, por lo tanto, no se combinan. Respondes a un ticket y el cliente está satisfecho. Sin embargo, unos días después, un colega tuyo responde al segundo ticket, confundiendo al cliente. Para empeorar las cosas, deshacen tu trabajo sin saberlo.

Como puedes ver, esto puede causar algunos malentendidos y frustración del cliente.

Tiempos de resolución más rápidos

Nuestro último ejemplo de combinación de tickets muestra cómo la función puede reducir el tiempo de espera del cliente y mejorar los tiempos de resolución. Supongamos que un único usuario envía tres tickets que están todos relacionados con un problema. Al combinar los tres tickets en uno, será más fácil para todos los agentes resolver el problema. En lugar de cambiar entre los diferentes tickets, toda la información y contenido relevante estará disponible en un único hilo de tickets. Por lo tanto, una combinación de tickets hará que sea más fácil resolver los tickets mucho más rápido.

Recursos de la base de conocimientos

Para obtener más información sobre la combinación de tickets y otras funciones similares, consulta nuestros artículos de la base de conocimientos, publicaciones de blog relevantes, publicaciones de academia, glosarios y más.

• Acción Combinar Ticket
• Exportar Tickets
• Acción masiva
• Botón Resolver

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