El centro de llamadas de LiveAgent optimiza las operaciones con funciones como distribución automática de llamadas, grabación y transferencias. Configure fácilmente un sistema integrado, conecte dispositivos y mejore el soporte al cliente. Comience gratis o elija un plan que se adapte a sus necesidades.
El término centro de llamadas es un término para una oficina centralizada utilizada para recibir o realizar un gran número de llamadas. Las empresas e instituciones los utilizan para ventas, proporcionar soporte a clientes o personas en general, y otros usos. Los centros de llamadas requieren el uso de software especializado para manejar un gran número de llamadas, interactividad y organización general de todo el centro.
LiveAgent tiene un centro de llamadas integrado, por lo que su configuración y uso son fáciles de manejar. Después de crear su cuenta, puede encontrar la opción para configurarlo dentro de su panel de control o en la pantalla de inicio. Conecte sus dispositivos u otros equipos, agregue números de teléfono y coloque un botón en su sitio web. Esta configuración le llevará unos minutos como máximo. Conectar dispositivos por sí solo es un proceso fácil, como configurar un ratón de computadora. Puede omitir el proceso por completo y simplemente hacer llamadas telefónicas desde su computadora con la ayuda de un proveedor de servicios VoIP. Por último, pero no menos importante, un botón de llamada en su sitio web puede hacer maravillas. Tiene múltiples funciones. Cuando se coloca en la esquina de un sitio web, puede informar instantáneamente a los clientes que pueden contactarlo de inmediato y esto puede hacer mucho por los clientes que no les gusta buscar una forma de conectarse con una empresa. Es simplemente conveniente para un cliente hacer clic en un botón de código de llamada y conectarse con usted.
El centro de llamadas de LiveAgent ofrece numerosas opciones cuando se trata tanto de funciones como de precios. Descubra cuánto cuesta el software de centro de llamadas y qué versión de nuestro plan de pago sería la mejor para su negocio. Puede comenzar con él de forma gratuita (pero hay algunas limitaciones) o ir directamente al plan de pago. Por una tarifa mensual que no arruinará su presupuesto, puede obtener acceso a todas las funciones del centro de llamadas de LiveAgent, que incluyen funciones básicas y avanzadas del centro de llamadas. Los costos pueden variar según el tamaño, el número de empleados y el equipo requerido. Los centros de llamadas en su tamaño más pequeño pueden configurarse incluso en casa, por lo que una empresa emergente no tiene que pagar mucho dinero para comenzar a recibir o hacer llamadas. Un centro de llamadas configurado con espacio de oficina, equipo costoso y otros gastos puede costar mucho más.
Hay muchos. Como se mencionó anteriormente, LiveAgent tiene un centro de llamadas integrado sin necesidad de proveedores externos. Es lo suficientemente fácil configurarlo, conectar sus dispositivos y configurar números para sus agentes. Además, muchas funciones van más allá de los conceptos básicos de un centro de llamadas simple. Una de esas funciones es la capacidad de realizar llamadas de navegador a navegador, por lo que no necesitará equipo telefónico costoso además de un auricular. Puede agregar reglas para el enrutamiento de llamadas para ordenar sus llamadas a departamentos específicos, agentes disponibles y para nunca mantener a sus clientes esperando, puede aprovechar la función de devolución de llamada.
Por último, pero no menos importante, están los árboles IVR personalizados, puede planificarlos, crearlos y ayudar a los clientes a llegar al departamento correcto más fácilmente. Dependiendo del tamaño y la misión de su negocio, un centro de llamadas probablemente puede hacer o deshacer su empresa. Un centro de llamadas proporciona a sus clientes una forma rápida y conveniente de conectarse con su negocio. Al mismo tiempo, sus agentes de soporte al cliente obtienen una forma rápida y eficiente de brindar soporte a sus clientes. Sus beneficios van en ambos sentidos. Un centro de llamadas puede mantener a sus clientes felices, mantener a sus agentes alerta y, al mismo tiempo, traer más dinero a su negocio. Un cliente feliz tiene más probabilidades de volver y comprar más productos o servicios de usted.
Podría pensar que en un mundo lleno de mensajes de texto, las llamadas podrían estar desapareciendo lentamente. Esto no es cierto, todavía hay muchos clientes incluso entre las generaciones más jóvenes que prefieren llamar a una empresa en lugar de enviar un correo electrónico o iniciar un chat en vivo. Una empresa lista para ayudar a sus clientes debe estar lista para recibir y manejar llamadas de manera eficiente y satisfactoria. El centro de llamadas entrantes de LiveAgent se puede utilizar para manejar grandes cantidades de llamadas entrantes de clientes. Es excelente para proporcionar soporte al cliente por teléfono. Al mismo tiempo, los clientes pueden conectarse con usted a través de múltiples otros canales (correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o incluso Viber). Funciones como la devolución de llamada y los árboles IVR pueden ayudarlo a comunicarse con sus clientes y ordenar las llamadas a los departamentos correctos. Hablaremos más sobre estas funciones separadas más adelante en este artículo.
El centro de llamadas salientes es exactamente lo opuesto a un centro de llamadas entrantes. Los agentes estacionados en un centro de llamadas salientes principalmente hacen llamadas en lugar de recibirlas. Los centros de llamadas salientes son utilizados principalmente por el equipo de ventas para ofrecer productos a nuevos prospectos o clientes existentes, por lo que se utiliza tanto para llamadas en frío como para llamadas en caliente. LiveAgent puede funcionar como un centro de llamadas salientes. Eso significa que puede usarlo para llamar a sus prospectos, clientes potenciales y clientes actuales. Esto es excelente para los equipos de ventas porque pueden hacer ofertas directas a nuevas personas o continuar vendiendo a clientes existentes. LiveAgent puede mantener sus contactos organizados para usted, con la capacidad de agregar notas a ellos. También puede separarlos en grupos según ciertos datos demográficos de su elección.
Es probable que ya haya experimentado una función de respuesta de voz interactiva antes. Esta es una función automatizada. Cuando un cliente llama a su línea de soporte, una línea de voz pregrabada les dará opciones y le pedirá al cliente que presione el número que considere relevante para su consulta. Según esto, la llamada se enrutará al departamento correcto para manejar su solicitud después de presionar el número correspondiente. A veces puede ser necesario crear árboles IVR más avanzados, pero podría ser mejor evitar esto. Los árboles IVR deben configurarse de manera que sea simple para un cliente elegir una opción. Demasiadas opciones podrían frustrarlos, especialmente cuando los clientes no saben exactamente qué opción es la más relevante para su consulta. En cada caso, los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, eficientemente y sin lucha adicional en el proceso. IVR puede ser utilizado tanto por los departamentos de soporte al cliente como de ventas de varias maneras diferentes. La creatividad es el único límite. También es útil para recopilar datos sobre los clientes.
¿Cansado de caminar por la oficina durante los turnos o malentendidos en Slack? Aproveche las llamadas internas y acelere su comunicación con su teléfono. El centro de llamadas de LiveAgent puede servir tanto a sus clientes como a su equipo. Las llamadas internas le permiten comunicarse con sus colegas de una manera más conveniente. Aproveche esto si necesita compartir información con sus colegas que trabajan de forma remota o simplemente por conveniencia. Las llamadas internas se pueden combinar eficazmente con transferencias de llamadas asistidas o durante varios escenarios de trabajo.
LiveAgent actualmente ofrece transferencias asistidas. Las transferencias asistidas significan que puede poner a un cliente en espera, poner al día a su colega mientras tanto y luego informar al cliente que será transferido a alguien que pueda ayudarlo más. Esto es mucho más conveniente para un cliente que las transferencias en frío regulares. Las transferencias en frío regulares implican simplemente transferir la llamada de un agente a otro agente rápidamente. Esto sucede en casos en que un agente no puede ayudar al cliente personalmente debido a razones como falta de conocimiento o habilidad al manejar al cliente. Un cliente es transferido a un agente que no tiene idea sobre su consulta, por lo que el cliente necesita explicarla nuevamente. Si bien esto es rápido, puede no ser tan eficiente, y las transferencias asistidas pueden resolver este problema.
LiveAgent enruta las llamadas ya sea por prioridad o las asigna aleatoriamente. Siempre las distribuye uniformemente entre los agentes. Esto ayuda a los clientes a omitir tiempos de espera innecesarios cuando hay agentes libres para responder su llamada. Al mismo tiempo, ayuda a los agentes de soporte al cliente a no sentirse abrumados por un gran número de llamadas. Un agente que ya está en una línea hablando con un cliente no recibirá otro cliente en espera cuando haya un agente disponible libre listo para recibir llamadas.
Una devolución de llamada es una función que le ayuda a realizar un seguimiento de quién intentó comunicarse con sus líneas telefónicas cuando estaban demasiado ocupadas o cuando sus agentes estaban fuera de línea debido a una llamada fuera del horario comercial. Un cliente puede solicitar una devolución de llamada a través de IVR. Cuando lo hacen, LiveAgent creará un ticket para usted como recordatorio. Sus agentes pueden responder este ticket tan pronto como estén disponibles nuevamente durante el horario comercial. Cuando se encargue de este ticket, se puede marcar como resuelto.
No todos los centros de llamadas funcionan de la misma manera y no todos usan la misma forma de comunicarse. Hay bastantes opciones entre las que puede elegir. Puede elegir su dispositivo preferido para manejar llamadas. Ya sea un auricular, un teléfono de hardware o un navegador o incluso una aplicación móvil. No hay limitaciones para esto, simplemente use lo que le gusta usar para manejar llamadas convenientemente desde su oficina o casa. Hablaremos más sobre estos más adelante.
Todas sus llamadas se graban y se almacenan de forma segura sin limitaciones de tamaño. Puede tenerlas y acceder a todas ellas cuando necesite hacerlo. Esto es muy beneficioso para varios propósitos. La grabación se puede utilizar para capacitar a nuevos agentes, donde puede dejarlos escuchar cómo los agentes más experimentados manejaron consultas difíciles. Puede realizar un seguimiento de consultas anteriores de clientes relevantes para su situación y utilizar este conocimiento para resolver un problema. No hay limitaciones para el uso de grabaciones de llamadas.
Los proveedores VoIP simplemente proporcionan servicios telefónicos por Internet. Obtendrá un número personalizado de un proveedor y después de eso, puede hacer llamadas por Internet como resultado. LiveAgent tiene una serie de proveedores VoIP listos para conectar sus llamadas. Puede elegir su proveedor VoIP por su cuenta según su ubicación, nicho, precio o tamaño. Aquí hay una lista de proveedores compatibles.
El equipo del agente es una parte crítica de cualquier centro de llamadas. El equipo no tiene que ser de alta tecnología espacial para los estándares actuales, pero es necesario para proporcionar soporte. El equipo del agente puede incluir elementos básicos como computadoras y auriculares hasta herramientas más avanzadas para ayudarlos a brindar un mejor soporte de una manera más conveniente para ellos.
SIP (Protocolo de Inicio de Sesión) se encarga de la comunicación multimedia, como voz y video. Para comenzar a usar SIP, necesita un teléfono SIP. Un teléfono SIP se parece a un teléfono de oficina normal, pero su poder está en la funcionalidad que ayuda a administrar mejor las llamadas telefónicas en comparación con los teléfonos normales. Ofrecen funciones como desvío de llamadas avanzado, retención con música (opcional), llamadas en conferencia, grabación de llamadas, llamadas telefónicas de alta definición, apariencia de llamada compartida, operador automático, identificador de llamadas personalizado, integración de software o aplicaciones y más.
Todo el mundo está bastante familiarizado con lo que son los auriculares. En una habitación con muchas personas haciendo llamadas al mismo tiempo, un individuo debe poder escuchar y comunicarse claramente con un cliente. Las computadoras portátiles con micrófonos incorporados a menudo no pueden cancelar el ruido exterior. Los auriculares son uno de los elementos imprescindibles para un agente de soporte al cliente, un representante de ventas o simplemente cualquier persona que trabaje en un centro de llamadas. Los buenos auriculares para un agente de soporte se pueden comprar con bastante facilidad, incluso al por mayor. Deben ser cómodos durante turnos largos, duraderos y proporcionar sonido de calidad. La cancelación de ruido es otra opción popular en centros de llamadas especialmente ocupados.
Un micrófono es una necesidad para la comunicación, punto. Siempre puede comprarlos por separado, pero puede ser menos conveniente para su trabajo. Afortunadamente, a menudo viene con la compra de auriculares correctos. La mayoría de los auriculares para uso laboral ya vienen con un micrófono adjunto, por lo que no tiene que comprarlos por separado. Con un micrófono en sus auriculares, puede seguir trabajando fácilmente en su computadora mientras ayuda a los clientes.
Una computadora o portátil equipada con software para ayudarlo a administrar sus llamadas es algo necesario en un centro de llamadas moderno. Con el progreso actual en el mundo de la tecnología, casi cualquier computadora o portátil puede manejar estos procesos para usted. Con el software adecuado, puede comenzar a hacer y recibir llamadas de inmediato.
Muchas empresas alquilan o poseen un espacio donde se establece el centro de llamadas y las llamadas se realizan desde un solo lugar. Esto permite una mayor comodidad para los empleados. Sin embargo, es una tendencia creciente tener agentes separados que trabajan desde su entorno doméstico. En cualquier caso, una oficina o un espacio para agentes de centros de llamadas es imprescindible.
Voz sobre Protocolo de Internet es un grupo de tecnologías que transfieren información de audio y video a través de la web. Un número VoIP es un número de teléfono que se asigna a un usuario pero no a una línea telefónica específica. Es un número de teléfono virtual que usa Internet para hacer llamadas.
Los centros de llamadas virtuales pueden ser grupos de oficinas más pequeñas dispersas en varias ubicaciones geográficas o incluso varios agentes que trabajan desde sus hogares. Los centros de llamadas virtuales aportan múltiples beneficios, ya sea que estén relacionados con zonas horarias, códigos de vestimenta, horarios de trabajo flexibles y más.
Los indicadores clave de rendimiento son importantes. Le dicen qué áreas del centro de llamadas se pueden mejorar y cuáles están funcionando bien. Hay muchos indicadores que se pueden seguir. Involucran cosas como el tiempo de respuesta, la tasa de abandono, el tiempo de manejo de llamadas, la resolución en la primera llamada y más.
Los widgets de llamadas son simples de colocar y pueden mejorar enormemente la interacción con el cliente. Un botón de clic para llamar colocado en un sitio web puede acercar a sus clientes a usted cuando tienen una consulta. Al mismo tiempo, se ha demostrado que los widgets de llamadas aumentan las ventas.
Conocer a su público objetivo es clave para proporcionar un buen soporte o vender productos. Las personas se pueden dividir en segmentos según su ubicación, edad, intereses, relaciones y mucho más. Prestar atención a estos factores y determinar su público objetivo resultará ser una buena decisión a largo plazo.
Los agentes de centros de llamadas son empleados que manejan todas las llamadas entrantes o salientes. Los agentes necesitan tener alguna capacitación formal y/o habilidades de comunicación para manejar clientes, clientes y prospectos adecuadamente.
Hay muchos procesos que tienen lugar en cualquier centro de llamadas. El principal es el proceso de llamadas, que se puede dividir en algunas partes. Estos pueden variar entre centros de llamadas de soporte al cliente y centros de llamadas de ventas. La primera parte generalmente es un cliente que llama a un centro o solicita una devolución de llamada. La segunda parte involucra a un agente trabajando en la consulta de un cliente, ayudándolo con problemas o simplemente presentando una venta a un cliente. La tercera parte involucra un seguimiento. Este seguimiento puede incluir una segunda ronda de resolución de una consulta, presentación de un servicio, recopilación de datos para análisis u otros. Otro proceso puede incluir el procesamiento de datos, la creación de análisis detallados y más.
La calidad de las llamadas depende de múltiples factores, tanto humanos como técnicos. Un centro de llamadas debe tener equipo de calidad para evitar problemas técnicos, mala calidad de sonido o problemas con la comunicación en general. La tecnología en estos días ha evolucionado, por lo que el equipo de calidad no tiene que ser necesariamente costoso. Así que una inversión en él debería ser imprescindible. El segundo factor es emplear agentes capacitados. El trabajo en soporte al cliente o en un departamento de ventas no es un trabajo fácil, por lo que los agentes deben ser ingeniosos, creativos, de voluntad fuerte y tener piel dura para manejar incluso a los clientes más difíciles. Esto se puede lograr con talento natural o capacitación. La calidad de las llamadas se puede medir a través de comentarios, un sistema de calificación. Esta información puede determinar la felicidad general del cliente y la calidad de todo un centro de llamadas.
Los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) funcionan como un acuerdo para cumplir objetivos en un centro de llamadas o mesa de ayuda. Estos se pueden determinar a través de un software de mesa de ayuda como LiveAgent. Los acuerdos de nivel de servicio pueden ser personalizados para cualquier centro de llamadas, se pueden crear y personalizar para propósitos específicos de cualquier mesa de ayuda. Los niveles de SLA pueden ayudarlo a definir tiempos de respuesta según la prioridad, o incluso mantenerlos actualizados con el horario comercial.
Pruebe LiveAgent y vea cómo funciona la función del centro de llamadas en la práctica. Es gratis durante 30 días, no se requiere información de tarjeta de crédito y sin compromisos. Y mientras lo hace, asegúrese de probar nuestras otras funciones interesantes, como nuestro sistema de tickets de primera categoría, el chat en vivo más rápido, integraciones útiles con otro software o incluso brindar soporte a través de redes sociales como Facebook, Twitter e incluso Instagram.
Entonces, ¿está listo para comenzar con un mejor software de mesa de ayuda? Regístrese a continuación y vea los beneficios.
Con la herramienta robusta y fácil de usar de LiveAgent, puede optimizar las operaciones de su centro de llamadas y proporcionar un soporte al cliente de primera categoría a sus clientes.
LiveAgent ofrece una solución integral de centro de llamadas con características como distribución automática de llamadas, grabación de llamadas e integración V...
Impulsa tu negocio con una solución de centro de llamadas alojado. Mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente con LiveAgent.
Descubre la plataforma de centro de llamadas basada en la nube de LiveAgent, el software de centro de contactos en la nube definitivo para una comunicación sin ...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
