Ticket Resuelto
Aprende qué son los tickets resueltos, cómo acelerar el tiempo de resolución y mejorar el servicio al cliente con el sistema de tickets confiable de LiveAgent....
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Ticketing
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¿Qué es el Botón Para Resolver?
El Botón Para Resolver es una función especial de LiveAgent que notifica a los agentes sobre tickets de alta prioridad que necesitan ser resueltos. Los tickets que aparecen en el Botón Para Resolver han estado sin respuesta durante mucho tiempo o están vinculados a SLAs (acuerdos de nivel de servicio). En esencia, el Botón Para Resolver garantiza que ningún ticket se olvide y que no se pierda ningún SLA.
¿Por qué es beneficioso el Botón Para Resolver?
El Botón Para Resolver actúa como un gestor de tareas que llama la atención sobre tickets que han estado sin respuesta durante mucho tiempo o están vinculados a SLAs. Las empresas que utilizan esta funcionalidad pueden beneficiarse de:
- Mayor satisfacción del cliente
- SLAs cumplidos
- Mejor gestión del tiempo
- Eficiencia mejorada
- Tiempos de resolución más rápidos
- Mayor valor de vida del cliente
LiveAgent combina un excelente chat en vivo, ticketing y automatización que nos permiten proporcionar un soporte excepcional a nuestros clientes.Peter Komornik, CEO en Slido
¿Cómo puedes usar el Botón Para Resolver?
Si utilizas el sistema de ticketing de atención al cliente de LiveAgent (y tienes los permisos correctos), puedes configurar el Botón Para Resolver según tus preferencias. Por ejemplo, puedes especificar sobre qué deseas ser notificado, incluyendo:
- Tickets de alta prioridad con estado “Abierto”
- Tickets de alta prioridad con estado “Nuevo”
- Tickets de alta prioridad de departamentos específicos
- Cualquier ticket que esté específicamente asignado a ti
Si tienes la función Botón Para Resolver activada, el botón (ubicado junto a tu foto de perfil) te notificará automáticamente sobre el número de tickets sin respuesta que requieren tu atención.
Además de eso, con un rol de administrador, puedes configurar tu botón Para Resolver para mostrar tickets sin respuesta en orden de importancia (prioridad del ticket, hora de recepción, SLAs).
Usando el botón
Una vez que hagas clic en el Botón Para Resolver, el sistema abrirá el ticket que tiene la prioridad más alta. Si cierras el ticket sin resolverlo y haces clic en el botón nuevamente, el sistema abrirá el mismo ticket nuevamente.
Este mecanismo está en lugar para garantizar que la resolución de tickets de alta prioridad no se retrase por agentes que salten/seleccionen tickets. Sin embargo, si no sabes cómo responder a un ticket Para Resolver, simplemente puedes reasignarlo a un departamento o agente diferente.
¿Cómo funciona el algoritmo Para Resolver?
El algoritmo Para Resolver define el orden de los tickets en la cola Para Resolver. El algoritmo:
- Prioriza tickets por tiempo en la cola (cuando se recibió el ticket)
- Prioriza tickets de acuerdo con los acuerdos SLA
- Prioriza al último agente (El botón Para Resolver priorizará el enrutamiento de tickets de alta prioridad a los agentes que los manejaron por última vez)
Configurando el Botón Para Resolver
Elegir el método de distribución de tickets
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Sistema.
- Haz clic en General.
- Desplázate hacia abajo hasta la sección Algoritmo Para resolver.
- Selecciona Prioridad de tiempo o Priorizar último agente.
Si eliges “Prioridad de tiempo”, los tickets se distribuirán entre los agentes aleatoriamente. El ticket sin respuesta más antiguo tendrá la prioridad más alta. Si tienes algunas reglas de SLA configuradas, estas también se tendrán en cuenta.
Si eliges “Priorizar último agente”, el sistema enrutará tickets a los agentes que los manejaron por última vez. Activar esta configuración no cambiará el orden en la cola de tickets.
Agregar tickets que te están asignados al Botón Para Resolver
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Sistema.
- Haz clic en General.
- Desplázate hacia abajo hasta la sección Enrutar tickets “asignados a mí”.
- Marca la casilla de verificación.
- Haz clic en Guardar.
- Recarga la aplicación.
Limitar a los agentes a responder tickets solo desde el botón “Para resolver”
Tenga en cuenta que esta configuración funciona solo para agentes, no para administradores.
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Agentes
- Selecciona un agente específico y haz clic en Editar
- Haz clic en Departamentos
- Marca la segunda casilla de verificación, Puede responder tickets abiertos solo desde el botón “Para resolver”.
- Haz clic en Guardar.
Elegir de qué departamentos deseas recibir tickets
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en el Botón Para Resolver
- Selecciona los departamentos de los que deseas responder tickets.
- Haz clic en Guardar.
¿Cómo puede el Botón Para Resolver elevar tu negocio?
Los SLAs cumplidos conducen a mayor satisfacción del cliente y mayor valor de vida del cliente
Si tienes SLAs en vigor, hay un cierto nivel de expectativa. Tus clientes están pagando extra por una mejor experiencia de servicio y, por lo tanto, no esperan ser decepcionados. Si cumples consistentemente tu parte del acuerdo y cumples con los plazos de SLA, tus clientes estarán satisfechos. A su vez, esto hará que tus clientes sean más leales a tu marca, resultando en años de buenas relaciones y un mayor valor de vida del cliente.
Como tal, siempre debes esforzarte por cumplir tus plazos de SLA e incluso superar las expectativas de tus clientes. Proporciona servicio lo más rápido posible, sé conocedor y proporciona una experiencia personalizada e inolvidable. La mejor manera de hacer esto es tener un gestor de tareas como el Botón Para Resolver en su lugar. Garantizará que se cumplan todos los plazos además de aliviar el estrés de los hombros de tus agentes.
Mejor gestión del tiempo y eficiencia mejorada
Debido a que el Botón Para Resolver prioriza tickets que necesitan ser resueltos, tus agentes no tendrán que analizar la prioridad de cada ticket por sí mismos. Simplemente pueden hacer clic en un botón y ponerse a trabajar, lo que les ahorrará mucho tiempo e incrementará su productividad. Además de eso, la característica puede ahorrarte dinero. Cuanto menos tiempo necesiten tus agentes para trabajo administrativo, más tiempo tendrán para resolver tickets pendientes.
Recursos de la base de conocimientos
- Botón Para Resolver
- Configurar Departamentos
- Configurar SLAs y niveles de SLA
- Informes de cumplimiento de SLA
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