Base de Conocimientos Interna

¿Qué es una Base de Conocimientos?

Una Base de Conocimientos es una colección de información sobre un tema en particular. - Cambridge Dictionary

Una base de conocimientos sirve como un repositorio centralizado de información que ayuda a las organizaciones a gestionar y compartir conocimientos de manera eficiente. Es una herramienta crítica para cualquier negocio que busque mejorar la comunicación interna y la productividad de los empleados.

¿Qué es una Base de Conocimientos Interna en LiveAgent?

La base de conocimientos interna es esencialmente autoservicio para tus empleados. Como se implica, solo se muestra internamente. Es decir, solo tus empleados pueden verla. La KB (Base de Conocimientos) interna puede ser una fuente de información importante de la empresa. También puede mejorar la eficiencia, el rendimiento y el conocimiento de los empleados.

¿Qué Información Puedes Compartir en la Base de Conocimientos Interna?

La KB interna puede incluir:

• Proceso de incorporación - Materiales de capacitación para nuevos empleados y orientación de la empresa
• Facturación/Facturación - Procedimientos financieros y documentación
• Información de la empresa - Detalles generales de la empresa y políticas
• Estructura organizativa - Jerarquías de equipos e información de departamentos
• Noticias sobre la empresa - Premios, eventos y anuncios de la empresa
• Promociones/ventas en curso - Campañas de marketing actuales e iniciativas de ventas
• Autoservicio de TI - Guías prácticas, tutoriales en video y soporte técnico para diferentes departamentos

¿Cómo Puedes Organizar tu Base de Conocimientos dentro de LiveAgent?

Para mantener tu base de conocimientos de la empresa organizada, simplemente crea diferentes categorías para diferentes temas. Por ejemplo, podrías crear diferentes secciones para el proceso de incorporación, noticias de la empresa y guías prácticas. Esto creará una estructura a través de la cual tus empleados puedan encontrar fácilmente cualquier información que necesiten.

Además, puedes agregar una opción de Foro y Sugerencias/Comentarios para cada categoría. Por lo tanto, cada agente tiene acceso a la base de datos de preguntas y respuestas comunes que han sido formuladas por otros agentes. Esto reduce considerablemente el tiempo que tarda cada agente en resolver su problema.

¿Cómo Creas una KB Interna?

La KB interna suele ser parte de un software más complejo, como el software de help desk. En tal sistema, puedes crear bases de conocimientos tanto internas como externas.

Paso 1 – Inicia sesión/Crea una Cuenta de LiveAgent

El primer paso es iniciar sesión en tu cuenta de LiveAgent. Si no tienes una, siéntete libre de usar nuestra prueba gratuita de 30 días.

Paso 2 – Navega a la Base de Conocimientos

Después de iniciar sesión, simplemente navega a la sección Base de Conocimientos como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Paso 3 – Crea Categorías

Para una mejor organización, crea categorías basadas en las necesidades y preferencias de tu empresa. Haz clic en crear y completa todos los detalles necesarios. No olvides seleccionar el acceso interno si deseas que la información sea privada y solo accesible por miembros de tu organización.

Paso 4 – Comienza a Crear

Después de haber creado tus categorías, puedes comenzar a construir contenido de la base de conocimientos. Puedes crear artículos, Foros o categorías de Sugerencias.

Si tienes LiveAgent, lee nuestra guía detallada de Base de Conocimientos o consulta la demostración en video a continuación.

|

|

¿Cuáles son los Beneficios de la Base de Conocimientos Interna?

Los beneficios incluyen:

• Experiencia mejorada del cliente - Agentes mejor informados proporcionan un servicio superior
• Eficiencia mejorada del agente - El acceso rápido a la información reduce el tiempo de resolución
• Ventas más altas - Los agentes pueden responder más rápido y con mayor precisión a las necesidades del cliente
• Mejor imagen de marca - El soporte consistente y bien informado mejora la reputación
• Nivel mejorado de servicio/soporte al cliente - La información completa garantiza respuestas de calidad
• Mayor productividad - Los empleados pasan menos tiempo buscando información
• Conocimiento mejorado de los empleados - Los recursos de aprendizaje centralizados mejoran la competencia del equipo

Ejemplos de la Vida Real

Proceso de Incorporación

El proceso de incorporación puede ser largo y agotador a veces, especialmente si no tienes un sistema de gestión adecuado. Tu empresa ha incorporado a un nuevo miembro del departamento de servicio al cliente. Por lo tanto, necesitas asegurar que el empleado esté al día con la información de la empresa, la capacitación y la estructura organizativa.

Más a menudo que no, la cantidad de información/conocimiento nuevo es bastante estresante de recordar para un nuevo empleado. Por lo tanto, tener una KB interna puede asegurar que el agente pase por la incorporación sin problemas. Toda la información estará allí, por lo que el nuevo agente también puede volver y reflexionar sobre la información interna si es necesario.

Nuevas actualizaciones/Información de la Empresa

Incluso un agente experimentado de servicio al cliente senior no conoce todas las respuestas. A veces hay actualizaciones de marca, nuevas promociones o cambios legales de los que el agente podría no estar consciente. Cuando estés en una situación difícil y no sepas dónde encontrar la respuesta a tu pregunta, solo hay un lugar a donde ir — la base de conocimientos interna. La base de conocimientos interna te permite buscar información rápidamente. Como resultado, todos los agentes pueden proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad.

¿Cómo Puedes Elegir Software para Crear una Base de Conocimientos Interna de Calidad?

Al seleccionar software para tu base de conocimientos interna, sigue estos pasos:

1. Anota las necesidades y preferencias de tu empresa - Identifica qué características son más importantes para tu organización
2. Investiga en sitios web de reseñas de software - Mira reseñas y comparaciones independientes
3. Reduce el mejor software de help desk - Crea una lista corta de los mejores candidatos
4. Compara el precio, características, usabilidad y opciones de personalización - Evalúa cada opción a fondo
5. Regístrate para pruebas gratuitas, prueba cada software y toma una decisión final - Obtén experiencia práctica antes de comprometerte

¿No Conoces LiveAgent?

LiveAgent es un software de help desk y atención al cliente basado en la nube que ayuda a las empresas a proporcionar un excelente servicio al cliente, monitorear la satisfacción del cliente y reducir el costo general de la atención al cliente.

Para ser más específico, el sistema muestra todos los tickets de servicio al cliente en un solo lugar. Por lo tanto, correos electrónicos, llamadas, consultas de redes sociales y chats en vivo se muestran en una sola interfaz y se distribuyen equitativamente entre tus agentes de servicio al cliente. Como resultado, cualquier empresa que use software de help desk puede manejar consultas de clientes de diferentes canales de soporte de manera eficiente.

Otras Características Populares de LiveAgent

• Llamadas internas - Realiza llamadas de voz gratuitas con colegas directamente desde la interfaz
• Devolución de Llamada Automática - Reduce las llamadas abandonadas y mejora la productividad del agente
• Distribución automática de tickets - Agiliza el soporte al cliente y reduce errores
• IVR - Gestiona llamadas sin esfuerzo con respuesta de voz interactiva personalizable
• CRM - Gestiona interacciones con clientes, realiza un seguimiento de clientes potenciales y almacena datos sin problemas
• Mensajes predefinidos - Ahorra tiempo respondiendo preguntas frecuentes con respuestas preescritas
• Descripción general de análisis - Realiza un seguimiento del rendimiento y mejora la eficiencia
• Gamificación - Aumenta el compromiso del agente con insignias, recompensas y tablas de clasificación

¿Quieres saber más? Consulta todas las características de LiveAgent.