Buzón compartido
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13 min de lectura
Customer support
Email Management
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¿Qué es una bandeja de entrada universal?
Una bandeja de entrada universal es una bandeja de entrada unificada que te permite acceder a todos tus mensajes desde un único lugar. La bandeja de entrada puede obtener y agilizar correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajes de redes sociales, tickets de la base de conocimientos y mensajes de chat en vivo en un único panel, lo que la convierte en una herramienta imprescindible para los departamentos de atención al cliente.
Además de todo eso, una bandeja de entrada universal permite a los usuarios responder a todos los mensajes entrantes directamente desde la bandeja de entrada (sin tener que monitorear/iniciar sesión en cada canal de comunicación y dispositivo).
¿Por qué una bandeja de entrada universal es una característica imprescindible para todos los negocios?
Una bandeja de entrada unificada es imprescindible para todos los negocios, emprendedores y empresas porque:
- Agiliza todos los mensajes de múltiples cuentas en una bandeja de entrada
- Mantiene todas las consultas organizadas según su importancia y fecha de recepción
- Proporciona acceso compartido de usuarios (múltiples usuarios pueden estar conectados al mismo tiempo con sus credenciales de inicio de sesión únicas)
- Mejora la eficiencia de los agentes
- Es más seguro
- Mejora la satisfacción y experiencia del cliente (más contexto para los agentes, menos repeticiones para los clientes)
- Acelera el tiempo de respuesta
- Asigna automáticamente tickets a departamentos y agentes
- Puede utilizarse para soporte multimarque
¿Qué características tiene la bandeja de entrada universal de LiveAgent?
La bandeja de entrada unificada de LiveAgent tiene un montón de características útiles que la convierten en un producto imprescindible.
Enrutamiento automático de tickets
Cada mensaje que se recibe en tu bandeja de entrada universal se asignará automáticamente a un agente de soporte apropiado, eliminando cualquier confusión o demora entre tu personal. Cada agente sabrá exactamente qué mensajes necesita responder, lo que resulta en mayores niveles de productividad y más eficiencia.
Reglas de automatización basadas en tiempo y desencadenantes
La bandeja de entrada universal puede liberar a tus agentes de tareas administrativas mundanas y repetitivas. Al crear reglas de automatización específicas basadas en tiempo y desencadenantes, tu bandeja de entrada podrá ejecutar tareas como hacer seguimiento de correos electrónicos o marcar tickets como spam.
Etiquetas y filtrado
Encontrar tickets dentro de tu bandeja de entrada universal puede ser muy fácil si utilizas las etiquetas correctas. Las etiquetas se pueden añadir a cada ticket para ayudarte con el filtrado además de proporcionar una visión general de un vistazo del contenido de cada ticket.
Vista de escritura en tiempo real y widget de chat nativo
La bandeja de entrada universal te proporciona una vista previa en tiempo real de lo que tus clientes están escribiendo en el widget de chat en vivo que se encuentra en tu sitio. Obtener un adelanto de los mensajes de tu cliente antes de que los envíen da a tus agentes tiempo extra para encontrar la información que necesitan para impresionar a tus clientes con soporte personalizado, informado y oportuno.
CRM integrado
Integrar una herramienta de tickets con un CRM tiene muchos beneficios para los equipos de atención al cliente. La integración permite a los agentes ver el historial de compras del cliente, comunicaciones anteriores o calificaciones de satisfacción directamente en el sistema. Tener información importante del cliente al alcance de la mano es invaluable. La bandeja de entrada universal de LiveAgent tiene una herramienta de tickets CRM integrada que te da la oportunidad de crear campos CRM personalizados para almacenar toda la información necesaria sobre tus clientes, incluyendo compras anteriores, tickets y más.
Capacidad de centro de llamadas
Como se mencionó anteriormente, la bandeja de entrada universal también se puede utilizar como un centro de llamadas integrado. Tiene todas las características de una solución moderna de centro de llamadas incluyendo IVR, ACD, transferencias de llamadas, devoluciones de llamadas y más.
Chats internos
La bandeja de entrada universal no estaría completa sin una opción de colaboración en tiempo real. Al igual que en Gmail, puedes chatear con tus colegas en línea directamente dentro de tu bandeja de entrada de LiveAgent.
Detección de colisión de agentes
La bandeja de entrada universal es mejor que la mayoría de los clientes de correo electrónico tradicionales como Outlook y Gmail porque te alerta cuando estás pisando el terreno de otro agente. Por ejemplo, si estás a punto de comenzar a responder un ticket en el que otro agente está trabajando, el sistema te alertará automáticamente.
Notas privadas y recordatorios
Las notas privadas son otra característica excelente de la bandeja de entrada universal. Siempre que estés dentro de un hilo de ticket, puedes crear una nota privada que solo tú y otros agentes puedan ver. Esto puede servirte como un recordatorio futuro o ayudar a otros a ponerse al día.
LiveAgent combina un excelente chat en vivo, tickets y automatización que nos permiten proporcionar soporte excepcional a nuestros clientes.Peter Komornik, CEO en Slido
¿Qué se enviará a la bandeja de entrada universal?
- Correos electrónicos de múltiples direcciones de correo electrónico
- Chats en vivo
- Llamadas telefónicas (puede registrar un número ilimitado de números de teléfono VoIP)
- Mensajes y comentarios de Facebook (puede conectarse con múltiples cuentas de Facebook)
- Comentarios y menciones de Instagram (puede conectarse con múltiples cuentas de Instagram)
- Tweets y comentarios/menciones de Twitter (puede conectarse con múltiples cuentas de Twitter)
- Mensajes de Viber
- Mensajes de WhatsApp
- Comentarios y sugerencias
- Mensajes de formularios de contacto
¿Cómo se ve/cómo funciona en la práctica?
Si te preguntas si tus clientes podrán notar que estás utilizando una bandeja de entrada universal para responder a sus llamadas telefónicas, chats en vivo, mensajes de Viber, mensajes de WhatsApp, tweets o correos electrónicos, la respuesta es no. Consulta cómo funciona en este tutorial de video detallado.
Preparando tu bandeja de entrada universal
Para asegurar que estés utilizando tu bandeja de entrada universal al máximo potencial, tendrás que conectarla con todas tus cuentas de correo electrónico, perfiles de redes sociales y números de teléfono. También tendrás que colocar nuestro widget de chat en vivo en tu sitio y crear un portal de soporte de LiveAgent. ¿No estás seguro de cómo? Consulta la guía de introducción en el portal de soporte.
Hay muchas formas en que una bandeja de entrada universal puede hacer que tu solución de tickets de atención al cliente sea más eficiente y ayude a mejorar tu satisfacción del cliente.
¿Cómo puedes beneficiarte de la bandeja de entrada universal?
- La bandeja de entrada unificada de LiveAgent puede ahorrarte tiempo y dinero, ya que tus agentes pasarán menos tiempo monitoreando múltiples cuentas y dispositivos
- Puede ayudarte a proporcionar soporte más rápido
- Puede ayudarte a proporcionar respuestas más personalizadas gracias a nuestro CRM integrado que está disponible siempre que estés respondiendo consultas de clientes
- Responder consultas de clientes a través de la bandeja de entrada universal de LiveAgent es más seguro, ya que todos los tickets se almacenan en una bandeja de entrada universal compartida a la que puede acceder cada agente de soporte. Esto significa que no tienes que preocuparte por:
- Compartir credenciales de inicio de sesión de correo electrónico/Facebook/Instagram/Twitter con múltiples empleados
- Mantenerse conectado en dispositivos públicos
- Perder dispositivos que están conectados a tu correo electrónico o cuentas de redes sociales
- Ventaja competitiva – LiveAgent es uno de los pocos inboxes universales que se integra con Instagram, WhatsApp y Viber
Recursos de la base de conocimientos
- Cómo añadir agentes y usuarios
- Configuración de cuentas de correo
- Creación de botones de chat
- Conectar Twitter
- Conectar Instagram
- Conectar Viber
- Conectar Facebook
- Conectar WhatsApp
- Configuración del centro de llamadas
- Creación de un portal de cliente
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