Interfaz del Agente
Explora la interfaz del agente de LiveAgent para una gestión optimizada del servicio al cliente con funciones como manejo de tickets, informes y más
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Customer support
Help desk
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¿Qué es un agente de mesa de ayuda?
Los agentes de mesa de ayuda son representantes de soporte al cliente. Proporcionan asistencia técnica y responden cualquier pregunta que los clientes potenciales y existentes puedan tener sobre tu empresa, productos o servicios. En otras palabras, un agente de mesa de ayuda desempeña un papel crucial para garantizar que los clientes reciban soporte oportuno y preciso.
¿Qué hace un agente de mesa de ayuda?
Los agentes de mesa de ayuda pueden desempeñar diferentes funciones según la industria y la empresa que representan. Sin embargo, el denominador común es que los agentes de mesa de ayuda ofrecen asistencia por correo electrónico, chat en vivo, teléfono y, a menudo, en redes sociales y en persona. Por lo general, resuelven problemas relacionados con:
- Facturación
- Reembolsos
- Errores (bugs)
- Solución de problemas
- Funcionalidad
- Disponibilidad
Algunos agentes de mesa de ayuda también preparan artículos para la base de conocimientos y guías técnicas que explican cómo configurar, solucionar problemas y utilizar los productos/servicios que vende su empresa.
Cómo añadir agentes a tu mesa de ayuda
Para invitar agentes a tu mesa de ayuda, necesitas ser el propietario o administrador de tu cuenta de LiveAgent. Ten en cuenta que un agente de soporte no puede añadir/invitar a otros agentes al software de tickets.
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Agentes.
- Haz clic en el botón naranja de Crear Agente.
- Escribe su nombre en el panel Nombre.
- Escribe su dirección de correo electrónico en la sección Correo electrónico.
- Selecciona el Rol que deseas asignarles.
- Selecciona su Género.
- Haz clic en el botón naranja de Crear.
Una vez que hagas clic en el botón Crear, los agentes de soporte al cliente recibirán una invitación por correo electrónico a tu mesa de ayuda que contendrá sus credenciales de acceso generadas automáticamente.
¿Cuántos agentes puedo invitar a mi mesa de ayuda de LiveAgent?
El software de mesa de ayuda de LiveAgent te permite invitar un número ilimitado de agentes de soporte al cliente a tu cuenta. Sin embargo, ten en cuenta que añadir nuevos agentes a tu mesa de ayuda incrementará el precio de tu suscripción mensual, a menos que estés usando una cuenta gratuita de LiveAgent.
¿Cómo puedo eliminar un agente?
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Agentes.
- Busca el botón de papelera/eliminar al lado derecho del nombre del agente. Haz clic en el botón.
- Aparecerá un mensaje de confirmación. Confirma tu elección haciendo clic en el botón naranja de Eliminar agente.
¿Qué puede hacer un agente en LiveAgent?
Los agentes pueden gestionar todas las solicitudes de los clientes, responder chats, llamadas telefónicas y mensajes de todos los demás canales que estén conectados con tu software de mesa de ayuda. También tienen la opción de gestionar artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, no tienen acceso a las opciones de configuración ni a los paneles de informes/analíticas. Los agentes solo pueden acceder a sus propios informes de trabajo.
¿Qué otros roles de usuario existen?
- Administrador – Los administradores pueden configurar el sistema, ver informes y gestionar otros usuarios.
- Propietario – El propietario es un tipo particular de administrador que, además de configurar ajustes, ver informes y gestionar usuarios, puede cambiar o actualizar el plan de suscripción de LiveAgent. También tiene acceso a la información de facturación y a las facturas.
Cómo modificar los permisos de un agente
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Configuración.
- Haz clic en Agentes.
- Busca el botón de lápiz/editar al lado derecho del nombre del agente. Haz clic en el botón.
- Busca el campo Rol. Selecciona el rol que deseas asignarles.
- Haz clic en el botón naranja de Guardar.
¿Cómo pueden los agentes modificar sus perfiles?
Para editar su perfil y preferencias, los agentes solo tienen que hacer clic en su avatar/foto de perfil en la esquina superior derecha de la pantalla y luego hacer clic en Editar perfil.
¿Qué pueden modificar los agentes en su perfil?
Datos personales
- Foto/avatar (imagen de perfil)
- Nombre
- Alias
- Género
- Contraseña
- Autenticación en dos pasos
Notificaciones
- Notificaciones por correo electrónico
- Notificaciones de Slack
Tickets, chats y llamadas
- Departamentos de los que recibirás tickets, chats y llamadas
- Dispositivos del centro de llamadas
- Extensión del centro de llamadas
Firma
- La firma que se añadirá al final de todos los mensajes salientes
Configuración
- Tema del panel de agente
Sonidos
- Sonidos de notificación para nuevas llamadas, nuevos chats, nuevos mensajes, nuevos mensajes del sistema y nuevos tickets
Informe de rendimiento
- Valores del informe de rendimiento (podrás ver tu informe de rendimiento por mes, semana, día, hora, etc.)
¿Por qué debería añadir agentes a mi cuenta?
A menos que seas una empresa muy pequeña o un emprendedor individual, es recomendable añadir agentes a tu cuenta de mesa de ayuda para que puedas responder a los correos electrónicos, llamadas y chats de los clientes a tiempo. Hacer todo por tu cuenta puede ser abrumador, especialmente si recibes una gran cantidad de tickets cada día. Una base de conocimientos para agentes ayuda a que los agentes de soporte accedan rápidamente a la información correcta, asegurando que puedan brindar asistencia precisa y oportuna.
¿Qué habilidades necesito para ser un agente de servicio al cliente?
Los agentes de soporte al cliente necesitan ser excelentes comunicadores tanto escritos como verbales. Deben tener habilidades de escucha activa, empatía y un conocimiento profundo de tus productos y servicios. Los agentes de soporte exitosos deben poder navegar fácilmente por el software de tickets de la empresa. Además, deberían ser:
- Analíticos
- Con conocimientos tecnológicos
- Capaces de escribir rápido y con precisión (¡No dudes en probar nuestra prueba gratuita de velocidad de escritura! ¿Puedes escribir tan rápido como un agente de soporte? Intenta llegar a 80 PPM)
- Capaces de explicar conceptos complicados de forma sencilla
- Expertos en manejar situaciones de estrés
- Saber cómo controlar sus emociones
- Capaces de realizar varias tareas a la vez
- Flexibles en su horario de trabajo
- Hablar más de un idioma (no es obligatorio, pero sí preferible)
Recursos de la base de conocimientos
Para aprender más sobre los agentes de servicio al cliente y las habilidades que deben dominar, explora nuestra base de conocimientos, blog, academia y glosario.
