Aprende sobre los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y su papel en la definición de expectativas del cliente y responsabilidades del proveedor. Descubre cómo los SLA de LiveAgent mejoran la eficiencia, la responsabilidad y la productividad con características como cumplimiento de SLA e informes de registro.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué nivel de servicio debe proporcionarse en todo momento. Los SLA generalmente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad y las responsabilidades del proveedor. En la atención al cliente, un SLA define qué tan rápido debe responder un proveedor a la solicitud de servicio de un cliente. Aquí es donde el significado de SLA en la atención al cliente se vuelve crucial, ya que garantiza que las expectativas para ambas partes estén claramente definidas.
Los acuerdos de nivel de servicio pueden cubrir y definir varios objetivos y métricas internas que deben cumplirse. Por ejemplo, un objetivo del equipo podría ser un compromiso de tiempo de respuesta. Por ejemplo, un acuerdo de nivel de servicio podría establecer que el servicio de asistencia del proveedor de software debe responder consultas de clientes por correo electrónico, chat en vivo y teléfono dentro de una hora hábil. Esto también se aplica al SLA de chat en vivo, garantizando respuestas oportunas a las interacciones de los clientes a través del chat. Si este objetivo no se cumple, el cliente tiene derecho a solicitar un reembolso.
Típicamente, los SLA incluyen penalizaciones predefinidas que se pueden aplicar si el proveedor de servicios no cumple los términos del servicio. Estas penalizaciones a menudo se manejan mediante créditos que equivalen a un cierto porcentaje de la ganancia mensual del proveedor realizada desde la cuenta del cliente. Si el objetivo no se cumple, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito, que se puede aplicar a los cargos de suscripción mensual futuros. Comprender el significado del cumplimiento de SLA ayuda a los proveedores de servicios a asegurar que eviten penalizaciones y cumplan con sus compromisos acordados.
Los SLA son importantes porque definen expectativas claras del cliente y responsabilidades del proveedor. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto asegura que si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.
Los SLA también son beneficiosos de usar porque responsabilizan a tus empleados y mantienen la eficiencia y la productividad altas. Si no hay acuerdos u objetivos de desempeño establecidos, los empleados pueden volverse “perezosos” y asumir una mentalidad de que todo se hará eventualmente. Esto puede crear una acumulación de tickets de soporte, alimentar la frustración del cliente y dañar tu negocio. Si tus clientes están insatisfechos con el servicio que proporcionas, es probable que se vayan y lleven su negocio a otro lugar.
Por lo tanto, si deseas proporcionar un servicio excelente y mantener los objetivos comerciales y los tiempos de solución, deberías considerar agregar un software de gestión de servicios a tu arsenal de herramientas.
Depende de los tipos de características y niveles de SLA que crees. Por ejemplo, si creas un nivel de SLA que requiere la “Primera Respuesta” dentro de una hora, entonces los tickets vinculados a este SLA deben responderse dentro de ese período durante el horario comercial. Esta característica de SLA de centro de llamadas asegura que los equipos siempre estén atentos a las solicitudes de los clientes, y sus tiempos de respuesta sean consistentes con los estándares de servicio.
Los niveles de SLA definen los tiempos de respuesta de SLA que tus agentes de soporte deben cumplir. Ten en cuenta que cuando estés creando tus niveles de SLA en el software de servicio de asistencia LiveAgent, puedes definir tu horario comercial para excluir días festivos o fines de semana. Esto ayuda a gestionar qué es SLA en un centro de llamadas, asegurando que las llamadas se respondan de manera oportuna y estableciendo estándares claros para los equipos de atención al cliente.
Las reglas de SLA son reglas de automatización que se ejecutan cuando se cumplen ciertas condiciones. Estas reglas pueden optimizar el flujo de trabajo del agente y anular otras reglas existentes si es necesario.
Las reglas de SLA también se pueden combinar con reglas de automatización para escalar tickets que no estén marcados como nuevos.
Sigue estos pasos para comenzar a gestionar SLA en LiveAgent:
LiveAgent ofrece informes detallados de cumplimiento de SLA que muestran todos los SLA cumplidos y no cumplidos en departamentos y períodos de tiempo específicos. Estos informes ayudan a los gerentes de soporte a rastrear el desempeño del equipo y asegurar que se cumplan los SLA, mejorando la productividad. Si no estás seguro sobre la definición de SLA, esencialmente se refiere a las expectativas formalizadas entre proveedores de servicios y clientes sobre la calidad del servicio.
En el software de tickets de clientes de LiveAgent, puedes encontrar todos los informes de cumplimiento de SLA y exportarlos a archivos CSV. Esto facilita compartir la información con la gerencia superior.
Utiliza la guía de API REST de LiveAgent para llamar valores de informes de cumplimiento de SLA.
Además de los informes de cumplimiento de SLA, LiveAgent también mantiene registros de todos los SLA cumplidos y no cumplidos. Los registros se pueden filtrar por departamentos y por un rango de tiempo específico. Las entradas individuales se pueden ordenar por solicitante, ID de ticket, hora de inicio de SLA, departamento, agente, fecha de vencimiento, fecha de cierre y tiempo restante/vencido de SLA. Todos los registros de SLA también se pueden exportar a un archivo CSV.
Utiliza la guía de API REST de LiveAgent para llamar valores del informe de registro de SLA.
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Las métricas del Acuerdo de Nivel de Servicio se refieren a un conjunto de mediciones utilizadas para evaluar el desempeño y la calidad del servicio proporcionado por un proveedor a un cliente. Estas métricas generalmente se describen en un acuerdo entre las dos partes, y ayudan a garantizar que ambas partes comprendan y cumplan con los términos del acuerdo. Ejemplos de métricas de SLA incluyen el tiempo de respuesta o el tiempo de resolución.
Los SLA pueden variar según el tipo de organización así como la industria. Sin embargo, un SLA común para centros de llamadas es apuntar a un cierto porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo establecido. Por ejemplo, un centro de llamadas puede apuntar a responder el 80% de las llamadas dentro de 30 segundos. Otros SLA pueden incluir objetivos para la duración promedio de la llamada, la resolución en el primer contacto o puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT).
Típicamente, los SLA incluyen penalizaciones predefinidas que se pueden aplicar si el proveedor de servicios no cumple su parte del contrato. Estas penalizaciones a menudo se manejan mediante créditos que equivalen a un cierto porcentaje de la ganancia mensual del proveedor realizada desde la cuenta del cliente. Si no se cumple el SLA, el cliente tiene derecho a un reembolso en forma de crédito que se puede aplicar a los cargos mensuales futuros.
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato entre un proveedor de servicios y un cliente que define qué tipo de servicio se proporciona al cliente en todo momento. Los SLA generalmente cubren la calidad del servicio, la disponibilidad del servicio y las responsabilidades del proveedor.
Los SLA son importantes porque definen expectativas y responsabilidades claras. Si no se cumplen, cada parte conoce las consecuencias. Esto asegura que si surgen problemas, ninguna de las partes alegue ignorancia e intente excusar su comportamiento.
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