Múltiples pestañas de tickets
Descubre la función de múltiples pestañas de tickets de LiveAgent, que permite a los agentes manejar múltiples consultas de clientes simultáneamente para máxima...
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Ticket Management
Productivity
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¿Qué son las acciones masivas del help desk?
Las acciones masivas, también conocidas comúnmente como acciones en lote o edición en lote, es una característica del software de help desk que te permite realizar acciones del sistema a escala. Realizar una acción masiva, como eliminar múltiples tickets a la vez en lugar de eliminar manualmente tickets individuales, ilustraría este concepto.
Las acciones masivas generalmente están presentes en todo el software de ticketing de servicio, ya que aceleran el flujo de trabajo del agente y pueden ahorrar mucho tiempo a las empresas a largo plazo. Además, también previenen el agotamiento del agente.
¿Qué puedes hacer con las acciones masivas?
Generalmente, las acciones masivas se utilizan para resolver, transferir o eliminar múltiples tickets a la vez. Sin embargo, la característica de LiveAgent no se limita a estas acciones.
Acciones masivas de LiveAgent
- Transferir ticket - Transfiere los tickets seleccionados a un agente específico y/o departamento
- Resolver ticket - Resuelve los tickets seleccionados
- Agregar nota - Agrega una nota privada específica a los tickets seleccionados
- Eliminar ticket - Mueve los tickets seleccionados a la papelera*
- Cambiar prioridad del ticket - Actualiza la prioridad de los tickets seleccionados
- Cambiar nivel de SLA - Actualiza el nivel de SLA de los tickets seleccionados
- Marcar como spam - Marca los tickets seleccionados como spam
- Marcar como no spam - Desmarca los tickets seleccionados como spam
- Purgar ticket - Elimina completamente los tickets seleccionados del sistema**
- Enviar respuesta - Envía una respuesta a los tickets seleccionados
- Cambiar asunto del ticket - Actualiza el asunto de tickets específicos
- Llamar URL - Llama a una URL de devolución de llamada o API
- Posponer ticket - Pospone los tickets seleccionados
- Agregar etiqueta - Agrega etiquetas específicas a tickets seleccionados
- Eliminar etiqueta - Elimina etiquetas específicas de tickets seleccionados
- Enviar correo electrónico a - Envía correos electrónicos a tickets seleccionados
*Los tickets eliminados pueden ser restaurados
**Los tickets purgados no pueden ser restaurados
Cómo ejecutar acciones masivas
- Inicia sesión en LiveAgent.
- Haz clic en Tickets.
Opcional: Haz clic en Filtro personalizado y selecciona el estado del ticket, fuente, etiquetas y cualquier otro filtro adicional para aislar los tickets en los que deseas realizar las acciones masivas. Haz clic en Aplicar.
- Selecciona todos los tickets filtrados haciendo clic en la casilla de verificación en la esquina superior izquierda de tu panel de control. Alternativamente, selecciona los tickets que deseas uno por uno.
- Haz clic en Acción masiva.
Selecciona la acción masiva deseada de la lista desplegable. En este ejemplo, estamos marcando todos los tickets como respondidos.
Haz clic en Ejecutar ahora.
- Confirma la acción en el diálogo de confirmación haciendo clic en Sí.
¿Cómo sé si el sistema ejecutó la acción masiva correctamente?
Una vez que se ejecuta la acción masiva, el sistema te alertará automáticamente con una notificación emergente verde en la parte inferior de tu pantalla. Alternativamente, si hay un error al ejecutar la acción masiva, el sistema solo te alertará con un mensaje de error rojo en tu panel de control de LiveAgent.
¿Cuántos tickets puedes aplicar acciones en lote a la vez?
LiveAgent puede procesar 50,000 filas de acciones masivas a la vez. Sin embargo, ten en cuenta que esto puede tomar algún tiempo. A medida que ocurren los cambios, se mostrarán en tu cuadrícula gradualmente.
Si necesitas procesar más de 50,000 tickets a la vez, por favor contacta a nuestro soporte por correo electrónico, chat en vivo o teléfono.
Casos de uso de acciones masivas
Marcar tickets como spam
Digamos que recibiste varios correos electrónicos de spam. En lugar de marcar cada ticket como spam por separado, puedes hacerlo en lote a través de acciones masivas.
Agregar etiquetas
Otro excelente ejemplo de acción masiva podría ser agregar etiquetas a tickets. Digamos que no fuiste tan diligente en etiquetar las fuentes de tus tickets pero ahora quieres volver atrás y etiquetar todos los tickets de canales específicos para poder filtrarlos mejor en el futuro. Agregar etiquetas manualmente a cada ticket en tu help desk sería muy tedioso. Las acciones masivas pueden encargarse de eso en cuestión de segundos (o minutos dependiendo del volumen de tickets que estés procesando).
Posponer tickets
Posponer tickets con acciones masivas es excelente cuando necesitas comunicarte con un conjunto específico de clientes después de que ha transcurrido una cierta cantidad de tiempo. La razón para posponer el ticket podría ser que necesitas enviar un correo electrónico de seguimiento o recordarles sobre un próximo evento, venta, fecha límite o lo que sea que se te ocurra. Puede ser una excelente herramienta tanto para departamentos de servicio al cliente como para vendedores.
Resolver tickets abandonados
En nuestro último ejemplo, discutiremos la resolución de tickets en los que tus clientes han dejado de responder. Si el cliente no ha respondido a tus mensajes después de que ha transcurrido algún tiempo, probablemente puedas resolver el ticket. Este rápido mantenimiento mensual del help desk puede reducir el número de tickets abiertos y el número de consultas en las que tus agentes tienen que pensar continuamente.
¿Cómo puedes beneficiarte de la característica de acciones masivas?
Las acciones masivas se tratan de ayudarte a ti y a tu equipo de soporte. La característica puede ayudarte a mejorar tu flujo de trabajo tremendamente. Puedes despedirte de las tareas manuales y repetitivas que consumen mucho tiempo y requieren muchos clics. En su lugar, las acciones masivas automatizarán todo el proceso y liberarán el tiempo de tu agente para que puedan enfocarse en cosas más importantes, como construir y nutrir relaciones con los clientes.
Como resultado, pasarás más tiempo resolviendo problemas de los clientes y menos tiempo en tareas administrativas, lo que llevará a aumentar la satisfacción, lealtad y valor del cliente.
Liberar a tus agentes de tareas manuales y repetitivas previene el agotamiento e ineficiencia. A nadie le gusta ser un robot y hacer tareas sin sentido. En su lugar, la mayoría de los agentes de soporte quieren sentir que están marcando una diferencia en el día de alguien ayudándoles a resolver problemas. Las acciones masivas pueden ayudarte a mantener a tus agentes felices, comprometidos y dedicados a sus trabajos. Además, esto aumentará la rentabilidad de tu negocio.
Recursos de la base de conocimientos
- Reglas automáticas
- Acción masiva
- Reglas – Acciones predefinidas
- Reglas de tiempo
