Voz del Cliente

¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente es un proceso en el que se conocen las expectativas y preferencias de un cliente. Es una forma de feedback sobre la experiencia que ha tenido el cliente al utilizar el producto de la compañía.

El feedback se recibe mediante llamadas o correos electrónicos que normalmente son generados por el equipo de marketing de la empresa. Este proceso ayudará a la empresa a mejorar su reputación y sus productos para estar a la altura de las expectativas de sus clientes. Esto da a los clientes una sensación de tranquilidad sobre el producto que están comprando, ya que la empresa está dispuesta a tomar la iniciativa para servirles mejor.

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FAQ

¿Qué es la voz del cliente

La voz del cliente es el proceso de obtener las expectativas, preferencias y experiencias del cliente – tanto positivas como negativas con sus servicios. Gracias a ello, podemos recoger datos tanto numéricos como cualitativos.

¿Por qué es importante la voz del cliente

“La voz del cliente es uno de los procesos más importantes, si no el más importante. Escuchando la voz del cliente, te aseguras de que: el cliente se quedó con tu marca el mayor tiempo posible, pudo ver que su opinión importaba. Tus beneficios serán mayores, tu empresa destacará sobre la competencia, además de que el cliente satisfecho promocionará la marca

¿Cómo mejorar la puntuación del cliente

Para mejorar la puntuación de los clientes, puedes introducir varios procesos o empezar a utilizar herramientas que te faciliten el trabajo. En primer lugar, podrás automatizar tu servicio de atención al cliente. Gracias a esto, será posible una mayor eficiencia, ya que las actividades repetitivas ya no ocupan tiempo de trabajo. Si un gran porcentaje de los clientes vienen con una sola consulta, podrán obtener una respuesta automáticamente, o por lo menos podrán ser remitidos a las preguntas frecuentes. En segundo lugar, el cliente tendrá muchos canales de contacto para elegir. Por lo tanto, valdrá la pena utilizar la herramienta omnicanal que te permitirá monitorear el historial de la comunicación en un único lugar. El tercer punto importante es la muy buena gestión del servicio al cliente. Deberás buscar soluciones que permitan la gestión de los recursos humanos en combinación con la definición de KPI y la presentación de resultados. El último punto es la independencia de los departamentos de TI. La idea es que todas las actividades que sean relativamente simples y no requieran conocimientos especializados puedan ser realizadas por el departamento de servicio al cliente.

¿Cómo se consigue la voz del cliente?

Podrás usar varias herramientas para conseguir la voz de los clientes. Algunos ejemplos de herramientas son: 1. Una encuesta a los clientes en la que se hacen preguntas importantes para tu marca. Las encuestas pueden ser más elaboradas y constar de varias partes. Todo depende de la información que necesites. 2. Filtros que clasificarán la información. Estos pueden ser, por ejemplo: cliente insatisfecho, los resultados de una conversación con el cliente, bucle abierto y un caso en curso. 3. Alerta de Voz del Cliente. Gracias a esto, recibirás notificaciones sobre la Voz del Cliente. 4. Creación de informes. Los informes te permitirán monitorear y analizar lo que está sucediendo.

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