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Language switcher

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asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Voz del Cliente

¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente es un proceso en el que se conocen las expectativas y preferencias de un cliente. Es una forma de feedback sobre la experiencia que ha tenido el cliente al utilizar el producto de la compañía.

El feedback se recibe mediante llamadas o correos electrónicos que normalmente son generados por el equipo de marketing de la empresa. Este proceso ayudará a la empresa a mejorar su reputación y sus productos para estar a la altura de las expectativas de sus clientes. Esto da a los clientes una sensación de tranquilidad sobre el producto que están comprando, ya que la empresa está dispuesta a tomar la iniciativa para servirles mejor.

FAQ

¿Cuál es la voz del cliente?

La voz del cliente significa el proceso de obtener expectativas, preferencias y experiencias del cliente, tanto positivas como negativas, con sus servicios. Gracias a él, podemos recopilar datos tanto numéricos como cualitativos.

¿Por qué es importante la voz del cliente?

La voz del cliente es extremadamente importante, si no la más importante. Al escuchar la voz del cliente, te aseguras de que: el cliente permaneció con tu marca el mayor tiempo posible, pudo ver que su opinión importaba, tus ganancias fueron mayores, se destacan de la competencia, un cliente satisfecho promoverá la marca.

¿Cómo puede mejorar la puntuación de la voz de los clientes?

Para mejorar su voz de los clientes, puede introducir varios procesos o comenzar a utilizar herramientas que le facilitarán el trabajo.

Primero, puede automatizar su servicio al cliente. Gracias a esto, es posible una mayor eficiencia, ya que las actividades repetitivas ya no consumen tiempo de trabajo. Si un gran porcentaje de clientes vienen con una sola consulta, pueden obtener una respuesta automáticamente, o al menos pueden ser remitidos a las preguntas frecuentes.

En segundo lugar, el cliente tiene muchos canales de contacto para elegir. Por eso, vale la pena utilizar la herramienta omnicanal que te permitirá monitorear el historial de la comunicación en un solo lugar.

El tercer punto importante es una muy buena gestión del servicio al cliente. Debe buscar soluciones que permitan la gestión de recursos humanos en combinación con la definición de KPI y la presentación de resultados.

El último punto es la independencia de los departamentos de TI. La idea es que todas las actividades que sean relativamente sencillas y que no requieran conocimientos especializados puedan ser realizadas por el departamento de atención al cliente.

¿Cómo se obtiene la voz del cliente?

Puede utilizar varias herramientas para ganar la voz de los clientes. Ejemplos de herramientas son:

1. una encuesta a los clientes en la que hace preguntas importantes para su marca. Las encuestas pueden ser más elaboradas y constar de varias partes. Todo depende de la información que necesite.

2. filtros que ordenarán la información. Estos pueden ser, por ejemplo: cliente insatisfecho, los resultados de una conversación con el cliente, bucle abierto y un caso en curso.

3. Alerta de voz del cliente. Gracias a esto, recibirá notificaciones sobre Voice of Customer.

4. creación de informes. Los informes le permiten monitorear y analizar lo que está sucediendo.

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