Voz del cliente

Comprender la voz del cliente (VoC) es crucial para las empresas que se esfuerzan por satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. En este artículo, aprenderá la definición de voz del cliente, por qué es importante y su impacto en el éxito empresarial. También exploraremos varias técnicas para recopilar datos de VoC y cómo utilizar estos datos de manera efectiva para impulsar cambios positivos. Al explorar estos temas, obtendrá una comprensión integral de cómo pueden impactar positivamente en su negocio.

¿Por qué es importante comprender la voz del cliente?

Independientemente de la industria en la que opere, si realmente desea comprender a sus clientes y por qué toman ciertas decisiones, debe centrarse en su perspectiva.

Según nuestra investigación, más del 96% de los clientes están de acuerdo en que el servicio al cliente es un factor clave cuando se trata de su lealtad hacia un marca. Pero hasta el 91% de los clientes se van sin quejarse ni expresar el motivo de su insatisfacción, privando a las empresas de la oportunidad de realizar mejoras. Por lo tanto, es fundamental centrarse en obtener estos valiosos comentarios, analizarlos y realizar cambios en función de sus hallazgos.

Enfoque centrado en el cliente

Al prestar atención a lo que dicen sus clientes, puede adoptar un enfoque centrado en el cliente que se base en poner las necesidades de los clientes al frente de sus procesos de toma de decisiones. Esto puede ayudarle a ofrecer productos/servicios que se alineen con las expectativas de sus clientes, lo que generará una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Desarrollo del producto

También puede servir como guía en el desarrollo de productos. Al tener en cuenta los comentarios, las opiniones y las preferencias de los clientes durante el proceso de diseño, puede crear productos que tienen más probabilidades de tener éxito en el mercado y reducir el riesgo de desarrollar un producto que los clientes no solicitan o no desean. Como resultado, puede ahorrar tiempo y recursos valiosos.

Experiencia del cliente mejorada

Prestar atención al VoC le permitirá identificar puntos débiles y áreas de mejora en el recorrido del cliente. Además, al actuar sobre la base de los comentarios de los clientes, las empresas pueden mejorar la experiencia general del cliente, lo que genera mayores tasas de retención de clientes y un boca a boca positivo.

Ventaja competitiva

También puede darle a su empresa una ventaja competitiva sobre sus competidores. Al analizar y monitorear el feedback directo de tus clientes, podrás adaptarte e innovar más rápido que tus competidores que no prestan atención a las opiniones de sus usuarios.

Muchas industrias diferentes pueden beneficiarse al comprender la importancia del VoC. Por ejemplo, las empresas que operan en el industria minorista pueden adaptar sus productos de acuerdo con las tendencias cambiantes del mercado. Las empresas tecnológicas pueden utilizar VoC para desarrollar sus productos de una manera más fácil de usar y abordar los puntos débiles de los clientes.

Beneficios de conocer la voz del cliente.

• Satisfacción del cliente mejorada: comprender la importancia de los esfuerzos de VoC permite a las empresas identificar y abordar las necesidades de los clientes, lo que resulta en una mayor satisfacción.

• Mayor retención y lealtad de los clientes: al escuchar activamente a los clientes, las empresas pueden abordar inquietudes y resolver problemas que, de otro modo, podrían conducir a la insatisfacción del cliente. Esto puede fomentar una sensación de confianza, fortaleciendo su imagen y reputación de marca y, en última instancia, aumentando las tasas de retención y lealtad de los clientes.

• Aumento de las ventas y los ingresos: al alinear los productos y servicios con los comentarios y las expectativas de VoC, las empresas pueden atraer más clientes potenciales, aumentar la fidelidad de los clientes y, en última instancia, impulsar el crecimiento de las ventas y los ingresos.

• Toma de decisiones eficaz: VoC proporciona información procesable que permite la toma de decisiones estratégicas, lo que conduce a decisiones comerciales más informadas y efectivas en todos los niveles.

Ejemplos de escuchar la voz del cliente

Estos son varios ejemplos de la vida real de empresas que escuchan activamente la voz del cliente y la implementan en sus estrategias de marketing basadas en datos. Destacan la importancia de comprender los comentarios de los clientes, lo que genera resultados positivos tanto para las empresas como para sus clientes. Echemos un vistazo más de cerca a algunos de estos impactantes ejemplos de la Voz del Cliente.

Dunkin’

Dunkin’ es una de las cadenas de café y productos horneados favoritas de América que ofrece miles de combinaciones de menú. Tienen una aplicación móvil que se actualiza constantemente con nuevas versiones. Debido a eso, el equipo de marketing de Dunkin’ quiere poder incorporar a sus clientes en el proceso. Por lo tanto, la voz del cliente es clave si quieren entender cómo cada nueva versión o actualización afecta el sentimiento del cliente.

Se les ocurrió una solución llamada Love Dialog en forma de encuestas dentro de la aplicación. A través de estas encuestas, Dunkin’ pidió a sus clientes que respondieran una pregunta sencilla: “¿Te encanta nuestra aplicación?” Si respondieron “NO”, le pidieron al cliente que completara toda la encuesta y explicara los motivos de su experiencia negativa. Luego, utilizaron la voz de los datos de los clientes para determinar a qué porcentaje de clientes les gustó la nueva actualización y descubrir problemas que el resto de los clientes tenían después de la actualización. Gracias a las encuestas, el equipo de Dunkin’ pudo abordar rápidamente la raíz del problema detrás de la experiencia negativa del cliente.

Por ejemplo, pudieron identificar lo que sus clientes quieren y necesitan. Descubrieron que los clientes quieren la opción de simplemente seleccionar más o menos hielo en su café, o la posibilidad de elegir si quieren agregar chispas o no. Estas pocas solicitudes se implementaron rápidamente en la aplicación y se comunicaron a sus clientes.

Heineken

Heineken es una cervecería y empresa de bebidas de renombre mundial conocida por sus cervezas de alta calidad y una fuerte presencia en el mercado internacional. Sirven a clientes en los mercados tanto B2C como B2B. Venden su producto a través de un modelo de distribución que consta de dos canales principales: bares y restaurantes, o supermercados.

En 2020, decidieron que necesitaban fortalecer sus relaciones comerciales con los propietarios de bares a través de un programa al que llamaron AX. Enviaron 600 encuestas relacionales para recopilar comentarios prácticos de sus clientes descontentos. Poco después, las conversaciones con sus detractores se convirtieron en algo positivo, ya que pudieron descubrir la raíz de sus problemas e implementar ciertos cambios y procesos a escala para convertir a estos detractores en promotores.

Tesla

Tesla es una empresa de vehículos eléctricos y energía limpia conocida por sus innovadores coches eléctricos, soluciones de almacenamiento de energía y productos de energía sostenible. La empresa también es conocida por su continua innovación y compromiso de satisfacer las necesidades de sus clientes. Tesla tiene una de las puntuaciones más altas de Net Promoter Score (NPS) en todas las industrias, con una puntuación de 97. Esto se debe no solo a la entrega de un gran producto, sino también gracias a su comunicación honesta y abierta con sus clientes, y su uso de la retroalimentación de los clientes para mejorar constantemente sus productos.

El equipo de producto de Tesla monitorea y analiza periódicamente la experiencia de conducción de sus clientes y utiliza estos conocimientos para informar a sus ingenieros a fin de realizar mejoras en los vehículos para ofrecer exactamente lo que sus clientes desean.

Las opciones de personalización los diferencian de sus competidores y los problemas de atención al cliente están en la parte superior de su lista de prioridades desde el comienzo del recorrido del cliente. Los conductores pueden cambiar la configuración de su vehículo inmediatamente después de realizar una compra. Esto le da a Tesla las métricas que necesita para brindar experiencias de cliente auténticas, receptivas y atractivas. Además, Elon Musk, director ejecutivo de Tesla, responde con frecuencia a las quejas de los clientes en Twitter, lo que le permite cerrar el círculo de los comentarios de los clientes y tomar medidas.

Comprender las métricas de la voz del cliente

Comprender y realizar un seguimiento de ciertas métricas relacionadas con la Voz del Cliente puede proporcionar valiosos análisis comerciales y ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas. A continuación se muestran algunas métricas de voz de los clientes que se pueden rastrear:

Net Promoter Score (NPS)

NPS mide la lealtad y satisfacción del cliente pidiéndoles que califiquen la probabilidad de que recomienden un producto, servicio o marca a otros. Se realizan en una escala de 0 a 10 y, según la puntuación, clasifica a los clientes en detractores (0-6), pasivos (7-8) y promotores (9-10).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esta métrica mide la satisfacción del cliente pidiéndoles que califiquen su satisfacción con una interacción o experiencia en particular. Por lo general, se pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. CSAT proporciona información sobre puntos de contacto específicos o experiencias reales y se puede utilizar para identificar áreas de mejora.

Customer Effort Score (CES)

CES se utiliza para evaluar la facilidad de las interacciones del cliente con un producto/servicio o empresa. Mide el esfuerzo que los clientes deben realizar para realizar una tarea o resolver un problema. Las empresas pueden utilizar esta métrica para identificar áreas a lo largo de todo el recorrido del cliente que deben mejorarse y tomar las medidas adecuadas para reducir el esfuerzo y mejorar la experiencia general del cliente.

Análisis de sentimiento en las redes sociales

El análisis de las redes sociales proporciona información sobre el sentimiento de los clientes que se expresa a través de las plataformas de redes sociales. Ayuda a las empresas a comprender cómo los clientes perciben su marca, producto o servicio en tiempo real. Permite a las empresas abordar críticas negativas, interactuar con los clientes e identificar tendencias y oportunidades.

Técnicas para recopilar datos de la voz del cliente

Chat en vivo

El chat en vivo es una herramienta eficaz para recopilar datos de voz de los clientes en tiempo real y realizar un análisis de la voz de los clientes. Al interactuar con los clientes directamente a través del chat en vivo, las empresas pueden recopilar fácilmente información directa, información sobre las preferencias de los clientes y comprender sus necesidades.

LiveAgent es un software de servicio al cliente que ofrece una función de clasificación de agentes que permite a las empresas evaluar y monitorear los niveles de satisfacción del cliente en función de las interacciones de chat con el cliente. representantes. Esta función ayuda a identificar áreas de mejora y proporciona información al cliente sobre la experiencia general.

• Utilice un enfoque proactivo: los agentes en vivo pueden solicitar comentarios a los clientes de manera proactiva y preguntarles sobre su satisfacción con el servicio para descubrir si hay algo que pueda mejorarse.

• Implementar encuestas posteriores al chat: una vez finalizada la sesión de chat en vivo, las empresas pueden enviar automáticamente encuestas posteriores al chat y pedir a los clientes que califiquen su experiencia y proporcionen comentarios o sugerencias adicionales. En LiveAgent, puedes personalizar y enviar estas encuestas sin esfuerzo.

• Supervisar las transcripciones del chat: revisar y analizar las transcripciones del chat puede proporcionar información valiosa sobre la opinión del cliente, identificar patrones, solicitudes frecuentes de los clientes, preguntas comunes, inquietudes y áreas de mejora.

• Seguimiento de las calificaciones de los clientes: LiveAgent también ofrece un sistema de calificación que permite a los clientes calificar su experiencia de chat con los representantes de servicio al cliente. Las empresas pueden utilizar estos datos para identificar patrones comunes y realizar mejoras en su servicio de chat en vivo.

Redes sociales y reseñas en línea

El seguimiento de los comentarios en las redes sociales y las reseñas en línea es otra técnica valiosa para recopilar datos de voz de los clientes. Con el software de soporte de redes sociales de LiveAgent, las empresas pueden conectar sus canales de redes sociales y administrar tickets desde Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp y Viber. Esto le permite realizar un seguimiento y responder a los comentarios o menciones de los clientes en diferentes plataformas de redes sociales.

• Supervise los canales de redes sociales: supervise periódicamente las plataformas en las que sus clientes están activos y vigile de cerca las menciones, etiquetas, comentarios y mensajes directos relacionados con su marca o industria.

• Configura alertas: utilice herramientas de administración de redes sociales o alertas para recibir notificaciones cada vez que se mencione su marca, productos o palabras clave relevantes. Esto le ayudará a mantenerse informado sobre cualquier conversación que tenga lugar en las redes sociales.

• Participar y responder: participar en conversaciones con los clientes y responder a sus comentarios muestra su compromiso de escuchar y abordar las inquietudes de los clientes. Responder públicamente también demuestra transparencia y muestra a otros clientes que valoras su opinión.

• Usa hashtags y encuestas: crea hashtags específicos para tu negocio y anima a las personas a usarlos cuando compartan sus experiencias. Esto le permite rastrear y recopilar fácilmente comentarios de los clientes relacionados con campañas o iniciativas específicas. También puedes aprovechar la voz de las encuestas y sondeos de clientes para recopilar comentarios más estructurados de tu audiencia.

Encuestas de satisfacción del cliente

La realización de encuestas de satisfacción del cliente es otra forma eficaz de recopilar datos de la voz del cliente. La función de reglas de tiempo de LiveAgent permite a las empresas enviar correos electrónicos de seguimiento automáticos después de una interacción de servicio al cliente. Estos correos electrónicos pueden contener una encuesta de satisfacción, lo que brinda a sus clientes la oportunidad de compartir sus comentarios y calificar su experiencia.

• Defina metas y objetivos comerciales: determine la información específica que desea recopilar, como la satisfacción general, áreas específicas de mejora o comentarios sobre productos o servicios.

• Diseñe la encuesta: cree una encuesta bien diseñada que sea fácil de entender y completar. Utilice un lenguaje claro y conciso, mantenga las preguntas relevantes para el objetivo y utilice una combinación de preguntas cerradas y abiertas.

• Elija el método de encuesta adecuado: decida qué método se adaptará a su negocio y a su público objetivo. Esto puede incluir encuestas en línea, encuestas por correo electrónico o encuestas de aplicaciones móviles.

• El momento es clave: considere cuál es el momento adecuado para enviar la encuesta. Por ejemplo, puede enviarlo inmediatamente después de una interacción o después de la compra de un producto para asegurarse de que la experiencia aún esté fresca en la mente del encuestado.

• Analice y actúe: una vez que comience a recopilar respuestas, analice los datos que obtuvo y utilícelos para realizar los cambios necesarios, abordar problemas y mejorar la experiencia del cliente.

Datos de llamadas grabadas

La grabación de llamadas de servicio al cliente también brinda la oportunidad de recopilar datos de voz de los clientes a través de llamadas telefónicas. La función de grabación de llamadas ilimitadas de LiveAgent permite a las empresas grabar y almacenar las llamadas de los clientes con fines de capacitación, control de calidad y VoC. El análisis de estas grabaciones proporciona información sobre las preferencias del cliente, su experiencia y áreas donde los procesos o la capacitación pueden necesitar mejoras. Los detalles de la grabación de llamadas proporcionados por LiveAgent ayudan a garantizar una comprensión profunda de cada interacción con el cliente.

• Habilitar la grabación de llamadas: asegúrese de que su centro de llamadas de servicio al cliente o el software de servicio al cliente tengan habilitada la función de grabación. Registrará automáticamente las llamadas de los clientes para su revisión y análisis.

• Revisar y analizar: revise y escuche periódicamente las llamadas grabadas y preste atención al tono, los comentarios, las inquietudes y las sugerencias del cliente durante la llamada. Analícelos para identificar temas recurrentes, preguntas comunes, problemas o puntos débiles que se mencionan con frecuencia en las conversaciones con los clientes.

• Compartir comentarios: comparta los comentarios recopilados a través de estas grabaciones con los equipos adecuados dentro de su organización. Por ejemplo, los comentarios relacionados con el producto deben compartirse con el equipo de desarrollo del producto y los comentarios de servicio al cliente con los equipos de servicio al cliente pertinentes.

• Realice mejoras: basándose en los conocimientos, cree un plan de acción y tome medidas proactivas para implementar cambios en sus procesos, programas de capacitación u ofertas de productos para satisfacer mejor las expectativas de los clientes.

¿Cómo utilizar los datos de Voice of Customer (VoC)?

Capturar la voz de los datos del cliente y usarlos de manera efectiva puede impulsar un cambio positivo y mejorar los resultados comerciales. Veamos cómo las empresas pueden aprovechar estos datos para mejorar la experiencia del cliente, impulsar el desarrollo de productos y gestionar su base de conocimientos.

Mejorando tu experiencia y satisfacción del cliente

Al analizar métricas como el Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) y Customer Effort Score (CES), las empresas pueden identificar ciertos puntos problemáticos en el viaje del cliente, lo que les permite tomar acciones específicas para mejorar la experiencia general del cliente, aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad y retención.

Desarrollo del producto

Prestar atención especial a los comentarios de los clientes, sus preferencias y sugerencias es crucial para identificar áreas de innovación y mejora del producto. Estos datos ayudan a priorizar características, abordar las necesidades de los consumidores y asegurarse de que las nuevas versiones de los productos cumplan con las expectativas del cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y tasas de éxito del producto incrementadas.

Gestionando una base de conocimientos

Datos de voz del cliente, como comentarios o consultas comunes de soporte, pueden ayudarte a identificar brechas en tu base de conocimientos y actualizar su contenido en consecuencia. Esto te ayudará a asegurarte de que tu base de conocimientos brinde información relevante y precisa a los clientes, capacitándolos para encontrar respuestas y soluciones de manera independiente.

La solución base de conocimientos interna y externa de LiveAgent le permite centralizar y administrar su base de conocimientos para garantizar que permanezca actualizada. El uso de un software de base de conocimientos confiable puede ayudar a mejorar el autoservicio del cliente, disminuir el volumen de tickets de soporte y mejorar la satisfacción general del cliente.

¿Cómo se implementa la voz del cliente en LiveAgent?

LiveAgent proporciona muchas herramientas y características poderosas que se pueden utilizar para recopilar comentarios de manera efectiva.

Conclusión

En conclusión, entender la voz del cliente (VoC) es clave para el éxito, sin importar en qué industria operes o qué tipo de negocio dirijas. Escuchar activamente a tus clientes y analizar sus comentarios, preferencias y necesidades te permite mejorar la experiencia del cliente tomando decisiones informadas y haciendo cambios, lo que finalmente lleva al crecimiento empresarial.

Los beneficios de la voz del cliente incluyen aumento de la satisfacción del cliente, mayor retención, construcción de una base de clientes leales, así como aumento en las ventas y los ingresos. Puedes observar algunas de las compañías exitosas a nivel mundial como Tesla, Heineken o Dunkin’ para ver cómo utilizan la voz del cliente para impulsar el rendimiento de su negocio.

También hay muchas formas en las que puedes recopilar datos de la voz del cliente, como chat en vivo, plataformas de redes sociales, encuestas o grabaciones de llamadas, y depende de ti elegir lo que funcionará mejor para ti y tu negocio.

LiveAgent ofrece una completa suite de herramientas y características inteligentes para ayudarte a recopilar, analizar y utilizar los datos de la Voz del Cliente de manera efectiva. Para experimentar todas las capacidades de LiveAgent, aprovecha la prueba gratuita de 30 días y comienza a desbloquear tu máximo potencial.