Voz del Cliente

¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente es un proceso en el que se conocen las expectativas y preferencias de un cliente. Es una forma de feedback sobre la experiencia que ha tenido el cliente al utilizar el producto de la compañía.

El feedback se recibe mediante llamadas o correos electrónicos que normalmente son generados por el equipo de marketing de la empresa. Este proceso ayudará a la empresa a mejorar su reputación y sus productos para estar a la altura de las expectativas de sus clientes. Esto da a los clientes una sensación de tranquilidad sobre el producto que están comprando, ya que la empresa está dispuesta a tomar la iniciativa para servirles mejor.

Frequently asked questions

¿Qué es la voz del cliente?

La voz del cliente significa el proceso de obtener expectativas, preferencias y experiencias del cliente, tanto positivas como negativas, con sus servicios. Gracias a él, podemos recopilar datos tanto numéricos como cualitativos.

¿Por qué es importante la voz del cliente?

La voz del cliente es extremadamente importante, si no la más importante. Al escuchar la voz del cliente, te aseguras de que: el cliente permaneció con tu marca el mayor tiempo posible, pudo ver que su opinión importaba, tus ganancias fueron mayores, se destacan de la competencia, un cliente satisfecho promoverá la marca.

¿Cómo puede mejorar la puntuación de la voz de los clientes?

Para mejorar tu voz de los clientes, puedes introducir varios procesos o empezar a utilizar herramientas que te faciliten el trabajo. En primer lugar, puedes automatizar tu servicio de atención al cliente. Gracias a ello, es posible una mayor eficiencia, ya que las actividades repetitivas ya no ocupan tiempo de trabajo. Si un gran porcentaje de clientes acude con una única consulta, pueden obtener una respuesta automáticamente, o al menos pueden ser remitidos a las preguntas frecuentes. En segundo lugar, el cliente tiene muchos canales de contacto para elegir. Por lo tanto, vale la pena utilizar la herramienta omnicanal que te permitirá controlar el historial de comunicación en un solo lugar. El tercer punto importante es una muy buena gestión del servicio de atención al cliente. Debes buscar soluciones que permitan la gestión de los recursos humanos en combinación con la definición de KPI y la presentación de resultados. El último punto es la independencia de los departamentos de TI. La idea es que todas las actividades que son relativamente sencillas y no requieren conocimientos especializados puedan ser realizadas por el departamento de atención al cliente.

¿Cómo se obtiene la voz del cliente?

Puedes utilizar varias herramientas para obtener la voz de los clientes. Algunos ejemplos de herramientas son Una encuesta a los clientes en la que se hacen preguntas importantes para tu marca. Las encuestas pueden ser más elaboradas y constar de varias partes. Todo depende de la información que necesites. Filtros que ordenarán la información. Pueden ser, por ejemplo: cliente insatisfecho, resultados de una conversación con el cliente, bucle abierto y caso en curso. Alerta de voz del cliente. Gracias a ella, recibirás notificaciones sobre la Voz del Cliente. Creación de informes. Los informes te permiten supervisar y analizar lo que ocurre.

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