Utilización de agentes

La utilización de agentes en centros de contacto es una parte integral de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los centros de llamadas. Otros KPI importantes que debes monitorear en lo que respecta a las métricas de productividad de tu centro de contacto son el tiempo promedio de gestión (AHT) y el contacto por agente por mes. Estas tres métricas son los pilares más significativos que respaldan las tasas de productividad de tu centro de llamadas, el rendimiento de los agentes, así como su compromiso.

No confundas la utilización de agentes con la ocupación de agentes. Mientras que la utilización de agentes suma el tiempo que tu agente pasa al teléfono con los clientes, no considera otras tareas relacionadas con las llamadas. La ocupación de agentes toma en cuenta cada actividad relacionada con llamadas que realiza el agente.

¿Cómo calcular las tasas de utilización de agentes?

Para calcular con precisión el rendimiento de los agentes y su tiempo productivo, primero necesitas tener datos confiables para completar tu ecuación.

• Tiempo total que el agente pasa en llamadas de clientes en un periodo determinado. Obtienes este número sumando el total de llamadas durante ese tiempo y el tiempo promedio dedicado a cada una (minutos por contacto).
• Horas operativas en el mismo periodo de tiempo que utilizaste arriba.

Ahora que tienes estos datos, podemos determinar el porcentaje de utilización de tus agentes.

La fórmula es la siguiente:

Utilización de agentes (%) = (Tiempo total en llamadas / Tiempo total de turno) x 100

Esta es solo la fórmula más básica. Puedes añadir más variables para obtener los resultados más precisos.

Factores que afectan la utilización de agentes

Al establecer una meta de utilización para los agentes de tu centro de contacto, debes tener en cuenta que varios factores afectan las actividades diarias de tus agentes.

• Tamaño del centro de llamadas – los centros de llamadas más pequeños tienden a tener tasas de utilización de agentes más bajas debido al menor volumen de contactos.
• Tipo de negocio – por ejemplo, los agentes de centros de llamadas de empresas tecnológicas pueden tener pausas más largas entre llamadas para encontrar soluciones o discutir problemas técnicos de los clientes.
• Tipos de llamadas – el tiempo promedio en llamadas difiere según si son interacciones entrantes o salientes.
• Turno – los turnos nocturnos tienden a tener menores volúmenes de interacción.
• Mezcla de canales – contar con más de un canal de comunicación en un centro de contacto se ha convertido en un modelo de solución ampliamente utilizado.

El promedio de utilización de agentes en la industria para agentes de mesa de servicio es de aproximadamente un 48%. Sin embargo, según los factores mencionados anteriormente, puede variar ampliamente desde un 22% hasta un 76%.

Ten cuidado al establecer tus objetivos de utilización de agentes. No querrás terminar con exceso de personal y bajas tasas de utilización, pero también debes asegurarte de no sobrecargar a tu equipo y causar agotamiento.

Mejorando la utilización de agentes con LiveAgent

Puedes usar herramientas como el software de helpdesk omnicanal de LiveAgent para ayudar a mejorar las tasas de utilización de tus agentes. Ofrece funciones como:

• Software de tickets – agiliza la gestión y el enrutamiento de tickets
• IVR (Respuesta de Voz Interactiva) – automatiza la gestión y el enrutamiento de llamadas
• Devolución de llamada automática – reduce llamadas abandonadas y mejora la satisfacción del cliente
• CRM – administra relaciones con el cliente y accede a datos de clientes
• Distribución automática de llamadas – enruta inteligentemente las llamadas a los agentes disponibles
• Reportes – obtén información sobre métricas de rendimiento e identifica áreas de mejora
• Y muchos más – funciones integrales para impulsar la productividad

Puedes utilizarlo para aumentar la satisfacción del cliente mientras mantienes felices a tus agentes y bajos los costos de tu centro de contacto.