Aprende sobre el tiempo de manejo de llamadas (AHT), una métrica clave del centro de llamadas para medir el desempeño del agente y la satisfacción del cliente. Calcula AHT sumando los tiempos de conversación, espera y cierre, luego dividiendo por el total de llamadas. Mejora AHT con las características de LiveAgent.
El tiempo de manejo de llamadas – típicamente referido como tiempo promedio de manejo de llamadas o tiempo promedio de manejo (AHT) – es una métrica clave del centro de llamadas que se utiliza para medir la productividad del centro de llamadas, las eficiencias operacionales y el desempeño del agente. Muestra la duración promedio de la interacción del cliente en un centro de llamadas desde el momento en que se inicia la llamada hasta que se termina.
Para calcular el tiempo promedio de manejo de llamadas, suma el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera, el tiempo total de cierre de llamadas y divide el resultado por el número total de llamadas manejadas.
Los componentes de AHT incluyen:
La fórmula de AHT se ve algo así:
AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + tiempo total de cierre) / total de llamadas manejadas
El tiempo de cierre (también conocido como tiempo de cierre o tiempo de trabajo posterior a la llamada) puede ser difícil de evaluar ya que las tareas posteriores a la llamada pueden variar dependiendo de lo que típicamente maneja el centro de llamadas. Esto puede incluir entrada de datos, programación de seguimientos, envío de formularios de retroalimentación, etc.
Calcular AHT ayuda a determinar la utilización del agente para que puedas asignar mejor tus recursos, recompensar a los agentes o proporcionar capacitación adicional.
Impulsa tus esfuerzos de atención al cliente con las características del centro de llamadas de LiveAgent.
Reduce el tiempo promedio de manejo con las herramientas de análisis del centro de llamadas de LiveAgent, acceso a la base de conocimientos y herramientas de seguimiento del desempeño del agente.
El tiempo de manejo de llamadas, más conocido como tiempo promedio de manejo (AHT), es una de las métricas clave de desempeño del centro de llamadas rastreadas en centros de contacto para medir la eficiencia del agente. Muestra la duración promedio de las interacciones del cliente desde el inicio de la llamada hasta el tiempo de conversación, tiempo de espera, transferencias de llamadas y tiempo de trabajo posterior a la llamada.
El tiempo promedio de manejo es la suma del tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de cierre dividido por el número total de llamadas manejadas.
Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas del centro de llamadas y permitir un fácil acceso a los recursos de conocimiento puede ayudar a reducir el tiempo de manejo de llamadas. En primer lugar, con una base de conocimientos completa, los clientes pueden encontrar respuestas a las preguntas más comunes de los clientes por sí solos. En segundo lugar, una base de conocimientos interna es un componente esencial de la capacitación del agente y un recurso valioso que puede ayudar a los agentes a resolver problemas más rápidamente y así reducir AHT y mejorar la experiencia del cliente.
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