Aprende sobre el tiempo de manejo de llamadas (AHT), una métrica clave del centro de llamadas para medir el desempeño del agente y la satisfacción del cliente. Calcula AHT sumando los tiempos de conversación, espera y cierre, luego dividiendo por el total de llamadas. Mejora AHT con las características de LiveAgent.
El tiempo de manejo de llamadas – típicamente referido como tiempo promedio de manejo de llamadas o tiempo promedio de manejo (AHT) – es una métrica clave del centro de llamadas que se utiliza para medir la productividad del centro de llamadas, las eficiencias operacionales y el desempeño del agente. Muestra la duración promedio de la interacción del cliente en un centro de llamadas desde el momento en que se inicia la llamada hasta que se termina.
Para calcular el tiempo promedio de manejo de llamadas, suma el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera, el tiempo total de cierre de llamadas y divide el resultado por el número total de llamadas manejadas.
Los componentes de AHT incluyen:
La fórmula de AHT se ve algo así:
AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + tiempo total de cierre) / total de llamadas manejadas
El tiempo de cierre (también conocido como tiempo de cierre o tiempo de trabajo posterior a la llamada) puede ser difícil de evaluar ya que las tareas posteriores a la llamada pueden variar dependiendo de lo que típicamente maneja el centro de llamadas. Esto puede incluir entrada de datos, programación de seguimientos, envío de formularios de retroalimentación, etc.
Calcular AHT ayuda a determinar la utilización del agente para que puedas asignar mejor tus recursos, recompensar a los agentes o proporcionar capacitación adicional.
Impulsa tus esfuerzos de atención al cliente con las características del centro de llamadas de LiveAgent.
Reduce el tiempo promedio de manejo con las herramientas de análisis del centro de llamadas de LiveAgent, acceso a la base de conocimientos y herramientas de seguimiento del desempeño del agente.
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