El Tiempo Medio de Gestión (AHT) es una métrica crítica en los centros de llamadas que mide la duración promedio de las interacciones con los clientes, incluyendo llamadas, tiempo en espera y tareas posteriores. El seguimiento del AHT mejora la satisfacción del cliente, la productividad y la asignación del presupuesto.
El tiempo medio de gestión (AHT), o tiempo de gestión de llamadas, es una de las métricas clave en todo centro de llamadas exitoso. Representa el tiempo promedio que los agentes del centro de contacto dedican a todas las llamadas promedio de los clientes. Esto incluye la conversación telefónica en sí, el tiempo promedio en espera, así como cualquier tarea posterior necesaria.
Para calcular el AHT en su centro de contacto, puede utilizar la siguiente fórmula:
AHT = (Tiempo total de conversación + Tiempo total en espera + Tareas posteriores a la llamada) / Número total de llamadas de clientes
Veamos algunos beneficios que el seguimiento del AHT puede aportar a su empresa.
Al hacer seguimiento a su tiempo medio de gestión, puede trabajar en ofrecer una mejor experiencia al cliente, minimizar esperas innecesarias y reducir las tasas de abandono.
Solo si tiene un conocimiento profundo de las operaciones de su centro de llamadas podrá empezar a presupuestar. ¿Necesita capacitar a sus agentes para que resuelvan consultas de clientes de manera más eficaz? ¿Se requieren más miembros en el personal para mantener el ritmo de trabajo? ¿O tiene exceso de personal? El AHT proporciona información valiosa antes de tomar tales decisiones.
El tiempo medio de gestión es un componente importante de las métricas de productividad junto con indicadores como la utilización de los agentes, el porcentaje de transferencias de llamadas, el rendimiento de los agentes y más. Su seguimiento puede revelar muchos problemas ocultos, así como identificar a los agentes con mejor desempeño.
Para proporcionar una excelente experiencia al cliente, sus agentes no solo deben ser amables y conocedores, sino también responder a las preguntas de los clientes a tiempo. Cuando dispone de cifras concretas, resulta mucho más sencillo trabajar en ofrecer un servicio de soporte rápido y confiable. Para mejorar aún más la calidad de su servicio, considere implementar las mejores prácticas del sistema de tickets.
Existen muchas formas de mejorar su tiempo medio de gestión, como la capacitación continua, proporcionar herramientas empresariales como una base de conocimientos adecuada, utilizar software confiable de help desk y centro de llamadas (por ejemplo, LiveAgent), adoptar la automatización (distribuidor automático de llamadas, respuesta de voz interactiva, etc.) y más.
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El Tiempo Medio de Gestión (AHT) es una métrica crucial en el soporte al cliente, ya que mide el tiempo que se tarda en gestionar una interacción con el cliente. Un AHT más corto conduce a una mayor satisfacción del cliente. Los factores que influyen en el AHT incluyen la complejidad del problema, las habilidades del agente, la eficiencia del sistema y las herramientas de comunicación. El AHT ayuda a optimizar los recursos y mejorar la eficiencia operativa. Descubra más sobre la importancia del AHT y su impacto en el soporte al cliente en este video.
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AHT es una de las métricas esenciales de centro de llamadas que se mide con mayor frecuencia. AHT indica la duración promedio de las interacciones con los clientes.
Puede consultar el tiempo medio de gestión en LiveAgent en el informe de Tiempo. Allí puede ver tanto los tiempos de servicio de tickets individuales como el tiempo promedio de gestión de todos los tickets.
Un estándar de la industria para el tiempo medio de gestión es de unos 6 minutos. Sin embargo, todo depende del sector, ya que algunas consultas pueden tardar más en resolverse; por ejemplo, problemas técnicos más complejos.
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