Tiempo de llamada

Revisar los tiempos de llamada de agentes individuales del centro de llamadas puede ayudar a identificar valores atípicos. Por ejemplo, si un agente tiene tiempos de llamada inusualmente altos o bajos, eso podría necesitar una investigación adicional e indicar que el agente necesita más capacitación. También puedes detectar si alguien juega un juego prolongado de teléfono, o a menudo llama a números inalcanzables.

¿Cómo se calcula el tiempo promedio de llamada?

El tiempo de llamada es más útil cuando se presenta como un promedio. El tiempo promedio de llamada (duración promedio de llamada) se calcula sumando el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas telefónicas dentro de un período de tiempo determinado (incluido el tiempo promedio de conversación y el tiempo promedio de espera) y dividiéndolo por el número total de llamadas manejadas dentro de ese período.

Fórmula:

Tiempo promedio de llamada = Tiempo total en llamadas / Número total de llamadas manejadas

Esta métrica se puede aplicar a un agente individual o a un grupo de agentes. El estándar global para la duración promedio de llamada es de 4 minutos por llamada, sin embargo, eso puede variar según la industria. Al medir el tiempo promedio de llamada, los gerentes de la empresa también deben tener en cuenta que las personas que aún son nuevas en el producto o sistema pueden tener inicialmente llamadas más largas.

Los centros de contacto tienden a prestar mayor atención a una métrica estrechamente relacionada: el tiempo promedio de manejo (AHT). Medir el tiempo promedio de llamada junto con otras métricas clave del centro de llamadas proporciona a los gerentes una mejor visión de la productividad de su centro de llamadas y el desempeño general de su equipo de servicio al cliente.

El tiempo promedio de llamada se mide típicamente en departamentos de atención al cliente para llamadas entrantes. Sin embargo, también puede ser útil en departamentos de ventas para realizar un seguimiento del tiempo que los agentes dedican a llamadas salientes. Combinado con el tiempo promedio de manejo, el tiempo promedio de llamada también juega un papel importante en ayudar a los gerentes del centro de llamadas a determinar futuras necesidades de personal, así como calcular el costo por llamada.

¿Cuál es la diferencia entre el tiempo promedio de llamada y el tiempo promedio de manejo?

El tiempo promedio de llamada a menudo se denomina tiempo promedio de manejo, y la calculadora de AHT se utiliza para medirlo. Sin embargo, estas son dos métricas del centro de llamadas ligeramente diferentes. Ambas se pueden usar para medir la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las llamadas de clientes, pero el tiempo promedio de manejo es una métrica más amplia.

Mientras que el tiempo promedio de llamada incluye el tiempo real de conversación y el tiempo de espera, el tiempo promedio de manejo también incluye el tiempo que tarda en transferir una llamada, así como el tiempo de envoltura de llamada. Por lo tanto, el cálculo de AHT proporciona una vista más completa de cuánto tiempo los agentes dedican a las interacciones con clientes.

Aunque las llamadas más cortas no siempre significan una mejor experiencia del cliente, los centros de llamadas generalmente tienen como objetivo reducir los tiempos promedio de llamada y los tiempos promedio de manejo. Esto ocurre para mejorar el desempeño general del centro de llamadas y reducir los costos de soporte.

Cómo reducir el tiempo promedio de llamada

Eso generalmente se puede hacer asegurando lo siguiente:

Acceso instantáneo a datos del cliente

El software del centro de llamadas como LiveAgent te permite integrar tu CRM y otras herramientas comerciales que proporcionan una vista más profunda de los datos de tu cliente. Los agentes con acceso en tiempo real a información completa del cliente sin tener que buscar en múltiples sistemas pueden reducir significativamente los tiempos de llamada y ofrecer mejores experiencias de cliente.

Base de conocimientos interna exhaustiva

Los agentes pueden ahorrar considerable tiempo cuando se trata de problemas complejos relacionados con la tecnología al tener acceso a una base de conocimientos durante las llamadas. Como resultado, los clientes obtienen resoluciones más eficientes y se reduce el tiempo de trabajo improductivo.

Capacitación sólida del agente

Asegúrate de que todos los agentes (especialmente los nuevos) estén capacitados para manejar efectivamente las responsabilidades del representante del centro de llamadas. El conocimiento del producto o servicio que apoyan, el uso eficiente del software del centro de llamadas, el uso correcto de guiones de llamadas, etc. Los agentes bien capacitados pueden procesar las llamadas de manera más rápida y eficiente. Además, hay una menor necesidad de horas extras para alcanzar tus objetivos.