¿Qué es el tiempo de espera?
Tiempo de espera es el tiempo que un cliente debe esperar para que una llamada se conecte con un agente.
El tiempo de espera es parte de la fórmula del AHT call center porque proporciona una mejor perspectiva del rendimiento general del agente y la productividad del centro de contacto.
Al rastrear y revisar el tiempo de espera, la empresa puede administrar su personal de soporte. Por ejemplo, si el tiempo de espera es demasiado largo, deben capacitar a su personal de manera que el tiempo de espera disminuya. Así, los clientes estarán más satisfechos con su servicio.
Otra cosa que puede mejorar esto es contratar más agentes para atender las llamadas telefónicas y capacitar a los agentes de acuerdo con su área de especialización.
Frequently Asked Questions
¿Qué es el tiempo de espera?
El tiempo de espera es la cantidad de tiempo que una persona que llama permanece en espera durante una llamada IVR antes de abandonar o ser enviada al agente en directo o desconectada. Esto te permite evaluar si los clientes tienen que esperar mucho tiempo para una conexión, o si ésta se desarrolla sin problemas. Si el tiempo es demasiado largo, significa que tienes que intentar reducirlo.
¿Cómo puedes medir el tiempo de espera?
Puedes medir el tiempo de espera sumando el tiempo que los clientes pasan esperando a que se establezca la conexión con el agente, dividiéndolo por el número de contactos o intentos de contacto. Cuanto mayor sea este ratio, más frustrante puede ser mantener este canal de comunicación.
¿Hay alguna forma de mejorar el tiempo de espera?
El tiempo de espera puede mejorarse formando a los empleados para que sean capaces de gestionar las solicitudes de forma más eficiente. Si hay demasiadas solicitudes para el número de empleados, deberías considerar la posibilidad de contratar nuevos empleados. La atención al cliente en otros canales de comunicación también puede ayudar a reducir el tiempo de espera. Gracias a ello, los clientes podrán elegir el canal de comunicación que más les convenga.
El coste por contacto en un centro de llamadas es una métrica clave para analizar el rendimiento. Se calcula dividiendo los costes totales entre el número de contactos con clientes. Para reducir este coste, se pueden utilizar opciones como IVR, función de devolución de llamada y autoservicio, además de utilizar software de centro de llamadas integrado. LiveAgent es una opción rentable que mejora la calidad del servicio al cliente y reduce costes. El costo por contacto también puede calcularse en otros canales de comunicación como correo electrónico, chat o redes sociales.
Soporte al cliente en tiempo real para principiantes
El marketing por correo electrónico tiene un alto retorno de inversión y se recomienda utilizar plantillas para simplificar el proceso de ventas y notificar a los clientes sobre el estado de sus pedidos. Configurar un horario de atención al cliente es crucial para fortalecer las relaciones y evitar multas. El chat en vivo es una necesidad para las empresas en línea y puede mejorar la experiencia del cliente.
