Tiempo de Espera

El tiempo de espera es la cantidad de tiempo que una persona que llama permanece en espera durante una llamada IVR antes de abandonar o ser enviada al agente en directo o desconectada. Esto te permite evaluar si los clientes tienen que esperar mucho tiempo para una conexión, o si ésta se desarrolla sin problemas. Si el tiempo es demasiado largo, significa que tienes que intentar reducirlo.

Puedes medir el tiempo de espera sumando el tiempo que los clientes pasan esperando a que se establezca la conexión con el agente, dividiéndolo por el número de contactos o intentos de contacto. Cuanto mayor sea este ratio, más frustrante puede ser mantener este canal de comunicación.

El tiempo de espera puede mejorarse formando a los empleados para que sean capaces de gestionar las solicitudes de forma más eficiente. Si hay demasiadas solicitudes para el número de empleados, deberías considerar la posibilidad de contratar nuevos empleados. La atención al cliente en otros canales de comunicación también puede ayudar a reducir el tiempo de espera. Gracias a ello, los clientes podrán elegir el canal de comunicación que más les convenga.