Ticket Resuelto

Generalmente, los SLAs determinan qué tan rápido debe resolverse un ticket, por lo que los tickets de alta prioridad se resuelven más rápidamente.

Los tickets de soporte son una parte crucial de todos los negocios centrados en el cliente. Te ayudan a gestionar todas las preguntas, demandas y problemas de los clientes. Aunque algunas empresas pueden no recibir grandes volúmenes de tickets todos los días, cuanto más crece tu negocio, más tickets encontrarás en tu cola de tickets. Por eso es útil tener una herramienta de ticketing confiable en su lugar. El propósito del software de ticketing no es solo ayudarte a mantenerte organizado, sino también ayudarte a proporcionar una experiencia de cliente sin interrupciones.

¿Cómo acelerar la resolución de tickets?

Aunque algunos tickets más complejos pueden tardar más en llegar a la etapa de resuelto, hay algunas áreas generales en las que puedes enfocarte para mejorar tu tiempo promedio de resolución.

Capacita a tus agentes

Necesitas tener un equipo de agentes capacitados para que puedan resolver todos los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Puedes organizar sesiones de capacitación internas, contratar entrenadores o participar en seminarios. Proporcionar a tus agentes más conocimiento les permitirá resolver problemas de manera más efectiva y proporcionar un excelente servicio al cliente.

Crea una base de conocimiento sólida

La documentación completa es la clave del éxito cuando se trata de resolver tickets. Los agentes no deberían tener que buscar en línea los problemas que encuentren. Haz que la base de conocimiento sea sólida y accesible, y actualízala regularmente. De esta manera, tus agentes podrán encontrar toda la información que necesitan rápidamente, lo que ayuda a mantener bajos los tiempos de resolución.

Configura SLAs

Los acuerdos de nivel de servicio están en su lugar para evitar incumplimientos. Puedes establecer SLAs con parámetros específicos como:

• Tiempo necesario para la primera respuesta
• Tiempo transcurrido desde la última actualización del ticket
• Tiempo necesario para resolver el ticket

En negocios B2B, los SLAs son una parte esencial del contrato entre el proveedor y el cliente. El proveedor de servicios generalmente es penalizado financieramente si los tickets no se resuelven de acuerdo con el SLA.

Automatiza tareas repetitivas

Si recibes muchos tickets, algunas acciones manuales pueden volverse repetitivas y consumir mucho tiempo. Puedes automatizar estas acciones para que los agentes puedan enfocarse en tareas más exigentes y resolver tickets de alta prioridad más rápido.

Ofrece opciones de autoservicio

Permite que los clientes resuelvan el problema por sí mismos. No a todos les gusta contactar con soporte. Por lo tanto, deberías ofrecer un portal de autoservicio donde puedan intentar resolver problemas antes de hablar con un agente de servicio al cliente. No solo hace que el cliente se sienta empoderado, sino que también alivia la carga de tus agentes cuando se trata de problemas más pequeños y fáciles de resolver.

Configura el enrutamiento de tickets

Configura un enrutamiento basado en habilidades para asignar automáticamente tickets a agentes que estén mejor equipados para manejar el problema en cuestión. De esta manera, puedes evitar escaladas de tickets innecesarias y reducir el tiempo de resolución.

Usa escalación multicanal

Proporciona más opciones para contactarte, escalar un ticket existente o proporcionar información adicional. Los canales de comunicación que puedes usar incluyen chat en vivo, teléfono, redes sociales, correo electrónico, etc.

Usa respuestas predefinidas

Las respuestas predefinidas son respuestas cortas y preescritas a preguntas y varios escenarios. Puedes usarlas para responder preguntas frecuentes y problemas simples. Aunque las respuestas predefinidas generalmente no se usan para tratar problemas complejos, pueden ayudar significativamente a acortar los tiempos de resolución de tickets.

Audita tus flujos de trabajo

Para identificar y ajustar los puntos débiles, revisa regularmente tus flujos de trabajo. Puedes encontrar algunos procesos innecesariamente complicados. Alternativamente, puedes encontrar áreas donde agregar un nuevo proceso podría beneficiar el flujo de trabajo general.

¿Cómo reabrirse un ticket resuelto?

La mayoría de las soluciones de software help desk te permiten reabrirse un ticket resuelto si es necesario. Verifica si tienes el permiso del sistema para reabrirse tickets resueltos o cerrados. Si tienes acceso al ticket original y el permiso para reabrirlo, generalmente puedes hacerlo en la pestaña Configuración haciendo clic en la opción Reabrirse ticket. Cuando reabre un ticket, generalmente se te asigna automáticamente.

Después de eso, puedes agregar actualizaciones de tickets y continuar trabajando en el ticket, dependiendo del SLA.

¿Cuál es la diferencia entre un ticket cerrado y uno resuelto?

La diferencia entre los dos es si el ticket permanece en la cola.

Algunas herramientas de ticketing no consideran el estado resuelto como la etapa final del ciclo de vida de un ticket. Por lo tanto, después de que el agente resuelve un ticket, este permanece en la cola de tickets esperando ser cerrado. De acuerdo con algunos SLAs, se requiere un estado cerrado dentro de un cierto número de días después de la resolución del ticket.