Los tickets de soporte mejoran la atención al cliente al mejorar la organización, comunicación y seguimiento de problemas. Consisten en problemas del cliente, información del sistema e IDs únicos, ayudando a los equipos a gestionar consultas de manera eficiente.
Un ticket de soporte es un término que describe una interacción entre clientes y el equipo de atención al cliente. Estos tickets permiten a los clientes enviar una pregunta o consulta a una organización para informarles sobre su problema o preocupación. Los tickets de soporte son recibidos por el sistema de tickets. Cada ticket tiene su propio ID individual, lo que ayuda a mantenerlo más organizado y fácil de seguir.
Los tickets son manejados por un agente de servicio al cliente, cuya tarea es apoyar al cliente y proporcionar asistencia durante todo el proceso hasta la resolución del problema. Para responder la pregunta de qué son los tickets de soporte, estos son esencialmente solicitudes presentadas por clientes para abordar problemas específicos, rastreadas a través del sistema de tickets para una gestión y resolución organizada.
Generalmente, los tickets de soporte contienen los siguientes componentes:
Esta sección es la parte más importante del ticket de soporte porque contiene la descripción del problema o la solicitud de servicio al cliente. Esta descripción es utilizada por los agentes de atención al cliente, como un representante de servicio al cliente, para determinar cómo proceder con el ticket en particular, cuál es el nivel de prioridad y qué departamento es responsable de ese tipo de problema. La interacción con el cliente juega un papel significativo en la comprensión de las preocupaciones del cliente y en abordarlas de manera efectiva. También es posible agregar archivos adjuntos para proporcionar documentación visual que podría ser útil para resolver el problema.
En LiveAgent, uno de los elementos clave para los agentes de atención al cliente es “Información del sistema” que contiene datos sobre el ticket. Estos datos consisten en información sobre el ticket siendo pospuesto, reasignado a otro agente, cambios de SLA y mucho más. Proporciona transparencia, por lo que estas notas del sistema no se pueden eliminar.
El ticket de soporte también típicamente incluye información de contacto sobre el cliente como nombre completo, dirección de correo electrónico, número de teléfono, ubicación y cualquier otra información relevante que pueda ayudar al equipo de soporte a personalizar su respuesta. Incorporar software de servicio al cliente en tu sistema de soporte puede ayudar a agilizar procesos, reducir tiempos de respuesta y mejorar la calidad general de la atención al cliente. En LiveAgent, si no hay un nombre asociado con una persona que se comunica con tu equipo de atención al cliente, se le asigna automáticamente un ID de Cliente (ID de Visitante) y se reconocen según su dirección de correo electrónico o número de teléfono. Atender a los clientes modernos requiere una experiencia de soporte fluida y eficiente, que es posible gracias a información precisa del cliente.
Como se mencionó antes, cada ticket tiene su número de ticket único que ayuda a los agentes a gestionar y rastrear tickets durante todo el proceso de resolución. El uso de software de tickets puede mejorar significativamente la gestión y organización de tickets de soporte. También ayuda a garantizar que no haya tickets siendo pasados por alto, dejados sin resolver, y que los clientes reciban actualizaciones sobre el estado de su solicitud. También ayuda a asegurar que todos los tickets se resuelvan de manera oportuna.
Incluir la categoría del ticket puede ayudar al equipo de servicio al cliente a asignar tickets al departamento correcto y priorizarlos para crear un proceso más eficiente en tiempo. Estos tickets pueden categorizarse según la naturaleza del problema, por ejemplo, “soporte técnico”, así como ciertos temas, etiquetas y qué agente está asignado al ticket en particular.
Hay muchos tipos diferentes de tickets que requieren un enfoque diferente de los representantes de servicio al cliente según el problema que el cliente está teniendo. Al categorizar tickets, los agentes pueden gestionar efectivamente estos tickets y llegar a una resolución más eficientemente. Por ejemplo, un representante de servicio puede manejar tickets de soporte técnico mientras que otro representante se enfoca en tickets de soporte de facturación y pagos. Agregar “conversaciones con el cliente” al historial de tickets permite a los representantes ver el contexto completo del problema y proporcionar una respuesta más personalizada.
Aquí hay algunos ejemplos comunes de varios tipos de tickets de atención al cliente que los clientes pueden enviar:
Los tickets de soporte técnico generalmente involucran problemas relacionados con un problema con un producto y su funcionalidad o algunas especificaciones técnicas. Puede ser un problema técnico que afecta y disminuye la funcionalidad del producto o servicio. Para dar un ejemplo, un cliente puede enviar este tipo de ticket cuando tiene un problema configurando su software o servicio. Estos tickets deben tener una alta prioridad porque refleja altamente tu servicio al cliente.
Como sugiere el nombre, estos tickets están relacionados con problemas en los procesos de facturación y pago. Un ejemplo podría ser cuando un cliente es cobrado en exceso por un producto o servicio, o si el pago no se procesa. Ocasionalmente, una solicitud de soporte entrante podría ser sobre un cliente que necesita aclaración sobre su factura o que busca información sobre métodos de pago disponibles. Estos tickets deben ser manejados con cuidado y profesionalismo, ya que se relacionan directamente con el aspecto financiero de la experiencia del cliente.
Estos tickets también pueden llamarse tickets de Pre-venta, y generalmente provienen de personas que están interesadas en comprar tus productos y están destinados a tus representantes de ventas. Estos tickets consisten en preguntas sobre precios, compra, preguntas generales relacionadas con el producto o servicio que proporciona tu empresa o preguntas sobre la configuración inicial.
El objetivo es resolver tickets de soporte lo más rápido posible porque puede tener un impacto en la satisfacción del cliente y la experiencia general. La demanda del cliente también juega un papel significativo en determinar la velocidad a la que los tickets de soporte deben ser resueltos. El personal de servicio al cliente puede usar estos consejos simples para reducir los tiempos promedio de resolución:
Cuando un agente está inundado por muchos tickets de clientes a la vez, necesita tomar decisiones y aprender cómo priorizar. Necesitan tener en cuenta varios factores y hacerse las siguientes preguntas:
Después de evaluar la gravedad del ticket y su efecto potencial en el negocio, los agentes pueden marcar el ticket como de baja, media o alta prioridad para mantener todo claro y organizado. Las consultas de clientes marcadas como de alta prioridad deben ser resueltas lo antes posible.
Una forma de optimizar tu prioridad de ticket es definir y establecer SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio). Estos generalmente se acuerdan entre la empresa y el cliente, y definen un plazo en el que el ticket debe ser respondido o completamente resuelto. También pueden personalizarse según el grupo de clientes.
Las respuestas predefinidas son plantillas de mensajes preescritas que ayudan a tu equipo de servicio al cliente a mejorar su productividad, mejorar los tiempos de respuesta y ahorrar tiempo. Se utilizan principalmente para responder rápidamente a consultas comunes y preguntas frecuentes. Sin embargo, también es importante personalizar estos mensajes en lugar de simplemente copiar y pegar para mejorar la experiencia de los clientes.
Un sistema de tickets de soporte de help desk a menudo incluye características de automatización que proporcionan resoluciones más rápidas. Desde el enrutamiento de tickets hasta la asignación automática de tickets o la actualización de estados, puedes usar estas características para acelerar el proceso, automatizar tareas rutinarias y por lo tanto tu equipo de soporte podrá enfocarse en problemas más complejos que necesitan su atención. También puedes establecer respuestas automáticas para informar a los clientes que su mensaje ha sido recibido y reconocido.
Otra forma de resolver tickets de soporte más rápido es proporcionando opciones de autoservicio a tus clientes, como preguntas frecuentes y una base de conocimientos fácil de usar. Aquí, pueden encontrar respuestas a preguntas frecuentes y problemas antes de comunicarse con representantes de servicio al cliente. Los agentes de soporte pueden usar “Sugerencias de base de conocimientos” y enviar al cliente un enlace que lo dirigirá directamente a un artículo relevante de la base de conocimientos. Esto puede reducir el volumen de tickets entrantes y deja más tiempo para que los agentes se enfoquen en preguntas más complejas.
Sin embargo, es importante mantener tus artículos de base de conocimientos actualizados para asegurar que el cliente pueda encontrar información relevante y respuestas a sus problemas.
Estas herramientas de colaboración pueden incluir chat interno, intercambio de notas, intercambio de archivos y documentos. Ayudan a tu equipo a trabajar juntos y compartir su conocimiento e ideas para resolver tickets más rápidamente. También pueden compartir información adicional de videollamadas o llamadas telefónicas que son necesarias para entender y resolver el problema.
Con software de gestión de help desk, empleados de diferentes departamentos pueden tener una visión clara de quién está trabajando en qué. También te permite usar diferentes etiquetas, priorizar tickets, enviar mensajes predefinidos y colaborar de una manera más efectiva y eficiente.
Los tickets de soporte son beneficiosos no solo para los representantes de servicio al cliente sino también para los clientes, así como para todo el negocio.
El beneficio principal para los clientes es que cuando envían un ticket, tiene su ID único que pueden usar como referencia cuando hablan con diferentes agentes. Esto les ayuda a ahorrar tiempo porque no hay necesidad de repetir todo el problema de nuevo.
Cuando se trata de agentes de soporte, pueden rastrear fácilmente el problema de principio a fin, lo que hace que su trabajo sea más organizado. Los tickets de soporte también dan a los equipos de servicio al cliente acceso fácil a la información del cliente, resultando en una calidad de servicio más alta que conduce a mayores niveles de satisfacción del cliente.
Los negocios también se benefician de ofrecer un servicio de ticket de soporte. Pueden ver el desempeño de sus agentes, analizar cuáles son las consultas de clientes más comunes y, por lo tanto, pueden hacer mejoras necesarias.
En pocas palabras, los tickets de soporte son una herramienta valiosa que proporciona una serie de beneficios para un equipo de servicio al cliente, así como para los clientes, porque pueden mejorar toda la experiencia de soporte. Veamos algunos ejemplos más de beneficios asociados con el uso de tickets de soporte:
El uso de un sistema de tickets de atención al cliente proporciona una ubicación centralizada para gestionar todas las consultas de soporte de clientes entrantes. Todas las interacciones con clientes, como correos electrónicos, chats en vivo, conversaciones en redes sociales y más, se organizan y se gestionan desde un solo lugar.
Los tickets de soporte son una excelente manera para que los clientes envíen sus solicitudes, y hacen que sea fácil automatizar tareas cotidianas para impulsar la productividad de tu equipo. Las herramientas de tickets hacen que sea mucho más fácil asignar cada ticket a un departamento o agente específico, priorizar los tickets más importantes y asegurar que todos los tickets sean respondidos y resueltos de manera oportuna.
Debido a que todos los tickets de clientes se almacenan en una ubicación centralizada, ayuda a proporcionar una comunicación más fácil entre los representantes de la empresa y sus clientes. En caso de que el ticket deba ser transferido a un agente diferente, tendrán acceso a la comunicación anterior para que el cliente no necesite repetir el problema de nuevo, y por lo tanto también ahorra tiempo. Esto conduce a una comunicación más efectiva y eficiente.
Al usar un ID de ticket único asignado por el sistema, y categorizando tickets según su prioridad y naturaleza, el personal de servicio al cliente puede rastrear fácilmente el progreso de cada problema y asegurar que todas las consultas de clientes se resuelvan de manera oportuna. Además, puedes rastrear el desempeño de tu equipo e identificar tendencias y problemas recurrentes, lo que te permite hacer mejoras necesarias y abordar proactivamente problemas comunes antes de que se conviertan en algo más significativo.
Entregar una excelente experiencia al cliente es crucial para cada negocio, y cada organización debe esforzarse por proporcionar una experiencia de alto nivel para sus clientes. Puede darte una ventaja competitiva sobre tus competidores. Usar tickets de soporte es una excelente manera de ofrecer un servicio al cliente excepcional que tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente y su experiencia general. Los clientes pueden rastrear el estado de su consulta a través del ID del ticket, pueden recibir actualizaciones sobre el progreso, y evita que repitan su problema en caso de que sean transferidos a otro departamento o agente. Todos estos aspectos pueden mejorar su experiencia durante todo el proceso de resolución. Estos clientes entonces tienen más probabilidades de mantenerse leales a tu empresa y difundir la buena palabra sobre lo buena que fue su experiencia.
La gestión de tickets de soporte es importante para asegurar que todas las solicitudes de clientes sean consideradas y resueltas de manera eficiente y oportuna. Adoptar las mejores prácticas de service desk puede mejorar en gran medida la eficiencia y efectividad de tu sistema de gestión de tickets. Aquí hay algunos ejemplos de las mejores prácticas para gestionar tickets de soporte:
Cuando se trata de mejores prácticas para gestionar tickets y manejo de tickets, las características de automatización son excelentes si las usas al máximo de su potencial. Las respuestas automatizadas pueden configurarse para enviar una confirmación al cliente de que su ticket ha sido recibido. Este mensaje también puede personalizarse proporcionando un tiempo de respuesta estimado y actualizaciones que mantengan al cliente informado y reduzcan cualquier consulta de seguimiento adicional.
Categorizar y priorizar tickets es importante para asegurar que no selecciones los tickets al azar y pierdas tickets importantes o urgentes. Todo esto puede evitarse marcando tickets que son urgentes como de alta prioridad, y por lo tanto los agentes saben que esos tickets necesitan atención inmediata. Al categorizar tickets según la naturaleza del problema, el equipo de servicio al cliente puede asegurar que el departamento correcto y el agente con la experiencia y conocimiento apropiados sea asignado a los tickets para proporcionar la mejor asistencia.
En LiveAgent, puedes ver la importancia del ticket según el SLA que se ha establecido entre tu empresa y el cliente. Los tickets que han estado esperando la respuesta más tiempo, están en la parte superior de la lista para asegurar que reciban la atención necesaria.
El análisis de tickets proporciona información valiosa sobre las áreas que necesitan atención y mejora. Puedes rastrear datos como volumen de tickets, tasas de resolución, tiempos promedio de respuesta, tiempo promedio de manejo de tickets, tasas de escalada de tickets y más. Al analizar estas métricas importantes, podrás identificar proactivamente áreas de posibles problemas y evitarlos antes de que se conviertan en algo significativo.
En LiveAgent, puedes por ejemplo ver el “Informe de canal” que es útil para obtener información sobre qué canal de comunicación es utilizado más por tus clientes (chat en vivo, Facebook, correo electrónico, etc.)
La clave para relaciones fuertes y a largo plazo entre un negocio y sus clientes es la comunicación. Los clientes deben recibir actualizaciones regularmente, incluso si no hay un progreso significativo en el estado de sus tickets. Los mantiene informados, y por lo tanto no necesitan enviar más consultas de seguimiento y exigir saber el estado actual de su problema.
Cuando un cliente recibe soporte personalizado que toma en cuenta su problema específico, se siente más apreciado por tu empresa. Esto puede hacerse fácilmente revisando el historial de cada cliente individual y proporcionando soluciones que se dirijan según sus necesidades específicas. Proporcionar soporte al cliente personalizado ayudará a construir relaciones de clientes a largo plazo y leales y mejorar la satisfacción general del cliente.
Los tickets de soporte son una herramienta increíble para que el equipo de servicio al cliente gestione todas las consultas de soporte de clientes entrantes de manera efectiva y eficiente. También ayuda a mejorar la comunicación y organización dentro de la empresa, seguimiento de problemas y análisis de diferentes métricas que ayudan a hacer mejoras necesarias.
Hay muchos beneficios que vienen con la implementación de tickets de soporte, como mayor eficiencia en la atención al cliente, comunicación mejorada, mejor resolución de problemas y lo más importante, experiencia del cliente mejorada y memorable.
También puedes implementar algunas de las mejores prácticas para gestionar tickets de soporte para maximizar el efecto que pueden tener. Estos pueden incluir configurar respuestas automáticas, usar análisis de tickets, categorizar y priorizar tickets y proporcionar soporte personalizado.
Todo esto combinado es la razón por la que cada vez más empresas de diferentes tamaños y de diferentes industrias están usando la herramienta de tickets y tickets de soporte como parte de su estrategia.
Organiza solicitudes, automatiza el enrutamiento, realiza un seguimiento de las resoluciones y mejora los tiempos de respuesta con un poderoso sistema de tickets y análisis.
Un ticket de soporte es una consulta entrante de un cliente sobre una empresa, producto o servicio. Cada ticket tiene su propio ID individual, lo que ayuda a mantenerlo más organizado y fácil de seguir. Los tickets son manejados por un agente de servicio al cliente, cuya tarea es apoyar al cliente y proporcionar asistencia durante todo el proceso hasta la resolución del problema.
Un ticket de soporte es creado por el cliente que se comunica con el equipo de atención al cliente a través de cualquier canal de comunicación utilizado por la empresa. Sin embargo, esto también funciona de la otra manera. El ticket también se crea cuando el representante de atención al cliente se comunica con el cliente.
Una lista de tickets de soporte de LiveAgent se puede encontrar en la sección de tickets llamada 'Bandeja de entrada general'.
En primer lugar, asegúrate de tratar los tickets antiguos antes de pasar a los nuevos, intenta responder cada ticket lo antes posible, actualiza el estado del ticket para mantener todo organizado e intenta evitar mover el ticket de un departamento a otro.
Esto puede depender de varios factores, como la urgencia del ticket en particular, o también puede depender del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) que se establezca entre la empresa y su cliente, y que determina el plazo en el que el ticket debe ser respondido o completamente resuelto.
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