Teléfono de Centro de Llamadas

¿Qué Teléfonos Utilizan los Centros de Llamadas?

Los agentes de centros de llamadas responden preguntas, escuchan quejas y brindan soporte a los clientes. Para poder hacer esto de manera efectiva, necesitan el equipo adecuado. Los sistemas telefónicos de centros de llamadas incluyen tanto hardware como software. Cada uno tiene sus ventajas y desventajas.

Aquí hay algunos de los tipos más comunes de sistemas telefónicos que utilizan los centros de llamadas.

Teléfonos IP (VoIP)

Los teléfonos IP, VoIP o teléfonos SIP son teléfonos que funcionan a través de Internet. Estos teléfonos convierten señales analógicas en digitales y las envían como datos. Puedes usar tu smartphone y transformarlo en un teléfono SIP a través de una aplicación. O puedes descargar una aplicación de escritorio y usar tu laptop.

Teléfono VoIP (Teléfono VoIP de 2 Líneas)

Un teléfono VoIP de 2 líneas o teléfono VoIP de múltiples líneas es similar a un teléfono IP. Sin embargo, en lugar de conectar solo a dos personas, permiten múltiples líneas – varios dispositivos pueden estar conectados a una sola línea. Esto es muy útil en entornos de centros de llamadas.

Sistemas de Teléfonos Móviles

Muchos centros de llamadas utilizan teléfonos móviles para realizar sus negocios. Generalmente utilizan una aplicación que conecta el dispositivo al sistema. Este enfoque proporciona más flexibilidad y permite que los empleados respondan llamadas de forma remota.

Teléfonos con Asistente Virtual

Estos teléfonos también pueden ser de línea terrestre o basados en Internet – la diferencia clave es que vienen con asistentes virtuales o recepcionistas. Puedes grabar respuestas, saludar a las personas y dejar que elijan el departamento que necesitan contactar según su consulta.

Líneas Telefónicas Tradicionales

También llamadas POTS (Servicio Telefónico Antiguo Común) o teléfono de línea terrestre, estas líneas locales tradicionales están obsoletas, pero son confiables y fáciles de usar. Funcionan en líneas analógicas y puedes conectarlas a teléfonos típicos, pero también hay opciones para conectarlas a sistemas PBX o VoIP.

¿Qué Equipo Necesitas para un Centro de Llamadas?

Ejecutar un centro de llamadas eficiente requiere más que solo un sistema telefónico. Los centros de llamadas modernos utilizan varios equipos y tecnología para perfeccionar sus servicios y mejorar la velocidad operativa.

Computadoras de Escritorio y Laptops

Se utilizan para llamadas entrantes y salientes al igual que cualquier otro servicio de telefonía. Requieren software confiable de centro de llamadas como LiveAgent para gestionar y optimizar aún más las llamadas.

Los agentes de centros de llamadas a menudo tienen que realizar otras tareas además de hablar con los clientes. Pueden resolver tickets, actualizar CRM, etc. si tienen una computadora disponible.

Auriculares

Aunque los entornos de centros de llamadas pueden tener hasta docenas de personas en una sola sala, es esencial tener una comunicación clara con los clientes. Por eso los antiguos receptores telefónicos no son suficientes – cada agente necesita tener un auricular con micrófono.

Considera si obtendrás un auricular Bluetooth (inalámbrico) o un auricular USB.

Los auriculares inalámbricos ofrecen más accesibilidad y menos interrupciones. Los agentes de servicio al cliente pueden caminar por la oficina mientras hablan. Sin embargo, necesitan ser cargados. Por otro lado, los auriculares USB no necesitan carga, pero limitan el movimiento.

En última instancia, necesitas decidir qué tipo de auricular funcionará mejor para tu centro de llamadas.

Micrófono

El precio de un auricular con micrófono puede oscilar entre aproximadamente $25 y $400 e incluso más. Es esencial usar auriculares que tengan micrófonos con cancelación de ruido. Esto asegura que los clientes siempre escuchen a tus agentes claramente.

Teléfonos VoIP/SIP

Aunque puedes usar diferentes sistemas telefónicos, los teléfonos VoIP o SIP son el estándar actual y la mayoría de los centros de llamadas modernos los utilizan.

Para la gestión de llamadas y la configuración de líneas, se utiliza el “SIP” Estándar Abierto. Las voces se transmiten usando una red IP a RTP. Los teléfonos VoIP ofrecen muchas ventajas, incluyendo:

• Costos reducidos – En comparación con los sistemas de teléfono de línea terrestre, los teléfonos VoIP cuestan en promedio $30 menos por mes. La actualización a sistemas VoIP es más barata debido a “SIP Trunking”. Este protocolo permite a las organizaciones mantener su hardware actual mientras digitalizan sus servicios de voz.
• Mejor escalabilidad – Es fácil escalar con estos sistemas telefónicos ya que no requieren instalar nuevo hardware dedicado o líneas telefónicas. Un centro de llamadas solo necesita agregar otro teléfono y “conectarlo” al sistema.
• Soporte de softphone – Con un sistema SIP basado en la nube, puedes hacer o recibir llamadas desde cualquier lugar, siempre que tengas una conexión a Internet estable. Estos sistemas soportan softphones (teléfonos móviles). Puedes usar fácilmente tu smartphone simplemente instalando una aplicación dedicada.
• Calidad de voz mejorada – Los sistemas VoIP no tienen caídas de llamadas y son claros y nítidos. Sin embargo, para obtener el máximo potencial de tu voz HD, debes cumplir con el requisito de ancho de banda e implementar una red robusta y confiable.

Software de Centro de Llamadas

El software de centro de llamadas es integral para las operaciones de un centro de llamadas. Ayuda a organizar y gestionar interacciones con clientes, así como monitorear leads, reportar llamadas y gestionar llamadas telefónicas.

Todas las interacciones se monitorean y almacenan dentro del CRM. Este software también permite a las organizaciones crear perfiles de clientes para mantener información importante sobre ellos a mano. Puedes almacenar el número de teléfono de un cliente, dirección de correo electrónico, ubicación, detalles sobre interacciones anteriores, etc.

Además de optimizar todos los procesos diarios dentro del centro de llamadas, también sincroniza llamadas salientes y entrantes, rastrea y enruta llamadas a agentes.

Beneficios del software de centro de llamadas:

• Mejor reportes – Los gerentes de centros de llamadas pueden evaluar la productividad del agente, tiempo promedio de manejo, ingresos de llamadas, tasas de venta adicional y otros datos vitales.
• Mayor resolución de consultas – Muchos centros de llamadas sirven como centros de soporte al cliente. IVR enruta llamadas basadas en los servicios, productos, ubicación del cliente e idioma hablado para encontrar el agente más adecuado.
• Mayor eficiencia – cuando los agentes de centros de llamadas utilizan software de centro de llamadas, su tiempo de respuesta a llamadas salientes y entrantes mejora. También simplifica sus tareas diarias, permitiéndoles concentrarse en la comunicación con los clientes.

Software de Help Desk

En organizaciones centradas en el cliente como los centros de llamadas, es importante brindar el mejor servicio posible. Al utilizar software de help desk confiable, los centros de llamadas pueden mejorar aún más sus servicios.

El help desk es un software de servicio agrupado que permite a los agentes de centros de llamadas tratar muchas consultas diferentes de clientes incluyendo quejas, solicitudes de información, solicitudes de servicio, reportes de incidentes, etc. El software de help desk registra múltiples formas de contacto, incluyendo llamadas como tickets.

Aquí hay algunos de los principales beneficios de usar help desks:

• Resolución rápida de problemas de clientes – para cada nuevo problema, se crea un ticket para que un agente trabaje en él
• Mayor productividad – los agentes pueden asistir, analizar, registrar y gestionar efectivamente tickets de help desk
• Disponibilidad y datos – permiten que los clientes resuelvan sus consultas ya sea usando autoservicio o contactando a un representante de soporte al cliente

¿Cómo Elegir el Sistema Telefónico de Centro de Llamadas Correcto?

Un sistema telefónico de centro de llamadas es una red de herramientas de hardware y software. Aquí hay algunas características que debes buscar en tu sistema telefónico.

Características Avanzadas

Cuantas más características avanzadas tenga tu sistema telefónico, mejor. Sin embargo, debes priorizar aquellas que sean más importantes para tu negocio.

• Conferencias telefónicas
• Monitoreo de llamadas
• Push to talk
• Encolamiento de llamadas
• Barging de llamadas
• Chat interno
• Extracción de llamadas
• Grabación de llamadas
• Rechazo de llamadas anónimas
• Recepcionista digital
• IVR
• ACD (Distribución Automática de Llamadas)
• Integración con smartphones
• Integración de softphone
• Integración CRM
• IP PBX

Tiempos de Procesamiento

El procesamiento de llamadas incluye todos los pasos para manejar llamadas entrantes. Es el tiempo necesario desde el timbre inicial del teléfono hasta la conexión con un agente. Es una métrica significativa y puede jugar un papel importante en la eficiencia general del centro de llamadas.

Estándar de Seguridad

Aunque los sistemas telefónicos VoIP tienen muchas ventajas, aún requieren seguridad adecuada. Al buscar una oferta, asegúrate de buscar estándares de seguridad SOC 1, SOC 2 o SOC 3. Estos te ayudarán a moverte en la dirección correcta en términos de seguridad. Al mismo tiempo, considera encontrar servicios VoIP encriptados para reforzar aún más la seguridad.

Pagos

Para la mayoría de los centros de llamadas, la mejor opción es usar una solución basada en la nube. En este caso, pagarás por los servicios mensualmente a través de una tarifa de suscripción. Verifica las opciones de pago y políticas del proveedor con anticipación.

Opciones de Enrutamiento

Busca un sistema que pueda cambiar entre varias opciones para que puedas ajustarlo según tus necesidades actuales:

• Enrutamiento de llamadas conductual predictivo
• Enrutamiento round-robin
• Enrutamiento de menor ocupación
• Enrutamiento basado en habilidades
• Enrutamiento por prioridad

Opciones de Autoservicio

A muchas personas les gusta resolver sus problemas por sí mismas. Es importante encontrar un sistema telefónico que admita características automatizadas que guíen a los clientes hacia una base de conocimientos donde puedan obtener la información que necesitan.

Opción de Precios

Los proveedores de sistemas telefónicos tienen diferentes planes de precios para elegir. La mayoría de las soluciones SaaS utilizan tarifas de suscripción. Sin embargo, también hay opciones de pago por minuto.

Centros de Contacto en la Nube

El software de centro de contacto en la nube incluye varias herramientas y aplicaciones alojadas en la nube que pueden ayudarte a trabajar con múltiples canales. Puedes usar estas herramientas para disfrutar de las ventajas del telemarketing y las ventas por teléfono. Si deseas expandir tus servicios a más que solo teléfonos y correos electrónicos, chat en tiempo real, etc., busca una solución de centro de contacto basada en la nube.