¿Qué es el soporte técnico?
Hay muchos tipos de soporte al cliente. Uno de ellos es el soporte IT, también conocido como soporte técnico, el cual es una ayuda técnica a clientes. Esta está provista de expertos en informática altamente cualificados. Las compañías pueden emplear su propios representantes de soporte IT o pueden tener un contrato con otra compañía de soporte IT.
Horas bloqueadas, servicios gestionados, Tiempo y Materiales (también conocido como Call in) son los principales tipos de soporte de IT. Tiempo y Materiales es un tipo de soporte muy común, donde los clientes pagan por los materiales y la tarifa basada en el técnico. En horas bloqueadas, los clientes pagan por un tiempo determinado (horas), que pueden utilizar. El soporte de IT se centra en un sistema de tickets y apoyo de IT con software especializado que les ayuda a manejar todas las solicitudes de servicio. La mejor manera de hacer un soporte de IT correctamente es utilizar software de mesa de ayuda de IT.
Beneficios del software de ayuda para el soporte de TI
La implementación de un software de help desk puede ser una excelente adición a los equipos de soporte de TI. Simplifica la gestión de tickets, permitiendo un seguimiento eficiente y resolución de consultas de los clientes. El software mejora la productividad al automatizar tareas rutinarias y asignar los tickets a los miembros adecuados del equipo. También puede mejorar la comunicación y colaboración entre los miembros del equipo, lo que lleva a tiempos de respuesta más rápidos. El software de ayuda desk a menudo incluye una función de base de conocimientos, que proporciona un acceso fácil a artículos relevantes, tutoriales y guías de solución de problemas que pueden ayudar a resolver los problemas del cliente rápidamente. Además, ofrece herramientas de análisis de rendimiento e informes que permiten hacer un seguimiento del rendimiento del equipo e identificar áreas que necesitan mejora.
¿Cómo puede el soporte de TI beneficiarse al usar una herramienta de registro de tickets de ayuda?
El equipo de soporte de TI puede beneficiarse enormemente al usar una herramienta de tickets como parte de su sistema de servicio de asistencia. Con una herramienta de tickets de TI, el equipo puede optimizar sus procesos de soporte al gestionar de manera eficiente todas las solicitudes de servicio. Esta herramienta crea un ticket cada vez que un cliente se pone en contacto con un problema o una pregunta, que luego se asigna a los técnicos adecuados según su experiencia y disponibilidad. Al utilizar una herramienta de tickets de TI, el equipo de soporte puede garantizar que ninguna solicitud pase desapercibida, priorizar tareas de manera efectiva y brindar una resolución oportuna a los clientes, lo que conduce a una satisfacción del cliente mejorada.
Métricas de soporte de TI
Las métricas de soporte de TI son una fuente valiosa de conocimiento y pueden ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y mejorar la experiencia del usuario al adquirir conocimientos y utilizarlos para impulsar un cambio positivo. Se puede lograr un nuevo nivel de excelencia en el soporte de TI al comprender los siguientes datos:
- Volumen de tickets – El seguimiento del volumen de tickets proporciona información sobre la carga de trabajo y la eficiencia del servicio de ayuda de TI. Permite a los equipos identificar patrones, realizar los ajustes necesarios y mejorar la entrega del servicio. Los volúmenes altos indican la necesidad de ajustes en recursos o procesos, mientras que las disminuciones indican un aumento en la eficiencia. El seguimiento del volumen optimiza las operaciones del servicio de ayuda.
- Tiempo promedio de resolución: medir el tiempo promedio de resolución ayuda a los servicios de asistencia de TI a evaluar la eficiencia, identificar cuellos de botella y mejorar los tiempos de respuesta y resolución.
- Informes de actividad de agentes: los informes de actividad de agentes ayudan a los departamentos de soporte técnico a evaluar el rendimiento de los agentes, la distribución de la carga de trabajo y la productividad del equipo, facilitando la optimización de recursos y el equilibrio de la carga de trabajo.
- Rendimiento del SLA: los servicios de ayuda en TI dependen de monitorear el rendimiento del SLA para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Seguimiento de la conformidad del SLA asegura una resolución oportuna de incidentes, aumentando la satisfacción y lealtad del cliente.
- Informes de campos personalizados: esta métrica permite a los centros de ayuda de TI realizar un seguimiento de las métricas específicas de la organización. Al definir y supervisar los campos personalizados, los equipos de TI pueden recopilar datos sobre problemas de soporte únicos para la toma de decisiones informada.
- Informes de automatización: Los informes de automatización muestran la efectividad de los procesos y flujos de trabajo automatizados. Analizarlos ayuda a los equipos de soporte técnico en TI a agilizar las operaciones, reducir el esfuerzo manual y mejorar la eficiencia.
- Informes de encuestas de satisfacción del cliente: los informes de encuestas de satisfacción del cliente permiten a los centros de ayuda de TI recopilar comentarios directos y medir los niveles de satisfacción. Las encuestas regulares y el análisis ayudan a los equipos de TI a identificar áreas de mejora, abordar preocupaciones y mejorar la experiencia del cliente.
Ver un video sobre soporte técnico de IT
El soporte técnico es una parte importante de cualquier empresa, ya que ayuda a garantizar que los sistemas y herramientas de la empresa permanezcan eficientes y funcionando sin problemas. El software de ayuda de LiveAgent ayuda a mejorar la eficiencia organizativa y a reducir el tiempo dedicado a los procesos manuales. Este sistema de software incluye un sistema de tickets de soporte al cliente, un chatbot y soporte de agentes en vivo, lo que facilita la comunicación entre los clientes y el personal de soporte técnico. Esto garantiza una resolución más rápida de las consultas de los clientes y un acceso más rápido a la asistencia técnica.
Topics
- Trabajo en el soporte de TI
- Habilidades técnicas y de comunicación
- Oportunidades y crecimiento en la industria de IT
Video summary
El trabajo diario de alguien en el soporte de TI puede variar mucho, dependiendo de si se realiza de forma presencial o remota, en una pequeña empresa o en una gran empresa. No hay un trabajo diario en sí, ya que los rompecabezas y desafíos son siempre nuevos e interesantes. En general, un especialista en soporte de TI se asegura de que el equipo tecnológico de una organización funcione correctamente. Esto incluye gestionar, instalar, mantener, solucionar problemas y configurar equipos de oficina y computadoras. Este programa está diseñado para prepararte para un puesto de nivel de entrada en el soporte de ayuda de IT. Aprenderás cómo configurar el escritorio o estación de trabajo de un usuario, cómo instalar las aplicaciones informáticas que la gente usa más. Aprenderás cómo solucionar problemas cuando algo sale mal y cómo implementar prácticas para prevenir problemas similares en el futuro. No solo aprenderás los aspectos técnicos de solucionar problemas, sino que también aprenderás a comunicarte con los usuarios para ayudarlos mejor. También te mostraremos cómo configurar una red desde cero para conectarte a Internet. Te enseñaremos algo sobre automatización y scripting y te enseñaremos cómo implementar seguridad para asegurar que tus sistemas estén protegidos contra hackers y otros riesgos. Para mí, mi parte favorita del soporte de IT es la solución de problemas. Me encanta ejercitar mi creatividad para encontrar una solución a los problemas de los usuarios. Ser periodista de IT también me dio la flexibilidad para aprender y practicar muchas habilidades diferentes y, finalmente, decidir en qué quiero enfocar mi carrera. Además, cuando las cosas salen mal o fallas en algo en IT, puedes tomar los comentarios de esos errores y estar mejor preparado para abordarlos la próxima vez. Usar el fracaso como retroalimentación es una habilidad importante tanto en IT como en la vida. Para mí, es por eso que me sentí tan atraído por el campo de IT. Me encanta el proceso de solución de problemas y el constante crecimiento y aprendizaje. Además, nunca ha habido más oportunidades para ingresar a la industria de TI que ahora. No solo el campo de IT es increíblemente diverso, sino que también hay una gran demanda laboral. Se proyecta que los empleos de IT en solo Estados Unidos crecerán un 12% en la próxima década, lo que es más alto que el promedio de todas las demás ocupaciones. Entonces, ¿qué significa todo esto? Hay miles de empresas en todo el mundo buscando profesionales de IT como tú. En resumen, IT es totalmente increíble y lleno de oportunidades, y estamos emocionados de que estés aquí. Así que sumerjámonos directamente.
Frequently Asked Questions
¿Qué significa el soporte de IT?
El soporte de TI consiste en proporcionar apoyo en el campo de la tecnología de la información. Por lo general, implica casos relacionados con computadoras, laptops, software y aplicaciones. El soporte de TI está diseñado para brindar asistencia técnica directa.
¿Cuáles son los elementos del soporte de TI?
Hay muchos elementos de soporte de TI. El primero puede incluir procesos de soporte de servicio interdependientes que tienen objetivos diferentes según el área de servicio que conciernen. Otro elemento es la gestión de configuración automatizada, que le permite mantener información sobre el estado de los dispositivos y aplicaciones ubicados en toda la infraestructura de TI y la capacidad de soportar múltiples operaciones de TI. El tercer elemento es la capacidad de recopilar datos que permite recopilar información local y enviarla a un repositorio central.
¿Cuáles son los beneficios del soporte de TI?
Los beneficios del soporte de TI incluyen costos operativos más bajos, así como costos laborales más bajos, mejor orientación empresarial, menor riesgo de actividades, también permite el desarrollo de recursos, aumenta la eficiencia del servicio al cliente y el manejo de problemas emergentes, así como la efectividad del servicio al cliente.
Expert note
Soporte de TI se refiere al conjunto de servicios y asistencia técnica que se proporciona para solucionar problemas relacionados con la tecnología informática. Estos servicios son esenciales para garantizar el funcionamiento correcto de los equipos y sistemas de una organización.
El soporte de TI es el servicio de asistencia técnica en tecnología de la información, incluido el manejo y solución de problemas de equipos y software. El uso de herramientas de registro de tickets mejora la eficiencia del equipo de soporte. El software de ayuda en el soporte de TI simplifica la gestión de tickets y mejora la productividad y la comunicación del equipo.
¿Por qué debería integrar el software?
Integre su mesa de ayuda LiveAgent con CRM, CMS, plataformas de comercio electrónico y herramientas de marketing para mejorar la experiencia del cliente.
