SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato que define el nivel de servicio esperado de un proveedor, incluyendo objetivos medibles, métricas y sanciones por incumplimiento.
SLA es un acrónimo de Acuerdo de Nivel de Servicio. Una empresa puede definir políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio para que sus usuarios puedan monitorear mejor el desempeño de su nivel de servicio y cumplir con los objetivos de nivel de servicio de la empresa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLA, generalmente se acuerdan entre empresas y sus clientes comerciales.
SLA generalmente define el tiempo en el que se debe responder a un ticket o resolverlo completamente. Si una empresa no cumple con las políticas de SLA acordadas, ocurren violaciones de SLA. A menudo, deben someterse a sanciones asociadas con Violaciones de SLA, porque muchas empresas, especialmente grandes negocios y empresas, tienen sus Acuerdos de Nivel de Servicio por escrito.
Gestionar SLA se vuelve más fácil con software de gestión de help desk, asegurando un servicio oportuno y eficiente. Muchas soluciones de sistema de tickets de help desk de TI incluyen reglas de SLA en su lista de características. Contrariamente a la creencia popular, no solo las grandes empresas de TI confían en los SLA para recibir y entregar el mejor nivel de soporte. La mayoría de las empresas orientadas al cliente utilizan alguna forma de política de SLA.
Los SLA en LiveAgent funcionan como una combinación de Niveles de SLA y Reglas de SLA. Esta combinación permite a las organizaciones:
Un Acuerdo de Nivel de Servicio efectivo generalmente incluye:
Monitorear el cumplimiento de SLA es crucial para mantener la calidad del servicio. LiveAgent proporciona herramientas para ayudarle a:
Al implementar y monitorear SLA de manera efectiva, las organizaciones pueden garantizar un servicio al cliente consistente y de alta calidad mientras cumplen con los objetivos comerciales.
Defina acuerdos de nivel de servicio y rastree el cumplimiento con la gestión de SLA de LiveAgent. Nunca incumpla un SLA nuevamente.
El SLA, o acuerdo de nivel de servicio, define el nivel de servicio esperado del proveedor. Define los indicadores por los cuales se mide el servicio. También incluye medidas correctivas o sanciones en caso de no alcanzar el nivel de servicio acordado. Este es uno de los elementos clave del contrato.
SLA recopila información sobre todos los servicios y la confiabilidad esperada en un documento. Define métricas, responsabilidades y expectativas. El SLA está diseñado para proteger a ambas partes del contrato. Debe ajustarse a los objetivos y actividades comerciales.
En LiveAgent puede establecer SLA. Debe ir a Configuración, luego seleccionar la sección Automatización, hacer clic en SLA y Crear Nivel. Luego, después de la configuración apropiada, guarde y cierre.
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