Sistema de Tickets de Asistencia Técnica

¿Qué es el sistema de tickets de asistencia técnica?

Es un software para sus agentes de atención al cliente. Les ayuda a comunicarse con los clientes a través de una interfaz. Por lo tanto, si es una empresa que opera en muchas plataformas, esta sería una solución perfecta. Siempre que su cliente se comunique, puede resolver el problema rápidamente en el software de atención al cliente, como LiveAgent.

¿Por qué debería utilizar el sistema de tickets de asistencia técnica?

La tarea más importante de un personal de atención al cliente es crear relaciones leales a largo plazo con los clientes. Una forma de hacerlo es utilizar un sistema de tickets. Incluye todos los componentes esenciales para garantizar una rápida resolución de los problemas de los clientes. Un administrador de su software de atención al cliente puede crear reglas y SLA. ¡Estos dividirán a los clientes en los departamentos adecuados, establecerán horarios específicos y más! Esto ayuda a automatizar los procesos en su departamento de atención al cliente.

Beneficios:

• Ventaja competitiva
• Satisfacción del cliente
• Satisfacción del agente de atención al cliente
• Incremento de ventas
• Retención de clientes
• Fidelidad de cliente
• Mayor beneficio
• Datos organizados
• Mejor accesibilidad al servicio de atención al cliente

¿Cómo funciona el sistema de tickets de asistencia técnica?

Un sistema de tickets recibe una solicitud de servicio, que luego se transforma automáticamente en un ticket. La solicitud puede ser hecha desde el chat en vivo, el correo electrónico, las llamadas, las redes sociales u otra plataforma.

Después de eso, los representantes de atención al cliente administran y resuelven el ticket. El agente puede ver todos los datos del cliente en el ticket, pudiendo así ayudar al cliente con prontitud.

¿Cuáles son las funciones clave de un sistema de tickets de asistencia técnica eficaz?

• Base de consulta: le permite crear contenido/artículos para sus clientes. Hoy en día, los clientes prefieren buscar información en el sitio web. Por lo tanto, tener artículos DIY  mejora la eficiencia del servicio de atención al cliente. Estos artículos también pueden ser para agentes, lo que significa que los clientes no los ven.

• Automatizaciones; como SLA (acuerdos de nivel de servicio). Los SLA son una funcionalidad clave que se debe establecer para responder de manera eficaz a sus clientes. Por ejemplo; puede establecer una hora específica para la primera respuesta. Si nadie contesta el ticket dentro del plazo, se transferirá a la categoría de Vencido.

• Etiquetas: Esta función le permite crear informes y flujos de trabajo personalizados. Además, le permite utilizarla en Reglas, Reglas de tiempo y SLA.

• Informes de agente: Si desea realizar un seguimiento del rendimiento de sus agentes, esta función clave le mostrará todas las métricas importantes. Por ejemplo: tickets contestados, recompensas, llamadas, tiempo promedio abierto y más. Si desea conocer todas las métricas del informe del agente, lea el Informe del Agente.

• Tickets/notas internos: Esta función es eficaz para los agentes. En primer lugar, permite a sus agentes comunicarse internamente a través de tickets. Resuelve problemas de forma más rápida y sencilla. En segundo lugar, puede asignar un ticket a otro agente. Por ejemplo, si necesita derivarlo para que sea escalado o a un departamento diferente. En tercer lugar, esta función también puede crear una nota para usted. El beneficio es que todos los tickets/notas internos no son visibles para los clientes. Esto permite una comunicación fluida y rápida.

• Bandeja de entrada universal: Le permite a usted y a sus agentes ver los tickets desde una sola interfaz. Como correo electrónico, Twitter, Slack, publicaciones en foros, Facebook, LiveChat, llamadas y muchos más.

Otras funciones adicionales que vale la pena conocer:

• Comunicación multicanal con clientes
• Datos del cliente organizados en una interfaz
• Fusionar conversaciones/tickets
• Mensajes predefinidos
• Aplicación móvil de servicio de asistencia técnica para resolver tickets rápidamente desde cualquier lugar
• Sistema de tickets multilingüe
• Exportar tickets a formatos PDF/HTML o archivos CSV
• Reenvío de correo electrónico

Para obtener más información, visite nuestras Funciones.