Un sistema de tickets es una herramienta vital para el servicio al cliente que centraliza y automatiza las consultas mediante la gestión de tickets, el seguimiento de estados y funciones de colaboración.
Un sistema de tickets es una parte esencial del software de mesa de ayuda que permite a los representantes de atención al cliente ser efectivos y organizados. Un sistema de gestión de tickets recibe una solicitud de soporte del cliente y automáticamente crea un ticket. Luego, un agente específico es responsable de resolver el ticket en el software de mesa de servicio.
¿Alguna vez te has preguntado cómo los agentes de soporte al cliente se mantienen organizados cuando reciben una gran cantidad de consultas de clientes? ¿Cómo logran responder con prontitud y hacer seguimiento de cada problema de cliente?
Según nuestra investigación, el sistema de tickets promedio recibe alrededor de 578 tickets por día de distintos canales de comunicación. Y sin las herramientas adecuadas, puede ser difícil brindar asistencia de manera oportuna. El informe de Parature muestra que el 42% de los agentes de soporte tienen dificultades para resolver problemas debido a sistemas obsoletos, lo que genera frustración tanto en empleados como en clientes. Todo esto puede evitarse eligiendo la herramienta de tickets adecuada.
Vamos a profundizar en la naturaleza de los sistemas de tickets, su importancia para las empresas y su papel en la optimización del soporte al cliente. A través de ejemplos reales de diversas industrias, ilustraremos cómo estos sistemas mejoran las operaciones diarias, la productividad de los empleados y los procesos de atención al cliente.
Un ticket de soporte es un elemento clave de un sistema de tickets que sirve como canal de comunicación entre un cliente y un equipo de soporte. Cuando un cliente contacta a una empresa con un problema o pregunta, envía un ticket de soporte. Este ticket contiene detalles sobre su consulta, incluyendo una descripción del problema, información de contacto o cualquier adjunto relevante.
El ticket de soporte actúa como una herramienta de documentación que permite a los equipos de soporte rastrear, priorizar y resolver los problemas de los clientes de forma efectiva.
Por ejemplo, supongamos que un cliente experimenta un problema técnico al usar tu aplicación y te contacta a través del chat en vivo de tu sitio web, proporcionando su información de contacto y una breve descripción del problema. En este proceso, se genera automáticamente un ticket que ingresa al sistema de tickets. Tu equipo de soporte puede entonces acceder, asignar y trabajar en la resolución del ticket, marcándolo como cerrado una vez resuelto el inconveniente.
El estado de un ticket se refiere a la etapa actual de un ticket de soporte. Proporciona visibilidad sobre en qué punto del proceso de soporte se encuentra el ticket y ayuda a los agentes a priorizar y gestionar su carga de trabajo de manera eficaz.
Los estados de los tickets pueden variar según el sistema de tickets específico, pero las etiquetas más comunes incluyen Abierto, En progreso, Resuelto y Cerrado. Cada estado refleja la etapa actual del recorrido de soporte para un ticket en particular.
Mantener actualizado el estado de cada ticket es crucial por varias razones:
Las herramientas de tickets para atención al cliente pueden ser realmente útiles porque ayudan a cada miembro del personal a estar más organizado y ser más eficiente. El sistema de gestión también impacta en costos, ventas, ingresos, satisfacción del cliente y ahorra mucho tiempo.
Los sistemas de tickets mejoran la eficiencia al centralizar la gestión de los tickets y automatizar tareas rutinarias, como la asignación de tickets y respuestas. Categoriza y prioriza los tickets de clientes e integra bases de conocimiento completas para acceder rápidamente a soluciones. Estos sistemas facilitan la colaboración mediante herramientas internas y proporcionan informes y análisis completos.
Funciona centralizando y automatizando el proceso de gestión y resolución de consultas de clientes. Veamos más de cerca los pasos involucrados en el funcionamiento de un sistema de tickets:
El proceso comienza cuando un cliente envía una solicitud de soporte. Esto puede hacerse a través de varios canales como email, chat en vivo, redes sociales o formulario de contacto, donde el cliente proporciona información sobre su problema, como una descripción detallada, datos de contacto y cualquier adjunto relevante.
Una vez creado el ticket, el sistema de tickets lo asigna automáticamente a un agente de soporte o a un departamento designado según reglas predefinidas. Esto garantiza que el ticket siempre llegue a la persona más adecuada con la experiencia relevante para manejar el problema particular.
Los agentes de soporte también pueden priorizar los tickets entrantes en función de criterios predefinidos. Los problemas urgentes o de alta prioridad pueden ser marcados, permitiendo a los agentes atenderlos rápidamente y asegurar una resolución oportuna.
Los equipos de soporte a menudo necesitan colaborar internamente para resolver problemas más complicados y tareas complejas. Las soluciones robustas de tickets permiten a los agentes comunicarse entre sí, compartir sus ideas y trabajar juntos en la búsqueda de soluciones eficientes. El sencillo sistema de tickets de LiveAgent también te alerta cuando estás a punto de responder un ticket en el que otro agente está trabajando.
En los casos en que un ticket requiera ser escalado a un nivel superior de soporte, una de las funciones más importantes de los sistemas de tickets permite transferencias sin inconvenientes. Esto asegura que los problemas complejos reciban la experiencia necesaria para lograr una resolución más rápida.
Una vez que el agente de soporte ha resuelto correctamente el problema del cliente, actualiza el estado del ticket a “Cerrado”. El sistema de tickets mantiene un registro de la resolución para consultas futuras.
Los buenos sistemas de tickets cuentan con varias funciones básicas que mejoran los procesos de soporte y empoderan a los equipos. Estos sistemas ofrecen una plataforma centralizada donde los agentes pueden crear, asignar y seguir tickets durante todo su ciclo de vida. Comprender qué son los tickets de soporte es fundamental: son consultas o problemas de clientes documentados y gestionados dentro de un sistema de tickets, asegurando una comunicación fluida y una resolución eficiente. Algunas de las características clave a considerar son:
El sistema debe ofrecer una plataforma centralizada para gestionar las consultas de clientes, donde los agentes pueden crear, asignar y seguir tickets durante todo su ciclo de vida. Los agentes también deben poder acceder fácilmente a la información del cliente, el historial de conversaciones y cualquier adjunto relevante asociado al ticket.
Ejemplo: Cuando un cliente envía un ticket relacionado con un problema de facturación, el sistema de tickets recopila todos los detalles del cliente y asigna el ticket a un agente. El agente puede ver las interacciones previas del cliente, como tickets anteriores, lo que le permite brindar una asistencia personalizada.
Los sistemas de tickets confiables deben ofrecer varios estados para hacer seguimiento del progreso de cada ticket. Esto ayuda a priorizar tickets según la urgencia, garantiza una comunicación clara con los clientes y proporciona transparencia en el proceso de resolución.
Ejemplo: Un ticket con el estado “Pospuesto” puede indicar que el agente de soporte está esperando información adicional del cliente antes de continuar con la resolución.
La asignación automática de tickets se basa en reglas predefinidas y se utiliza para asegurar que cada ticket llegue al agente o departamento más adecuado, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.
Ejemplo: El sistema de tickets puede asignar automáticamente problemas técnicos a un equipo especializado de soporte técnico, mientras que las consultas generales se dirigen a un equipo de atención al cliente.
Estos tickets forman parte de muchas herramientas de tickets, permitiendo a los agentes enviar tickets internos cuando enfrentan problemas y recibir ayuda de otros agentes. Las consultas internas solo son visibles para tus agentes y no pueden ser vistas por los clientes. Al utilizarlos, puedes mejorar la colaboración, la comunicación entre agentes y la productividad dentro de la organización.
Las notas internas son una función que normalmente se añade a los hilos de tickets para transmitir información adicional sobre un ticket o cliente. También pueden usarse como listas de tareas o recordatorios.
Los mensajes predefinidos, también conocidos como macros, son respuestas cortas predeterminadas, redactadas por adelantado para ayudar a los agentes a responder a los clientes con un solo clic. Normalmente se utilizan para responder preguntas frecuentes, ahorrar tiempo y proporcionar resoluciones precisas.
Las respuestas predefinidas cumplen un propósito similar a los mensajes predefinidos. Sin embargo, los mensajes predefinidos pueden ser mucho más largos y también puedes añadir archivos adjuntos, cosa que no es posible en las respuestas rápidas.
Representan un contrato entre el proveedor de servicios y el cliente que define el nivel de servicio que debe proporcionarse en todo momento. Por lo general, cubren la calidad de servicio esperada, el tiempo de respuesta requerido y las responsabilidades del proveedor. Los acuerdos de nivel de servicio también pueden definir objetivos y métricas internas de negocio que deben cumplirse.
Ejemplo: Un acuerdo de nivel de servicio podría indicar que el proveedor de software debe responder a las consultas de los clientes en un plazo de 1 hora laborable. Si no se cumple, el cliente tiene derecho a una compensación.
Cotswold Web es una empresa de diseño web, eCommerce y marketing que ayuda a sus clientes a crear sitios web atractivos. Decidieron probar LiveAgent en 2016. Brindan soporte a más de 400 clientes en diferentes países, lo cual puede ser una tarea desafiante con un número limitado de representantes de atención al cliente.
Sin embargo, implementar el sistema de tickets de LiveAgent les dio la capacidad de responder a las preguntas de los clientes con respuestas bien fundamentadas. Su equipo de soporte resuelve alrededor de 600 tickets al mes. Pero eso no es todo. Una cosa es responder a la mayor cantidad de clientes posible, pero es completamente diferente ofrecer un servicio de alta calidad. Y Cotswold Web tiene un nivel de satisfacción del cliente superior al 98%.
“Tener chat en vivo y sistema de tickets en un solo producto es excelente, además la facilidad de configuración se combina con un excelente nivel de opciones de personalización. Normalmente estas dos cosas no van de la mano, creo que el nivel de madurez de LiveAgent es impresionante.”
Richard Jaques, fundador de Cotswold Web
Pero, cuando decidieron probar un nuevo software de mesa de ayuda, los gerentes probaron varios proveedores con periodos de prueba gratuitos. Todos tenían sus pros y contras, pero finalmente eligieron LiveAgent por las siguientes razones:
Cuando se les preguntó si LiveAgent ayudó a mejorar su servicio al cliente, la respuesta fue ¡SÍ! Lo más importante es que a su equipo de soporte también le encanta usar el sistema de tickets porque es fácil de usar y les ayuda a hacer seguimiento de cada interacción con el cliente.
Atomer es una empresa que ofrece a sus clientes la posibilidad de arrendar un sistema basado en la web para crear y personalizar completamente su tienda o sitio web en línea. Pero no pueden ofrecer esto sin contar con soporte técnico de alta calidad para sus clientes. Tras probar varios sistemas de mesa de ayuda y tickets, decidieron que LiveAgent satisfacía perfectamente todas sus necesidades.
LiveAgent nos ayuda a resolver las consultas de los clientes a diario. La decisión de empezar a usar LiveAgent ha sido la correcta y un 95% de satisfacción del cliente lo prueba."
Martin Drugaj, empleado de Atomer
¿Qué es lo que más le gusta a la empresa de trabajar con LiveAgent?
Refresher es el sitio web de estilo de vida más visitado de Eslovaquia. Gracias a su éxito, también pudieron expandirse a la República Checa. Pero incluso un sitio web exitoso y bien gestionado necesita un software de mesa de ayuda con un sistema de tickets confiable.
Tienen que gestionar muchos editores que cubren todo tipo de temas de actualidad, colaboraciones comerciales, campañas de marketing, proyectos de diseño y mucho más. Con todo eso, su correo electrónico se llena y se convierte en un caos. Aquí es donde entró en juego LiveAgent.
Refresher decidió implementar LiveAgent a principios de 2015, cuando buscaban una solución que les ayudara a optimizar toda la comunicación de manera efectiva. Gracias a LiveAgent, Refresher pudo reducir el número de su personal de soporte y, además, responder y resolver más de 1700 tickets al mes.
Utilizan el sistema de tickets para comunicarse con anunciantes y su departamento de marketing puede responder a los tickets de inmediato y tener el historial completo de comunicación con un cliente. Todo esto ha resultado en un gran crecimiento de ingresos.
¿Cómo usan LiveAgent?
Reglas de automatización inteligentes funcionan en segundo plano, ayudando al equipo de Refresher a transferir automáticamente los tickets a la persona adecuada. Sin embargo, la posibilidad de asignar tickets manualmente a los miembros del equipo también les resulta muy útil. LiveAgent ayuda a Refresher a filtrar la comunicación comercial importante de los mensajes de la comunidad. Esto es posible gracias a potentes algoritmos de automatización.
Así que, cuando se les preguntó cuál es el principal beneficio de LiveAgent para su empresa, la respuesta fue clara:
Tendría que repetirme, pero no puedo enfatizar lo suficiente cuánto más rápida, flexible y ordenada se ha vuelto nuestra comunicación."
Gabor Boros, CEO de Refresher
Huawei es un proveedor global de soluciones TIC que rápidamente se dio cuenta de la importancia del contacto en tiempo real con los clientes. Comenzaron a buscar un sistema de tickets que pudiera mejorar la eficiencia de su soporte al cliente a través del chat en vivo. En 2013, decidieron optar por LiveAgent.
Hubo múltiples logros derivados de la implementación de LiveAgent:
Para evaluar los niveles generales de satisfacción del cliente, Huawei utiliza la función de retroalimentación que les permite recibir opiniones positivas y negativas de sus clientes. Los comentarios ayudan a mejorar la calidad del soporte y ofrecen una visión general del desempeño de los agentes.
En resumen, hemos obtenido una comprensión integral del propósito y funcionamiento de los sistemas de tickets de mesa de ayuda como herramienta para gestionar consultas y tickets de soporte de clientes. Permite a los equipos de soporte hacer seguimiento, priorizar y resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
No olvides la importancia del estado del ticket para brindar transparencia, comunicación clara y una gestión eficaz del flujo de trabajo. Manteniendo estos estados actualizados, los agentes pueden priorizar, asignar recursos y brindar resoluciones oportunas a las consultas de los clientes.
Al seleccionar un sistema de tickets para tu empresa, considera funciones esenciales como la gestión de tickets, seguimiento de estados, asignación, tickets internos, mensajes predefinidos, SLAs y más. Inspírate en ejemplos reales de empresas que han mejorado la eficiencia empresarial, productividad de agentes y el rendimiento general gracias a los sistemas de tickets. Para explorar estos beneficios en tu empresa, prueba la versión gratuita de LiveAgent por 30 días. ¡No esperes más, regístrate hoy!
Únete a miles de empresas que usan el sistema de tickets de LiveAgent para optimizar las operaciones de soporte. Automatiza la distribución de tickets, realiza seguimiento de estados y aumenta la eficiencia de los agentes.
El sistema de tickets IT es una herramienta de gestión que procesa y cataloga las solicitudes de los clientes. Es una parte fundamental del software de mesa de ayuda y permite a los representantes de servicio al cliente ser eficientes y organizados al tratar los problemas de los clientes.
Si vendes productos o servicios y quieres ser reconocido en el mercado y competir con otras empresas, necesitarás un software de sistema de tickets. Permite automatizar el trabajo, organizar notificaciones, brindar un servicio eficiente, priorizar tareas y transferir fácilmente los tickets entre agentes.
LiveAgent es uno de los sistemas de tickets más populares. Hace seguimiento y convierte automáticamente todas las solicitudes de los clientes en tickets, sin importar el canal de comunicación. La interfaz es intuitiva y permite una operación eficiente.
Es una herramienta utilizada por los departamentos de IT para gestionar solicitudes de soporte y problemas técnicos. El sistema de tickets IT actúa como un repositorio central para registrar, rastrear y resolver tickets relacionados con IT, asegurando que los equipos puedan abordar y solucionar eficazmente las consultas de los usuarios de manera estructurada y eficiente.
Los sistemas de tickets pueden ser utilizados por varios equipos y departamentos dentro de una organización, incluidos equipos de soporte al cliente, departamentos de IT o mesas de servicio. Estos equipos dependen de los sistemas de tickets para gestionar y rastrear consultas de clientes, problemas técnicos y solicitudes de servicio. Al utilizarlo, pueden colaborar, priorizar y resolver tickets eficazmente para asegurar experiencias fluidas y personalizadas.
La principal diferencia entre un sistema CRM (Gestión de Relaciones con Clientes) y un sistema de tickets radica en su enfoque principal. Un sistema CRM está diseñado para gestionar y centralizar los datos de clientes, rastrear interacciones y fomentar relaciones. El sistema de tickets se centra en gestionar y resolver consultas y problemas de clientes creando, rastreando y organizando tickets de soporte.
Antes de configurar un sistema de tickets en línea, identifica su propósito y necesidades. Considera usar software de tickets o plataformas como Zendesk o Jira. Si lo vas a construir desde cero, utiliza HTML, CSS y JavaScript para la interfaz y Python, PHP o Ruby como lenguajes back-end. Enfócate en una interfaz fácil de usar, instrucciones claras para el envío de tickets y una mayor usabilidad del sistema para una gestión efectiva de los tickets.
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