¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
Un sistema de gestión de tickets, también conocido como software de venta de boletos, es un software que los representantes de atención al cliente utilizan para gestionar y almacenar las consultas de los clientes recibidas de múltiples canales. El software de venta de boletos organiza todos los mensajes de los clientes desde las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, el teléfono y los portales de los clientes.
Además de almacenamiento y gestión de boletos, las herramientas de venta de boletos ofrecen a los agentes de atención al cliente una serie de funcionalidades que les ayudan a organizar y responder de manera eficiente a las consultas de los clientes. Implementar herramientas de éxito del cliente, como sistemas avanzados de gestión de boletos y software de boletos de TI, permite a las empresas mejorar aún más sus servicios de atención al cliente y alcanzar niveles más altos de satisfacción del cliente.
¿Qué características de help desk debería tener un sistema de gestión de tickets?
Las siguientes características son esenciales cuando se trata de software de gestión de tickets:
Una bandeja de entrada única y centralizada.
Un sistema de gestión de tickets debería permitir que todos los agentes de soporte tengan acceso a una bandeja de entrada única y centralizada que contenga todos los tickets de cada canal de comunicación conectado. Al proporcionar a sus agentes una vista unificada de todos los tickets, todos entienden qué tickets deben ser respondidos, por quién y a qué hora.
Flujo híbrido de tickets
Un flujo de tickets híbrido elimina las conjeturas del soporte al cliente. Te permite seguir el proceso de resolución de problemas del cliente a través de diferentes canales mientras te mantienes en el mismo ticket.
División y fusión de tickets
Dado que algunos tickets son más complejos que otros, es posible que deban dividirse en dos tickets para una resolución más rápida del problema. Por ejemplo, un cliente puede enviar un correo electrónico a ventas preguntando sobre una actualización de cuenta pero también informar de un error que está experimentando. El ticket se puede dividir en dos partes, donde la actualización de cuenta puede ser atendida por el departamento de ventas mientras que el error es atendido por el soporte de TI.
Alternativamente, si un cliente envía accidentalmente dos correos electrónicos sobre el mismo problema, los dos correos electrónicos pueden ser fusionados en un solo ticket para asegurarse de que los agentes no pierdan tiempo resolviendo el mismo problema dos veces.
Departmentos
Los sistemas de gestión de tickets deben ser capaces de crear departamentos y asignar tickets a ellos tanto de forma manual como automática. ¿Por qué? Los departamentos ayudan a organizar y asignar tickets a los agentes de servicio al cliente correspondientes de manera adecuada.
Etiquetas
Las etiquetas dan a los agentes de soporte al cliente una descripción rápida de que se trata cada ticket. Los agentes pueden echar un vistazo rápido a cada etiqueta, sin tener que abrir los tickets individualmente. Esto ayuda a los agentes a buscar tickets específicos de manera más eficiente.
Enrutado de ticket
Los sistemas de gestión de tickets avanzados pueden enrutarse automáticamente a departamentos específicos mediante la búsqueda de palabras clave específicas en los boletos. Por ejemplo, si un boleto contiene las palabras “actualización” y “suscripción”, el sistema de emisión de boletos puede enrutarse automáticamente al departamento de ventas.
Automatización
Las reglas de automatización, las acciones masivas y las respuestas predefinidas ayudan a los agentes a ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de su flujo de trabajo.
Análisis de datos e informes
Las funciones de análisis de datos e informes le permiten ver quién está interactuando con su empresa y le permiten supervisar el servicio que reciben. Vea estadísticas de uso, evalúe informes de rendimiento y aprenda de las calificaciones de satisfacción del cliente.
Notas privadas
Las notas privadas son notas que se pueden agregar a los tickets y solo pueden ser vistas por los agentes. Se utilizan para brindar claridad al transferir tickets de un agente a otro. También se pueden usar como recordatorios.
Responsabilidades/Asignaciones
Los sistemas de gestión de tickets deben distribuir y asignar automáticamente los tickets a los agentes correspondientes. Las responsabilidades de los tickets deben poder transferirse de una persona a otra según sea necesario.
Gamificación
Las características de gamificación hacen que el servicio al cliente sea divertido. Premia a tus mejores agentes con insignias únicas y observa cómo mejoran con el tiempo. Las características de gamificación fomentan una competencia saludable entre equipos e individuos y al mismo tiempo aumentan los niveles de productividad de los agentes.
Soporte omnicanal
Los sistemas de gestión de tickets deben ser capaces de integrarse con la mayor cantidad de canales de comunicación posible para que todas las solicitudes de los clientes puedan estar en una única bandeja de entrada compartida. Asegúrate de que el sistema de tickets que estás considerando tenga integraciones en redes sociales, chat en vivo, centro de llamadas, base de conocimientos, portal del cliente y correo electrónico.
Cumplimiento de SLA
Los sistemas de gestión de tickets deben hacer un seguimiento de sus SLAs, sus clientes y los tickets que presentan. Asegúrese de poder generar informes de cumplimiento de SLA y tener una herramienta que alerte sobre los tickets de SLA antes de que se agote el tiempo.
CRM integrado
Un CRM integrado es imprescindible para un sistema de tickets de soporte. El CRM debe permitirte crear campos personalizados para que puedas almacenar todo tipo de información sobre tus clientes, desde su información de contacto hasta su tamaño de zapato, para que puedas brindarles el mejor servicio posible.
Chats y llamadas internas
Las mejores herramientas de ticketing internas van más allá de la simple gestión de tickets y ofrecen funciones para la comunicación interna. Un sistema de ticketing de IT debería tener suficiente funcionalidad para eliminar todas las herramientas innecesarias, ahorrarte tiempo, dinero y mantener tus datos seguros. Busca un sistema que tenga un mensajero integrado y un sistema de llamadas para la comunicación interna entre colegas.
Integraciones de terceros
Por último, los sistemas de gestión de tickets deben admitir integraciones con aplicaciones de terceros que uses a diario, pero que no forman parte del sistema de tickets. Esto podría ser una integración con un sistema de procesamiento de pagos como Braintree o una plataforma de automatización de correo electrónico como Mailchimp.
¿Quién utiliza sistemas de gestión de ticketss?
Los sistemas de gestión de tickets son utilizados por múltiples departamentos dentro de una organización.
Agentes de soporte al cliente
Los agentes de soporte al cliente utilizan sistemas de tickets para responder a tickets en las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, la base de conocimientos y el teléfono.
Personal de IT
El personal de TI utiliza sistemas de ticketing para responder a solicitudes de clientes más complejas relacionadas con errores avanzados de software o mal funcionamiento del hardware.
Profesionales del marketing
Los especialistas en marketing utilizan sistemas de boletos para relacionarse con posibles y actuales clientes. El sistema se puede utilizar para la generación de clientes potenciales, la retención de clientes y el seguimiento de la participación.
Representantes de ventas
Los representantes de ventas pueden utilizar sistemas de boletos para llamadas de ventas salientes y demostraciones.
¿Cuáles son los principales problemas al usar Gmail o Outlook para la gestión de tickets?
Utilizar una alternativa de Gmail o una alternativa de Outlook para la gestión de tickets es la nueva norma, ya que estas plataformas ya no son eficientes cuando se trata de organización y colaboración entre múltiples usuarios. Como tal, millones de empresas han hecho el cambio y comenzaron a usar sistemas de emisión de boletos para el servicio al cliente.
Perder y olvidar boletos
Debido a que Gmail y Outlook no se integran con otros canales (como el teléfono, las redes sociales, el chat en vivo, etc.), son una solución ineficiente. Al utilizar Gmail y Outlook, no recibirás notificaciones cada vez que llegue un nuevo ticket. Tendrás que verificar cada plataforma, cuenta y dispositivo manualmente, lo que puede llevar a perder tickets, sin respuesta y olvidados.
No hay detección de colisión de agentes.
Gmail y Outlook son clientes de correo electrónico y por lo tanto no fueron creados pensando en la colaboración. No te alertarán cuando tú y otro agente estén trabajando en resolver la misma consulta, o si una consulta ya ha sido resuelta para cuando hayas terminado de trabajar en ella. Como tal, el uso de Gmail y Outlook puede resultar en respuestas duplicadas a las consultas de los clientes, lo que puede dar la impresión de desorganización y falta de profesionalismo. El sistema de tickets de soporte de LiveAgent funciona como una alternativa poderosa y más inteligente a Outlook y Gmail.
Difícil de organizar, buscar y tener una visión general de lo que se ha dicho/hecho.
Buscar correos antiguos en Outlook y Gmail puede convertirse en una pesadilla. Por otro lado, un sistema de tickets mantiene todo organizado en hilos y streams de tickets, lo que hace muy fácil encontrar conversaciones anteriores, grabaciones de llamadas telefónicas o correos electrónicos.
¿Qué problemas resuelven los sistemas de gestión de tickets?
Los sistemas de gestión de tickets pueden ser utilizados para resolver muchos problemas en lo que respecta a mejorar el servicio al cliente.
Tiempos de respuesta lentos
Los sistemas de ticketing pueden mejorar los tiempos de respuesta lentos a las consultas de los clientes. ¿Cómo? Los sistemas de gestión de tickets notifican a tus representantes de soporte cada vez que llega un nuevo ticket, independientemente del canal del que provenga. El sistema notifica automáticamente a todos los agentes si no se asigna automáticamente a un agente específico.
Usar un software para el sistema de ticketing como este hace que sea fácil mantener el control de todas las consultas, sin tener que monitorear cuentas y dispositivos adicionales.
Tickets perdidos, olvidados y sin respuesta.
Tal como se mencionó anteriormente, todas las consultas de los clientes (independientemente del canal del que provengan) se recopilarán automáticamente en una bandeja de entrada única a la que podrán acceder todos los representantes de servicio de help desk. El sistema garantiza que todos los tickets sean asignados a un agente dedicado y sean atendidos. ¿Cómo?
El sistema no marcará el ticket como respondido hasta que se haya hecho una respuesta desde un representante de servicio al cliente. Esto significa que ningún agente puede abrir un boleto por accidente y dejarlo sin respuesta.
Falta de claridad y transparencia en distintos canales de comunicación.
Los clientes contactan a las empresas a través de muchos canales diferentes. Un cliente puede comenzar una conversación con un chat en vivo, hacer un seguimiento con un correo electrónico e incluso realizar una llamada. Hacer un seguimiento de una única consulta a través de múltiples canales de comunicación puede ser un desafío sin un sistema de tickets en su lugar.
Los sistemas avanzados de gestión de tickets para help desk utilizan flujos de tickets híbridos para asegurar que los agentes puedan seguir el contacto/resolución del cliente en un solo hilo.
Beneficios de utilizar sistemas de gestión de tickets.
Las empresas que utilizan software de gestión de tickets experimentan muchos beneficios, desde la reducción de la rotación hasta la mejora de la productividad y la satisfacción del cliente.
Reduce la tasa de abandono.
El software de emisión de tickets puede ayudar a reducir la cancelación de servicios ya que mejora los tiempos de respuesta de los tickets, la resolución de contactos iniciales, la capacidad de conocimiento del agente, y hace que el servicio al cliente sea más personalizado y eficiente.
Por lo general, los clientes se dan de baja de un negocio o producto porque no están satisfechos con la forma en que se les trata. Los clientes valoran la rapidez, la capacidad de conocimiento y la personalización cuando se trata de resolver problemas. Un sistema de tickets puede proporcionar todo eso.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Mejora la productividad
Los sistemas de venta de entradas pueden ayudar a tu negocio a ahorrar dinero a través de una mejora en la productividad. Deja de desperdiciar el valioso tiempo de tus agentes en tareas repetitivas y monótonas. Usa la automatización para acelerar las cosas y utiliza el tiempo extra para interactuar con tus clientes, fomentar relaciones, vender más o hacer ventas cruzadas.
Servicio de atención al cliente automatizado
El software de gestión de tickets mejora el servicio al cliente y la experiencia del cliente, y por lo tanto mejora la satisfacción del cliente. Esto puede llevar a más ventas, lealtad a la marca mejorada y nuevos clientes. Cuanto más satisfechos estén sus clientes existentes, es más probable que recomienden su negocio a otros.
¿Cómo puede ayudarte un sistema de gestión de tickets?
Los sistemas de gestión de tickets son un lugar único para todo lo relacionado con los clientes. El software de servicio de ayuda se puede utilizar para marketing, ventas y atención al cliente.
Software de gestión de tickets para marketing.
Adelántate al juego con el software de gestión de tickets. Los sistemas avanzados como LiveAgent tienen herramientas de escucha social integradas que te permiten monitorear lo que se dice sobre tu negocio en Twitter, incluso si tu negocio no se menciona explícitamente o se etiqueta.
¿Cómo funciona? Elija una palabra clave para monitorizar y LiveAgent le notificará cada vez que esa palabra clave se use en un tuit convirtiéndolo en una entrada de ticket.
De esta manera se puede ver lo que se dice acerca de su negocio – tanto lo negativo como lo positivo, y reaccionar según sea necesario (interactuar con su audiencia, o apagar fuegos!).
Software de gestión de tickets para ventas.
Los sistemas de venta que tienen un CRM incorporado, funcionalidad de llamadas salientes y entrantes, y invitaciones proactivas de chat en vivo son excelentes herramientas para ventas. Comprométete con los posibles clientes tan pronto como entren en tu sitio invitándolos a chatear contigo en tiempo real, registra su información de contacto en el CRM incorporado y haz un seguimiento con una llamada telefónica directamente desde el panel de control de ventas.
Software de gestión de tickets para soporte
El software de gestión de tickets te permite crear múltiples bases de conocimiento internas y externas y portales para clientes. Empodera a tus agentes y clientes con soluciones de autoservicio como preguntas frecuentes, foros, buzones de sugerencias, y artículos y videos de instrucciones.
Tus agentes podrán navegar fácilmente por el proceso de integración, y tus clientes estarán felices de obtener respuestas a sus preguntas sin tener que contactar al servicio al cliente.
Cómo elegir un sistema de gestión de tickets
Elegir el sistema de tickets de software adecuado para su negocio puede ser un desafío. El software debe ser intuitivo, fácil de usar, asequible y tener todas las características esenciales que ayudarán a sus agentes a resolver los tickets de manera más eficiente. Priorizar la integración perfecta con su software existente de centro de interacción con el cliente ayudará a sus agentes a proporcionar un soporte excepcional al cliente y lograr un alto nivel de satisfacción.
Paso nº 1: Escribe tus requisitos
El primer paso es escribir tus requisitos. Hazte preguntas como estas para determinar qué características deseas que tenga tu software de venta de entradas y qué funciones quieres que realice.
- ¿Quiero un software de ticketing que ofrezca chat en vivo y llamadas entrantes y salientes como parte de la solución?
- ¿Quiero crear bases de conocimiento y portales para clientes?
- ¿Quiero características de help desk avanzadas como automatización y gamificación?
- ¿Quiero ofrecer soporte en varios idiomas?
- ¿Necesito una aplicación móvil para responder tickets mientras me desplazo?
- ¿Cuánto estoy dispuesto a gastar en software de gestión de tickets cada mes?
Al pensar en estas preguntas, empezarás a tener una idea bastante clara de lo que deseas obtener de tu solución. Una vez que sepas tus requisitos, podrás empezar a investigar el software potencial.
Paso n°2: Investigar el potencial de los softwares
The next step is to research ticket management systems on the Internet. Take your time to look at software review portals, YouTube videos, and professional Facebook groups. Don’t be afraid to ask for advice on Quora, LinkedIn, or Product Hunt.
Mira las comparaciones de los portales de revisión y los testimonios de los usuarios
Si quieres verificar una comparación de software de venta de entradas de diferentes proveedores basada en la facilidad de uso, precio, características y usabilidad, tu mejor opción es buscar en los siguientes portales de reseñas:
Cada portal de reseñas proporciona testimonios de usuarios. Revísalos para tener una idea de cómo los clientes existentes están satisfechos con el software y el servicio que cada proveedor proporciona.
Ve vídeos de YouTube
Los videos de YouTube son una excelente manera de ver cómo funciona cada software en tiempo real. Mira los tutoriales publicados por cuentas oficiales asociadas con cada software, así como las reseñas de YouTubers independientes. Esto te dará una idea de cómo se ve la interfaz de usuario y si el software es fácil de usar.
Pregunta a tus compañeros en grupos profesionales de Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt
Pedir la opinión de otros sobre cuál es el mejor software de ventas de entradas es una excelente manera de encontrar nuevas sugerencias. Otros especialistas en marketing, representantes de servicio al cliente y ventas que hayan probado diferentes softwares pueden ayudarte a descartar los sistemas que parecen prometedores pero no cumplen.
Paso n°3: Solicita tu prueba gratuita
Una vez que hayas reducido tu lista de software, pruébalos solicitando una prueba gratuita.
Pruebe todas las funcionalidades.
Una vez que su prueba gratuita esté en marcha, pruebe tantas funciones e integraciones como sea posible para asegurarse de que el software funcione correctamente y esté a la altura de sus estándares. Si tiene alguna pregunta sobre cómo funciona el software, no dude en ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Cuando lo hagas, toma nota de cómo responden a ti. Es importante saber que el soporte que recibes es adecuado. ¿Por qué? Si el software que eliges tiene una interrupción de servicio o está con errores, debes estar seguro de que el proveedor hará todo lo posible para que el sistema vuelva a estar en línea. Si puedes confiar en ellos, no tendrás que preocuparte por perder oportunidades valiosas, llamadas caídas o tickets de clientes perdidos.
Solicitar extensión de la prueba según sea necesario
Si el periodo de prueba gratuito no es lo suficientemente largo para que pruebes todas las funciones y te decidas por el software, solicita una ampliación de la prueba gratuita. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de ampliar la prueba con la esperanza de convertirte en un cliente de pago.
Paso n°4: Reserva una demostración
Escribe una lista de preguntas
El último paso es reservar una demostración. Antes de la demostración, anota una lista de preguntas que deseas que se respondan. Pueden ser acerca de la funcionalidad del software, opciones de precios, complementos de funciones y clientes existentes en la misma industria que tú.
Haz preguntas y toma notas
Una vez que la demostración esté en marcha, haga sus preguntas preparadas. Tome notas y preste mucha atención a los casos de uso presentados por el representante de ventas. Si no se alinean con los objetivos de su negocio, pregunte al representante cómo su software puede ayudarlo con sus puntos de dolor actuales.
Si estás satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, puedes comprar la suscripción al software. Si no estás satisfecho, reserva una demostración con otro proveedor de software hasta que encuentres uno con el que estés satisfecho.
Paso #5: Integrar el software con tus herramientas existentes.
El siguiente paso es integrar su software con las herramientas que utiliza diariamente (procesadores de pago, CRM, etc.) y conectar sus cuentas de correo electrónico existentes, perfiles de redes sociales y números de teléfono.
Una vez que hayas hecho eso, puedes configurar tu chat en vivo y construir una base de conocimientos.
Paso #6: Comience a usar su sistema de tickets.
El último paso es comenzar a usar su software. Invite a sus agentes de servicio al cliente a unirse al software, asignar responsabilidades y comenzar a responder consultas de los clientes.
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Frequently Asked Questions
¿Qué significa el término sistema de gestión de entradas?
El sistema de gestión de tickets es el software que el Servicio al Cliente utiliza para administrar y almacenar las consultas de los clientes provenientes de múltiples canales. El software de gestión de boletos simplifica todos los mensajes de los clientes desde las redes sociales, el chat en vivo, el correo electrónico, el teléfono y los portales de los clientes.
¿Necesita su negocio un sistema de gestión de tickets?
Si tu empresa ofrece productos y servicios, necesitarás un sistema de gestión de tickets. Esto permitirá a los clientes contactar fácilmente con la empresa y resolver sus problemas, incluso si tu equipo de soporte al cliente es una sola persona.
¿Proporciona LiveAgent un sistema de gestión de tickets?
LiveAgent ofrece un sistema de gestión de tickets gratuito. Incluye chat en vivo, centro de llamadas y base de conocimiento gratuita.
¿Qué es un sistema de gestión de tickets?
Un sistema de gestión de ticket, también conocido como software de tickets, es un software que los representantes de soporte al cliente utilizan para administrar y almacenar las consultas de los clientes entrantes desde múltiples canales. El software de tickets simplifica todos los mensajes de los clientes, ya sean por las redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, teléfono y portales de clientes. Además de almacenamiento y gestión de tickets, los sistemas de tickets brindan a los agentes de soporte al cliente una serie de herramientas que les ayudan a organizar y responder a las consultas de los clientes de manera eficiente.
¿Cómo elegir el sistema adecuado de gestión de help desk?
Escriba sus requisitos > investigue diferentes software > compare alternativas. Busque reseñas en línea > pruebe una versión de prueba gratuita o una versión gratuita del sistema > reserve una demostración y pregunte sobre casos de uso.
¿Hay un sistema gratuito de gestión de tickets?
LiveAgent ofrece un sistema gratuito de gestión de tickets que viene con un chat en vivo gratuito, centro de llamadas y base de conocimientos.
Expert note
El sistema de gestión de tickets es un software que organiza y administra las consultas de los clientes de manera eficiente. Es una herramienta esencial para ofrecer un servicio al cliente de calidad.
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