El Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) permite a las empresas identificar el número marcado por los clientes, facilitando el enrutamiento eficiente de llamadas a los departamentos apropiados.
El servicio de identificación del número marcado (también conocido como DNIS) es un servicio de telecomunicaciones vendido a empresas que les permite determinar qué número marcó un cliente para comunicarse con ellas. Para permitir el servicio DNIS, la compañía telefónica envía un número DNIS a la red telefónica receptora antes de conectar la llamada. El número DNIS, que típicamente representa una secuencia de 4 a 10 dígitos, se utiliza entonces para enrutar efectivamente las llamadas entrantes de clientes con el fin de lograr un servicio telefónico eficiente proporcionado por una empresa.
Los datos DNIS rara vez se utilizan solos. Junto con otras características de identificación de llamadas, el servicio de identificación del número marcado encuentra un amplio uso en empresas con números separados para diferentes ubicaciones o líneas de productos diversas. Cuando se utiliza con números gratuitos, el sistema telefónico corporativo recibe una llamada de cliente entrante y la enruta a un departamento apropiado o a un menú de IVR (Respuesta de Voz Interactiva) específico basado en la información DNIS. Esto es particularmente útil para centros de llamadas con típicamente altos volúmenes de llamadas entrantes.
En términos técnicos, el servicio de identificación del número marcado funciona transmitiendo los dígitos DTMF (frecuencia múltiple de doble tono) a la unidad de procesamiento. Un mecanismo especial decodificará “las señales” y las mostrará o las pondrá a disposición de la aplicación de procesamiento de llamadas en el extremo receptor.
ACD (Distribución Automática de Llamadas) es el núcleo del enrutamiento omnicanal y utiliza DNIS como el mecanismo principal de enrutamiento de llamadas. En la práctica, significa que cuando los clientes llaman al centro de llamadas de la organización utilizando uno de sus números telefónicos, el software del centro de llamadas puede emplear enrutamiento DNIS para dirigir esas llamadas telefónicas entrantes a los departamentos, agentes correctos o activar diferentes scripts de IVR.
En general, DNIS asegura un proceso efectivo para las comunicaciones telefónicas con clientes y ayuda a las organizaciones a entregar experiencias de cliente excepcionales. Además de enrutar las llamadas de cliente entrantes al destinatario correcto, también puede activar mensajes apropiados para los llamantes en scripts de IVR personalizados basados en el número de destino marcado por el llamante.
Un centro de llamadas puede proporcionar diferentes números gratuitos para cada línea de productos que respalda. DNIS ayuda a distinguir entre estas líneas y reproduce scripts de IVR apropiados o enruta llamadas entrantes a grupos de agentes con conjuntos de habilidades coincidentes. Por ejemplo, una empresa podría tener un número para consultas de facturación y otro para soporte técnico, con DNIS enrutando automáticamente las llamadas al departamento correcto.
Un centro de llamadas que maneja múltiples ubicaciones geográficas puede ofrecer diferentes números gratuitos para cada idioma soportado. Los datos DNIS se utilizan para enrutar llamadas de clientes a agentes adecuados según los requisitos de idioma. Esto asegura que los clientes se conecten con agentes que puedan comunicarse en su idioma preferido, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo el tiempo de manejo de llamadas.
Si a un único agente del centro de llamadas se le asigna la gestión de múltiples cuentas de clientes o múltiples líneas de productos de una única cuenta, DNIS puede utilizarse para clasificar el propósito de la llamada y ayudar al agente a proporcionar soporte eficiente. Esto permite a los agentes comprender rápidamente el contexto de la llamada y proporcionar un servicio más personalizado.
DNIS ayuda a mejorar algunas de las métricas más críticas del centro de llamadas, tales como:
DNIS juega un papel clave en simplificar las operaciones del centro de llamadas. Por ejemplo, basado en la información DNIS, el servidor del centro de llamadas puede decidir si una llamada entrante debe ser puesta en cola y conectada a un agente o grupo de agentes apropiado o dirigida a un menú de autoservicio de IVR específico. Esta automatización reduce la intervención manual y mejora la eficiencia operativa general.
ANI (Identificación Automática del Número) es una característica de telecomunicaciones que proporciona al receptor de la llamada telefónica el número de origen del llamante. Para eliminar la necesidad de que los operadores telefónicos solicitaran manualmente el número de la parte que llama para una llamada de larga distancia, AT&T creó ANI para propósitos de facturación interna de larga distancia.
El Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) e Identificación Automática del Número (ANI) son ambas características de la red de telecomunicaciones — diseñadas para proporcionar al receptor de una llamada telefónica más información sobre la conexión entrante. Sin embargo, sirven para propósitos diferentes:
Por lo tanto, DNIS y ANI difieren en si proporcionan el número de destino original marcado o el número de teléfono de origen al receptor. Ambos son valiosos para centros de llamadas, ya que proporcionan información complementaria que ayuda con el enrutamiento de llamadas e identificación de clientes.
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El Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) es un servicio ofrecido por proveedores de telecomunicaciones que ayuda al receptor de la llamada a identificar el número que marcó el llamante. Los centros de llamadas que tienen altos volúmenes de llamadas entrantes y múltiples líneas son los consumidores objetivo de los servicios DNIS. DNIS respalda el software del centro de llamadas en procesos eficientes de enrutamiento y manejo de llamadas. También determina qué script de IVR debe activarse según el número marcado por el llamante.
DNIS funciona transmitiendo los dígitos de frecuencia múltiple de doble tono (típicamente 4 a 10 dígitos) que el llamante marcó al sistema telefónico del cliente durante la configuración de la llamada. Estos datos se utilizan entonces para el enrutamiento eficiente de llamadas entrantes y permiten dirigir al llamante al agente o grupo de agentes apropiado. Por ejemplo, un centro de llamadas puede proporcionar varios números gratuitos para diferentes líneas de productos o soporte al cliente multilingüe. DNIS asegura que los llamantes sean enrutados a los agentes mejor preparados para satisfacer sus necesidades.
El Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) e Identificación de Llamadas están diseñados para proporcionar al receptor de la llamada telefónica información sobre la llamada entrante cuando se está configurando la llamada. Sin embargo, DNIS está diseñado para dar al receptor de la llamada el número de destino original que fue marcado por el llamante. Identificación de Llamadas (similar a Identificación Automática del Número - ANI) proporciona el número del llamante original junto con el nombre del llamante, si está disponible.
Mientras que DNIS identifica el número que marcó el llamante (número de destino), ANI muestra el número de teléfono del llamante (número de teléfono de origen) al receptor. Ambos son características de la red de telecomunicaciones diseñadas para proporcionar al receptor de una llamada telefónica más información sobre la conexión entrante, pero sirven para propósitos diferentes en el enrutamiento e identificación de llamadas.
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